26-5-6用了WPS一周后,我重新装回Office:从软件体验到零售消费者的心理——峰终定律

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昨天去电脑城终于把WINDOW OFFICE软件安装好了，因为上周不小心删除了，当时叫卖电脑给我的老板帮我远程安装，回复说是文件太大，无法远程传输，于是当时只是远程安装了WPS。

我对WPS的界面一直觉得有些怪怪的，我不清楚是什么原因。

不过，有一点就是，打开 WPS 时，只要联网，它就经常弹窗推荐安装其他程序——本质是广告。当然，免费的自然也没办法。

现在很多单位要求办公软件国产化替换，WPS是国内最大的办公软件。

在使用WPS大约一周后，有两个细节让我体会较深。

一、查找功能。

两者的快捷键都一样，但是Word的查找结果显示在左侧导航窗格（不遮挡正文），而且你要查找的内容实时显示在正文中，不用多操作下一步或多一个按键。

而WPS，则会弹出一个窗口，同样要输入查找的内容。问题就这一步，需要点击“查找全部”或“下一个”后才显示结果。

查到内容后，由于弹窗遮挡正文，需要移开或关闭窗口才能操作你查找的内容。这里就多了几个动作，浪费时间。

后面找了资料了解到，WPS也可以通过设置开启类似 Word 的侧边导航查找，但默认行为确实比Word多一步操作。

但对用户而言，需要手动设置才能启用，本身就是不够友好的设计。

二、格式刷。

格式刷图标两者功能相同，但个人审美上，我觉得Word的图标更精致、顺眼，WPS 的刷子偏大一点，看起来有点像扫把头，稍微显得粗糙一些。

所以我个人还是习惯使用Word来处理对排版视觉要求较高的文档，这也是我昨天一休息就立刻去重装Word的原因。

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从这个软件的使用感觉，我联想到零售终端面对消费者时，其实也符合峰终定律。

丹尼尔·卡尼曼的峰终定律核心是：人们对一段经历的记忆和评价，主要由体验最高峰和结束瞬间的感受决定，过程中的细节影响很小。

当一位顾客走到牙膏货架前，做出购买决定的时间大多在5-10秒内。

大多数人拿起自己常用的牌子，看一眼价格，有些甚至价格都不看就放进购物车里。

如果需要撬动这种顾客，就需要尝试不同的方法。

即使主动介绍一款味道更好、护齿功能更强的牙膏，多数人还是犹豫一下，然后放回原位离开。

顾客不是不需要更好的牙膏，而是对“整个购买过程的记忆”决定了他是否愿意尝试。

根据峰终定律，顾客只记得两件事：

峰：最强烈的那一刻——可能是被嫌贵、被推销的压力，也可能是第一次闻到喜欢的味道，也可能是试用时感受到的香味。

每个顾客情况不一样，记忆点不一样。我们营销人员需要多做一些细节工作，让让顾客看到试用装、闻到味道、感受到耐心，从而创造销售机会。

终：结束时的感受——可能是轻松离开，也可能是尴尬收场。

如果让“被强行推销”成为负面高峰，让“空手离开”成为糟糕终点，他对现场的推荐只会记得“不舒服”。

相反，结合多年终端销售观察，试用体验是打动顾客最有效的方式。如果让“第一次闻到/试到牙膏”成为正高峰，让“带着小样轻松离开”成为正终点。

他就更容易记住这次好体验，而非某款产品的价格或功能参数。

我觉得，销售的本质不是“说服”，而是设计记忆。设计的前提，是提供更多的体验道具（比如试用装、闻香纸）。

现场可能不需要讲完所有功效，只需要确保顾客离开时，心里留下的是“刚才那一闻真舒服”和“这个导购没让我难受”。

当峰与终都设计到位，顾客下次再来，不是因为记住了促销员说的话，而是记住了自己感受到的美好感觉。这样就有机会复购。

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无论是软件使用还是零售终端，细思之下都有不同行为模式。销售人员的核心价值，就是从消费者行为中，找到更有效的影响方式。

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