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干货|投诉举报工单回复模板|一键收藏
干货|投诉举报工单回复模板|一键收藏自2026年4月15日起适用《市场监督管理投诉举报处理办法》（市场监管总局令第121号），原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》废止；行政处罚程序引用《市场监督管理行政处罚程序规定》（2018年第2号，2021年42号、2022年61号修正），立案/不予立案/移送/核查期限分别用第18、19、20、14、17条。 新办法关键基准： 投诉材料要求：新办法第10条（姓名电话地址、被投诉人名称地址、具体请求及争议事实依据；可要求身份证明） 委托投诉：新办法第11条（原第10条，材料+授权书原件+受托人身份证明，授权书载事项、权限、期限、委托人签名） 7个工作日决定是否受理：新办法第15条 不予受理：新办法第16条（原第15条）。无实际交易/无生活消费/不能证明争议→第16条第（三）项；已受理或处理过同一争议→第16条第（二）项；超3年→第16条第（四）项；未提供第10/11条材料或虚假→第16条第（五）项；非职责/无权限→第16条第（一）项） 生活消费/职业投诉甄别：新办法第17条（数量频次、短期大量、多人同电话地址、不能证明实际购买等） 电商/平台内商家管辖：新办法第13条（平台公示地址或平台经营者住所地；未公示/按公示地址联系不上→平台经营者住所地） 终止调解：新办法第23条（原第21条）。撤回/和解→第23条第（一）项；无正当理由不参加或明确拒绝→第23条第（二）项；调解期限60日→第23条/第22条口径；受理后发现存在第16条不受理情形→第23条对应项；终止7个工作日内告知 举报具体线索：新办法举报处理章节，要求提供涉嫌违法具体线索、对真实性负责；无具体线索不予/暂缓立案核查，结合处罚规定第18、19条。 重复举报：新办法第35条，同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人不再另行处理；补充新事实可合并，自最后一次起算。 经核实，你与被诉方之间无实际交易行为，不能证明存在消费者权益争议，不属于为生活消费需要与经营者发生的争议。根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第16条第（三）项，本局决定不予受理。如你有新证据证明实际购买、生活消费目的及具体争议事实，请补充订单、支付凭证、商品图片等材料重新投诉，本局依法在7个工作日内决定是否受理。对消费争议，也可依据《消费者权益保护法》第39条协商、向消协反映或诉讼。 经受理后核查，你与被诉方无实际交易行为，不存在消费者权益争议。根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第16条第（三）项、第23条（受理后发现不处理情形）规定，本局终止调解。如补充证据证明确有生活消费争议，可重新提出投诉。 根据《市场监督管理投诉举报处理办法》相关规定，你在收到受理/审查意见前自行撤回投诉，本局不再继续行政调解。如后续确因生活消费与被诉方发生争议，请按第10条提交投诉人信息、被诉方信息、具体请求及争议事实依据，本局于7个工作日内决定是否受理。 经核实，你已退货退款/仅退款未退货，被诉方明确表示不接受本局行政调解、愿通过其他途径解决。根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第23条第（二）项“被投诉人明确拒绝调解”规定，本局终止调解。你与被诉方就退款、运费等未尽事宜，可协商、向平台投诉或依《消费者权益保护法》第39条起诉。 本局联系被诉方组织调解，其表示将与你就诉求自行协商，并明确拒绝通过本局行政调解。依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第23条第（二）项，终止调解。如自行协商不成，可凭订单、聊天记录等重新提出争议事实明确的投诉，或向消协、法院主张。 经调解，被诉方同意你按平台/后台申请退货退款（可视情写“承担运费”），但对其他诉求明确拒绝行政调解。依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第23条第（二）项，本局对其他诉求终止调解。