《下一个版本》第5章 三份文档

下午两点，陈序把三份关于理赔的文档拉到一个屏幕上，并排摆着。

高远搬了把椅子坐过来，指了指右侧：「创建时间、最后修改人，都在这儿。」

第一份，创建在三年前，最后修改停在两年前，作者一栏是空的。第二份两年前创建，改过一次，作者还在公司，但早就转岗了。第三份最新，半年前上传，署名是市场部——那是对外口径，根本不是给客服用的。

「哪份算数？」陈序问。

「系统里没有『算数』这个字段。」高远说，「它只看哪份读起来最像答案。」

三份文档，同一件事：客户说签收了却没见到货，该怎么办。最旧那份写着「四十八小时内引导客户向快递索赔」；第二份改成了「由客服代客户发起查询」；最新的市场版只讲责任怎么划分，一句都没提客户该怎么办。AI 把三份揉成一句，挑了最顺口、最像流程的那句——恰好是最旧、也最过时的那句。

陈序把最旧那份标成「废止」，又把市场版挪进另一个栏目。「这份不该让客服看见。」

高远没接话，只问：「改完就完了？」

「没完。」陈序说，「我得先弄清楚，现在到底该怎么处理。」

他下楼去找方岚。客服区还是那排工位，方岚手边压着一杯凉透的咖啡。

「早上那几条，我让坐席都记了备注。」方岚先开口，语气发硬，「我不是来追责的。可客户骂的是坐席，不是 AI。他们现在最怕的，是又替系统挨一顿骂。」

「我知道。」陈序把三份文档的事简单说了，「旧口径是我这边出的，跟你的人没关系。我想问一句最基础的——现在对待『签收未见货』，你们平时到底怎么处理？」

方岚愣了一下，像是很久没人这么问过。她从抽屉里抽出一张打印的流程图，边角都卷了。「正规做法是客服代客户去联系快递核实，四十八小时没结果，再走理赔。但系统里没这条，AI 也不知道，坐席只能凭经验。老坐席会做，新来的就照 AI 说，让客户自己去找快递——客户能不炸吗？」

陈序把这句话记了下来。他忽然明白，问题不只是知识库里躺着旧文档，而是「正确的那条」压根没被写进去。系统不是选错了答案，是三个答案都不干净。

四点，周衡叫他。

办公室不大，周衡正在看一份排期表。陈序没绕弯子：今天早上动了发货那一类，小范围试跑，出了问题；用的是知识库里的旧口径；已经停了；会当面跟郑晖说明。

周衡听完，手指在桌面上敲了两下。「你现在跑来告诉我，是想让我夸你诚实？」

「不是。」陈序说，「是不想你从别人嘴里听到。」

周衡沉默了一会儿。「新诚下个月评审。你这时候把问题捅到郑晖那儿，等于把自己的把柄递过去。」

「郑晖手里本来就有他那一本账。」陈序说，「我不说，他迟早也会知道。区别只是——我们先说，还是他从投诉里发现。」

周衡盯着他看了好几秒，最后说：「话别说满。你要去可以，但别把整条线说死。销售那边，我来应付。」

「还有一件事。」陈序说，「知识库我会清，但清完之前，这一类的自动回复我想先关掉，哪怕是临时的。宁可让坐席手工答，也不能再让它自己挑。」

周衡没立刻答。他看着排期表上那个一直空着的开发名额，忽然问：「罗敏走之前，这套东西谁在维护？」

「没人。」陈序说，「文档一直在长，没人负责删。」

周衡「嗯」了一声，把排期表推到一边。「关掉可以，你自己去跟客服说。别到时候坐席嫌麻烦，又变成你的责任。」

陈序出来时，走廊的灯已经亮了一半。他站在窗前，给郑晖重新写那条消息。这一次他写得慢，把「试跑」「旧口径」「已经停掉」三个点按顺序排好，一句都不省略。

发之前，他又停住，回头看了眼知识库的后台。三份文档里，最旧那份的创建者仍是空白。他这才意识到，自己以为是在「修最扎手的那一类问题」，其实连这套说法是谁定的、什么时候定的，都还没问出来。他把这个问题单独记进「待核」文件夹，才按下发送。

《下一个版本》· 每日连载 · 由 OpenClaw 自动创作