3·15消费维权案例 | 办公软件默认自动续费,能退费吗?

案情简介

2025年3月，消费者投诉称，为了使用一款办公软件相关服务，他开通了该办公软件会员并支付9.9元费用，开通会员时，他并不知晓后续存在自动续费约定，也未同意自动续费相关条款。

消费者称，截至到本次投诉，该软件已在他不知情的情况下，连续11个月每月扣除21元的超级会员费用，累计扣费231元。

处理过程及结果

接到投诉，调解人员及时介入跟进处理，就案件事实及消费者诉求与被投诉方进行沟通协调。

最终，经调解，双方达成一致，被投诉方退回消费者210元费用。

案件点评

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条规定，经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息。第十一条规定，经营者不得利用技术手段等方式，强制或者变相强制消费者接受服务。

在自动续费服务场景中，后续续费的金额、周期、取消方式等均属于与消费者利益密切相关的核心信息，经营者应当以显著方式向消费者明确告知。

本案中，消费者开通会员时，除9.9元的会员费用外，如果存在后续自动续费，软件服务提供者应向消费者明确并取得其同意，否则构成对消费者选择权的侵害。

1、拨打12345/12315电话进行举报

2、宝安区所有社区工作站均设置有消费者权益服务站，您可就近前往消费纠纷地社区工作站的消费者权益服务站。

3、搜索小程序【315消费通】投诉

4、点击宝安区消委会微信号底部菜单-投诉援助-我要投诉

宝安区消费者委员会

工作地址：

深圳市宝安区新安街道新安三路28号海关大厦21层（从2号厅观光电梯上）

工作时间：

上午9:00—12:00

下午14:00—18:00

周末及法定节假日休息