退货退款部分你可与被诉方直接办理；其余争议可补充证据重新投诉或通过诉讼解决。 本局调解时，被诉方提交此前与你协商的聊天记录，表示仅按原协商方案处理，你若接受可自行联系，并明确拒绝本局行政调解。依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第23条第（二）项，终止调解。如你认为原方案侵害合法权益且有新证据，可重新投诉或依《消费者权益保护法》第39条处理。 本局联系被诉方调解，其明确拒绝通过本局行政调解。依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第23条第（二）项，本局不再组织调解并终止调解。终止决定自作出之日起7个工作日内告知。争议未解决的，建议你与被诉方协商、向平台/消协反映或向法院起诉。 根据你提供信息，本局未核查到被诉方有效经营主体，多次通过你提供的电话联系无人接听/无法接通，不能核实交易及商品情况。已受理的，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第23条其他终止情形终止调解；未受理的，依据第16条第（三）项、第（五）项不予受理。请补充准确被诉方名称、平台公示地址、订单链接、物流信息后重新投诉。 本局收到××局移送你举报××公司线索，按函载地址核查无对应主体，不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第19条立案条件，决定不予立案。情况已反馈移送机关××局。如你掌握该主体实际经营地或平台公示地址，可向属地市场监管部门举报。 前期检查，该公司注册地址无经营、登记电话无法联系。本局已向平台所在地监管部门的发函建议关店，并依法列入经营异常名录。因当事人下落不明，已受理投诉不具备调解条件，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第23条终止调解；如涉违法线索因人员不明暂不能核查，依据《市场监督管理行政处罚程序规定》中止调查。根据《消费者权益保护法》第44条，建议你向网络交易平台提供者所在地投诉举报，要求平台提供经营者信息或承担相应责任。 前期检查，该公司注册地址无经营、登记电话无法联系，本局已列异并向平台属地发函建议关店。未核实到当事人及店铺、商品情况，不能认定存在可调解的消费者权益争议，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第16条第（三）项不予受理；违法线索因下落不明依据处罚规定中止调查。根据《消费者权益保护法》第44条，建议向平台提供者所在地监管部门投诉。 经查，你于×年×月×日至×年×月×日以同一订单号、同一内容、同一诉求投诉×次。本局已受理你的首件并按程序处理，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第16条第（二）项“其他机关/本局已受理或者处理过同一争议”不予受理。后续结果通过首件告知。 你本次反映事项与本局已收到的你的来件为同一争议，本局将按原件处理并回复。依据新办法第16条第（二）项，本次不再重复受理。 经查，同一事本局已处理并答复，你本次未提供新的权益受损证据。依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第16条第（二）项、第（五）项不予受理。补充新订单、商品瑕疵、沟通记录等证据后可重新投诉。 同一事本局已受理处理并答复，本次未提供新争议证据。已受理的，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第23条（发现存在第16条情形/无调解基础）终止调解。 你同一订单前次投诉已处理。本次为最大限度化解争议，本局再次组织被诉方协调，其表示按既有协商意见处理并明确拒绝行政调解。依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第23条第（二）项终止调解。建议依《消费者权益保护法》第39条协商、消协或诉讼解决。 你于×年×月×日已通过全国12315以同一订单、同一事实理由投诉。本局已受理前件，依据新办法第16条第（二）项不再重复受理，结果通过12315前件流转告知。 本局收到多人凭同一订单号投诉。