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AI赋能一线坐席:中国人保95518智能化升级再提速
拨打95518，是许多客户与中国人保的第一次“见面”。9月29日，人保科技在95518南方中心（广东佛山）试点上线坐席智能助手，聚焦车险、非车险报案等财产险高频核心服务场景，以数字化、智能化工具赋能一线坐席，让这通电话的另一端，变得更高效、更专业、也更有温度。
从客户的感受说起
这通电话有哪些不一样？
95518作为中国人保全国统一客户服务热线，是受理客户需求，传递品牌服务温度的窗口，承载着海量报案受理、咨询解答、理赔调度等服务工作。此次试点上线，客户能直接感受到三处变化。
一是等待更短。系统可自动识别并采集通话中的关键业务信息，完成自动填单，坐席无需边沟通边操作。客户进线等待时长明显缩短，从拨通到有人接听，从说明情况到完成受理，整个流程更加顺畅。
二是信息更准。依托语音实时转写，客户描述的车牌、时间、地点、事故情形等关键要素，可被准确记录、自动采集，减少重复询问和人工录入误差，让报案信息“一次说清、一步到位”。
三是服务更规范。AI智能流程提示与实时质检贯穿服务全程，新老坐席按统一标准应答，服务专业性、标准化程度提档升级，有效改善了过去新老坐席服务能力差异的问题。
更重要的是，大量重复性的基础操作被智能系统承担后，坐席得以从机械的工单操作、复杂的业务流程中解放出来，把更多精力聚焦在客户沟通、诉求响应与人文服务上。技术与人的分工更清晰了，客户的获得感也随之提升。
从技术的底层看
人保科技沉淀了哪些科技能力 ？
服务体验的提升，背后是扎实的技术攻关。人保科技立足“金融为民”理念，深耕95518服务场景，打造以语音识别和大模型人工智能技术为核心的坐席智能助手系统，通过核心技术创新破解报案服务痛点，沉淀出一套可复用的保险服务科技能力。
一是金融保险场景专属的语音识别能力。系统搭载迭代优化的保险行业语音识别模型，针对保险专业术语、业务表述和方言口音持续训练，可实现通话内容实时、精准转写，为智能分析、信息留存筑牢数据基础。
二是保险业务的专用大模型能力。系统集成95518专用大模型，能够深度理解保险业务场景、客户诉求与服务规范，为坐席报案服务全流程提供智能化支持。不同于通用模型在客服场景的简单套用，其把保险业务知识、服务标准沉淀进模型能力之中。
三是平台级的系统集成能力。坐席智能助手与集团95518统一客服平台、人保财险集中报案系统、95518工单系统实现深度集成，将语音能力、模型能力嵌入真实的业务流与作业流，实现客服作业全流程智能化升级，让科技能力真正转化为一线生产力。
以AI之力，让服务更有温度
此次95518坐席智能助手系统的试点落地，是中国人保深耕金融数字化转型、依托AI核心技术创新升级客户服务体系的重要实践。下一步，人保科技将持续优化语音识别精度与大模型场景适配能力，丰富智能服务场景，完善系统功能，稳步扩大应用覆盖，以领先的AI技术赋能服务升级，助力打造行业领先的智慧保险客户服务体系。