根据新办法第17条生活消费判断因素及第16条身份核验要求，对你是否属该订单实际消费者存疑。如你为本人，请补充身份证明、订单、支付、收货信息；如为委托人，按新办法第11条提交投诉人姓名电话地址、授权委托书原件、受托人身份证明（授权书载事项、权限、期限，委托人签名），本局核实后处理。 你提供订单的购买人与投诉人不一致。依据新办法第16条第（三）项不能证明争议主体，第11条委托规定：如你为委托人，提交购买人信息、授权书原件、受托人身份证明后受理；如为受让人或其他利害关系人，说明受让/使用关系并补充争议证据，本局按第10、16条审查。 经联系，被诉方称与你无消费纠纷并拒绝行政调解。依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第23条第（二）项终止调解。投诉定义见新办法第3条（生活消费+经营者+争议）。如商品缺陷造成人身财产损失，补鉴定、医疗、产品批次证据，本局按举报核查；纯买卖争议按《消费者权益保护法》第40条向销售者主张，也可向销售者住所地/实际经营地市场监管投诉。 根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第3条、第10条，投诉应提供投诉人信息、被诉方信息、具体请求及相应争议事实依据。你本次内容未写明在何店铺/平台购买、订单号、商品问题、沟通经过，无附件图片或凭证，依据第16条第（五）项不予受理。补充“店铺全称+订单号+商品实物/页面截图+问题描述+损失依据”后重新提交，本局7个工作日审查。 你反映的问题目前无消费者权益争议事实，且未按第10条提供购买、商品、沟通、损失材料；同时认定违法证据不足。投诉方面依据新办法第16条第（五）项不予受理；如另涉违法，按举报补充具体线索，本局依处罚规定第18、19条核查。 你投诉无3C，现场核查被诉方出示有效强制性产品认证证书，称所售型号依法获证、无因无3C产生的消费争议，并拒绝调解。依据新办法第23条第（二）项终止调解。如你有证书范围外具体型号、生产日期、未获证证据，可重新投诉或举报。 经查，被举报主体/违法行为不属本局职责或不在本辖区。按新办法管辖规定，请你向有处理权限的市场监管部门反映；涉其他部门职责的，本局依据处罚规定第17条移送或告知相应主管部门。 被举报公司登记地址已迁出，实际管辖不属本局。请向××地市场监管局举报；如本局已收件需移送，按处罚规定第14条移送有管辖权局。 经查，被举报方注册地无经营行为，其书面说明网店实际经营地在×省×市×地。根据新办法管辖及《市场监督管理行政处罚程序规定》第14条，本局未立案，请向实际经营地×市×区市场监管部门举报；平台内商家也可按新办法第13条向平台公示地址属地投诉举报。 本局立案后查明实际经营地在×省×市，注册地无经营。依据处罚规定第14条将案件移送实际经营地×市市场监管局，由其继续处理并回复。 你反映产品宣传驱蚊。被举报方提供驱蚊相关依据，认定违法证据不足，本局不予立案；如属农药管理问题，非本局职责，依据处罚规定第17条请向农业主管部门反映。 消毒产品宣传不得暗示治疗疾病，相关监管涉及卫生健康职责。你反映非本局管辖的事项，请向卫生主管部门反映；如同时涉市场监管广告、产品质量违法，本局就职责部分核查。 著作权、盗版软件不属市场监管主要管辖，请向著作权管理部门反映；如涉销售无照、虚假宣传等并行问题，本局就职责部分处理。 本局已对立卷事项调查，发现××事项归×局主管，依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第17条及职责分工，将××违法线索移送×局，由×局回复。整体进度你可联系×局了解。 举报线索所涉当事人下落不明，不能核查涉嫌违法事实。依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第四十六条第（四）项中止调查；查到实际经营地、平台主体或新线索后恢复。 本局按注册地址检查无该主体，登记电话无法联系。已列异，向平台属地发函建议关店；因下落不明依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第四十六条第（四）项中止调查。你如提供平台公示地址、店铺ID、实际经营地，可重新交有管辖权局。 现场检查无经营行为，电话联系后当事人拒绝配合，不能核实违法事实。本局列异、向平台属地发函建议关店，并依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第四十六条第（四）项中止调查；后续取得进货、销售、检测或平台数据后重启。 对你反映问题，经核查认定涉嫌违法证据不足，不予立案；已立案的，作销案/不予处罚。补充合法有效的违法线索、商品检测、购买记录、页面固化材料后，本局依处罚规定第18、19条重新核查。 反映质量问题但无检验报告、实物、批次、对比标准，认定证据不足，不予立案/已立案销案。你可提供有资质机构不合格检测报告、拆封全程记录、同批产品证据后重新举报。 现场检查未发现被举报产品，或被举报产品无明显质量问题，被举报方提供合格检测报告。依据处罚规定第19条立案条件不满足，不予立案/已立案不予处罚。你提供同订单同批次不合格检测后可再核。 根据举报处理要求，举报应提供涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的具体线索并对真实性负责。你未写被举报主体名称、违法页面、时间、地点、订单、图片，不符合处罚规定第19条“有证据初步证明违法”的核查/立案条件。补充后本局依第18条核查。 你未提供具体违法线索，按所给信息未找到产品或链接。请补充商品链接、店铺全称、页面截图、订单号、违法描述；本局收到后按新办法举报程序及处罚规定第18、19条处理。 你未提供具体线索，查看所提供链接未见明显违法内容。请补充具体广告语、标识、批次、时间节点截图；仅主观认为违法而不指明具体行为的，不予立案核查。 你提供订单网址未显示举报内容、附件为空，不符合举报提供具体线索要求。请核对后补充违法页面、产品图片、店铺信息；本地有举报补正细则的，按××省/市市场监管行政处罚程序细则补正后重新举报。 经查，被举报方已下架/删除/改正违法内容，违法行为轻微并及时纠正，无证据表明造成危害后果。依据《行政处罚法》第33条不予行政处罚；已立案的结案不予处罚。本局对其教育普法。 被举报方已下架/删除/改正，初次或轻微、及时纠正、无危害后果。依据《行政处罚法》第33条、处罚规定第20条不予立案；同时教育普法。如再犯或造成后果，重新核查立案。 检查前/检查时已改正，无同类先期违法记录。未立案的依处罚规定第20条、行政处罚法第33条不立案；已立案的予以不予处罚并教育。 按现行《强制性产品认证目录》核对，你反映产品不在目录内，认定销售未获3C违法证据不足，不予立案/已立案不予处罚。 产品是否纳入强制目录暂不明确，当前无充足违法证据。本局可中止/暂缓调查；确认需3C且未获证后再依法调查。 被诉方同时销售需3C与无需3C型号。核对你的订单为无需3C款，需3C款提供有效证书。认定你所涉订单违法证据不足，不予立案/已立案不予处罚。 本局向认证机构核实撤销原因，结合采购记录、产品标注生产日期，若销售行为发生在有效证书期间、无主观过错证据，不予立案/已立案不予处罚。 现场被举报方取得新产品3C证书，并更正公示信息。无继续违法证据，不予处罚并教育；未改正的可责令改正规章信息。 你举报问题本局此前已通过投诉/举报发现并处理。本次复查未发现新违法行为，未立案的依处罚规定第20条不立案；已立案的销案。同步再对当事人教育。 同问题此前已核查，认定违法证据不足。本次无新证据，依处罚规定第20条不立案；你提供新有效证据后重新核查。 前次同类问题因主动改正作不予处罚/不立案，本次复查前已整改且无新的违法行为。未立案的不重复立案，已立案的销案/不予处罚，并对当事人再普法。 举报侵权请补充：权利人主体资格、商标/专利/版权证书、授权链、涉嫌侵权产品实物及页面截图、订单、鉴定意见/比对意见、委托人受托人身份。本局收齐后按职责核查；纯著作权非本局核心管辖的，告知版权部门。 版权图被盗用作宣传：补版权登记/原创证据、权属人授权、双方身份、侵权页面固化、比对或鉴定。涉不正当竞争按本局职责查；纯版权归版权监管。 被举报方提供符合标准的测试/检测报告，本局现场未发现你反映问题。认定质量违法证据不足，不予立案/已立案销案。 被举报方对所用数据、标准、检测依据作出说明并提报告，无违法证据。不予立案/销案。 你反映感官异常，现场抽查同批产品无问题，被举报方提合格报告。不予立案/已立案销案；你提同批次有资质检测可再核。 现场无涉事产品，被举报方提合格报告、进货票据，已履行查验。本局不予立案/已立案销案；建议向生产者属地反映，你也提供同批不合格证据后重启。 现场抽查你举报产品未发现问题，被举报方履查验收、提合格报告。不予立案/已立案不予处罚；对质量有异议可找生产者属地或第三方检测。 标识标注轻微问题，被举报方主动下架/停售、履查验收。依据《行政处罚法》第33条、处罚规定第20条不予处罚/不立案，并教育。 当事人证明未与平台合作发布广告，无证据表明其发布被举报内容。违法事实证据不足，中止/不予立案；你提供发布主体、服务器、平台后台、侵权鉴定后重新举报。 当事人书面证明未开你反映的店铺、未销售该产品，无平台主体绑定、无采购销售证据。不符合处罚规定第19条，不予立案。请核实实际开店主体并向平台属地/实际经营地举报。 经查×时段内你以同一订单、同一问题、同一被举报人举报×次。依据新办法第35条，同一举报人重复举报同一涉嫌违法事实不再另行处理。 你×日已通过12315以同一事实举报，本局已立案。本次并案处理，不另立案，结果通过前件告知。 同举报本局已处理并答复，你未提供新证据、无新违法。不再重复处理；补新线索后依第35条合并或重新核查。 前件已告知可补新证据，本次仍无新证据。依据新办法第35条及处罚规定第20条不重复立案；补充具体新线索后重启。 经查产品无厂名厂址等标识属实，本局依《产品质量法》等责令被举报方限期改正并复查。 被举报方标识问题属实，但检查前/中已改正。未造成危害的，不予立案/已立案不予处罚，教育普法。 现场被诉方有含相关信息的标贴，你收到的产品无标可能是未粘贴或运输脱落，事实不清。本局教育规范管理；不按完整违法立案。 适配器不单独销售，整机包装载厂名厂址等信息，不按“三无”单独认定。不予立案/已立案不予处罚。 当事人补专利证书并标注专利号/类别，轻微无危害。依《行政处罚法》第33条不予处罚并教育。 散装食品提合格报告、进货查验，仅标识不规范。不予立案，依据食品标识/散装食品管理责改。 产品有合格报告、无质量不合格证据，但执行标准标注不当。依《标准化法》《标准化法实施条例》责令限期改正，不处罚。 被举报人下架无中文标识产品，提采购单、物流、符合《化妆品安全技术规范》报告，且轻微已改。依《行政处罚法》第33条不予处罚并教育。 对你举报问题，本局依法当场作出行政处罚，按法定程序送达。 已立案调查，结案后通过国家企业信用信息公示系统公示，可自行查询，不再单独短信详告（依法应个别告知的除外）。 已对被举报人作出行政处罚，处罚信息通过国家企业信用信息公示系统查询。 商家认可你反映情况并自行销毁剩余问题品，本局随机抽查其他在售食品未过期、有进货查验。无危害后果的，依《行政处罚法》第33条、处罚规定第20条不予处罚/不立案，并教育。 店内未发现你反映批次过期，商家不认可售出，本局抽查其他产品未过期、有查验。认定销售过期证据不足，不予立案/已立案不予处罚；你提供购买小票、过期实物封包、同批证据可再核。 你举报问题仍在调查，因需检测/鉴定/跨区域协查/调取平台数据，未能按期办结。本局延期并另行告知结果。 被举报人按产品包装内容宣传，履进货查验、提合格报告，违法证据不足。不予立案/已立案不予处罚；对包装内容有异议向生产者属地反映。 问题由平台活动/系统设置触发，检查时被举报人已纠正。符合本地不予立案细则的，不立案并责令加强日常审核。 你订单商品与主图某一款式一致，不同规格价格不同且已明示，不会造成误解。认定价格/广告违法证据不足，不予立案/已立案不予处罚。 本局收到你多起同类购买举报，并结合周边批量情况研判。如确属正常消费维权，请按生活消费、实际损失提供证据；如存在冒用身份、敲诈勒索嫌疑，建议报警。依新办法第17条生活消费因素审查，对明显非生活消费、牟利性批量件可不适用普通调解受理。 仅“好评返现”未伴随刷单、虚假评价诱导证据，认定违反广告/反不正当竞争证据不足，不予立案/已立案不予处罚。评价不实可通过平台追加、向平台及属地投诉。 仓库发错货导致与宣传不一致，被诉方愿退货退款/换货并承担运费，对售后误答复已内部整改。轻微无危害的，依《行政处罚法》第33条不处罚/不立案，并责加强发货核对。 因同期来件较多，前次回复引用内容有误，现更正为：××。以此件为准。 往期精选： 干货｜市监局与商务局职责边界大厘清！历史渊源+实操清单一键收藏 干货｜交通与市监管辖边界全集（044-047）：汽修、驾培、物流、出行业态分工界碑｜一键收藏 干货｜市监 VS 住建：三类争议工单复盘，厘清12345工单权责边界合集｜一键收藏 干货｜12345工单涉"消费欺诈"字眼/行为的认定指引｜一键收藏 干货｜12345工单涉“虚假宣传”字眼/行为的分类处置指引｜一键收藏