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北 京 易 游 无 限 科 技 公 司
www.euwx.cn
EUWX/QM01——2007
质 量 手 册
（依据GB/T 19001—2000 idt ISO 9001: 2000）
受控状态：
版 号：
分 发 号：
持 有 人：
200 7 年 8 月 6 日发布 200 7 年 8 月 6 日实施易游无限科技公司(Euwx Software Inc.) 发布
文件编号 EUWX/QM 01-2007
质 量 手 册
版 号 A/0
章节号：00 目录 页 码 共3页 第1页00 目录
01 批准页
02 修改页
03 发布令
04 授权书
05 质量方针、质量标准
06 企业简介
07 组织机构框图
08 质量管理体系框图
09 质量手册管理办法
1 范围
1.1 总则
1. 2 应用
2 引用标准
3 术语和定义
4 质量管理体系
4.1 总要求
4.2 文件要求
4.2.1 总则
4.2.2 质量手册
4.2.3 文件控制
4.2.4 记录控制
5 管理职责
5.1 管理承诺
5.2 以顾客为关注焦点
5.3 质量方针
5.4 策划
5.4.1 质量目标
5.4.2 质量管理体系策划
5.5 职责、权限与沟通
5.5.1 职责和权限
5.5.2 管理者代表
5.5.3 内部沟通
5.6 管理评审
5.6.1 总则
5.6.2 评审输入
5.6.3 评审输出
6 资源管理
6.1 资源提供
文件编号 EUWX/QM 01-2007
质 量 手 册
版 号 A/0
章节号：00 目录 页 码 共3页 第2页6.2.1 总则
6.2.2 能力、意识和培训
6.3 基础设施
6.4 工作环境
7 产品实现
7.1 产品实现的策划
7.2 与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关的要求的确定
7.2.2 与产品有关的要求的评审
7.2.3 顾客沟通
7.3 设计和开发
7.3.1 设计和开发策划
7.3.2 设计和开发输入
7.3.3 设计和开发输出
7.3.4 设计和开发评审
7.3.5 设计和开发验证
7.3.6 设计和开发确认
7.3.7 设计和开发更改的控制
7.4 采购
7.4.1 采购过程
7.4.2 采购信息
7.4.3 采购产品的验证
7.5 生产和服务提供
7.5.1 生产和服务提供的控制
7.5.2 生产和服务提供过程的确认
7.5.3 标识和可追溯性
7.5.4 顾客财产
7.5.5 产品防护
7.6 监视和测量装置的控制
8 测量、分析和改进
8.1 总则
8.2 监视和测量
8.2.1 顾客满意
8.2.2 内部审核
8.2.3 过程的监视和测量
8.2.4 产品的监视和测量
8.3 不合格品控制
8.4 数据分析
8.5 改进
质量手册 文件编号 EUWX/QM 01-2007
版 号 A/0
章节号：00 目录 页 码 共3页 第3页8.5.1 持续改进
8.5.2 纠正措施
8.5.3 预防措施
文件编号 EUWX/QM 01-2007
质 量 手 册
版 号 A/0
章节号：01 批准页 页 码 共1页 第1页编 制：
审 核：
批 准：
批准日期： 200 7 年 8 月 6 日
实施日期： 200 7 年 8 月 6 日
文件编号 EUWX/QM 01-2007
质量手册
版 号 A/0
章节号：02 修改页 页 码 共1页 第1页修 改 记 录
序号 修改章节 修改页码 修改标识 修改人/修改日期 批准人/日期
文件编号 EUWX/QM 01-2007
质量手册
版 号 A/0
章节号：03 发布令 页 码 共1页 第1页发 布 令
本公司依据《GB/T 19001-2000 idt ISO 9001: 2000质量管理体系 要求》标准，结合本公
司实际，制定本《质量手册》。
《质量手册》阐明了本公司的质量方针、质量目标，对质量管理体系作了全面、系统的描
述，体现了以顾客为关注焦点等八项质量管理原则。
《质量手册》对内是本公司质量管理体系有效运行的法规性文件，对外是向顾客证明本
公司具有提供优质服务控制能力的依据，亦是第三方认证机构审核的依据。
《质量手册》现经审核、批准，予以发布。自2007年8月6日起在本公司范围内正式实
施。要求本公司全体员工必须严格遵照执行。
此令！
公司总经理：
二○○二年八月六日
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质量手册
版 号 A/0
章节号：04 授权书 页 码 共1页 第1页授 权 书
为确保公司质量管理体系的建立和有效运行，实现预期的质量方针和质量目标，经研究
决定，由邵方明同志任公司管理者代表，全权负责公司质量管理体系的建立，有效运行和持
续改进；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求；确保在公司内提高满足顾客
要求的意识；及时处理影响质量管理体系运行的有关问题；负责质量管理体系有关事宜的内
外联络工作。
公司总经理：
二○○二年八月六日
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章节号：05 质量方针,质量目标 页 码 共1页 第1页质 量 方 针
技术领先 高质高效
顾客至上 服务精良
质 量 目 标
产品交付合格率100%
系统无故障率100%
服务履约率100%
顾客满意度大于90%
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章节号：06 企业简介 页 码 共1页 第1页企 业 简 介
易游无限(WWW.EUWX.CN)是集手机游戏资讯、游戏下载、手游WAP建站、手游推广为一体的专业网站，
公司位于中关村科技园区数字娱乐产业园。由海外归国精英、互联网专家、游戏、通信专业人士共同组建
而成。目前www平台与WAP平台已经上线运行，拥有数万款免费手机游戏与收费游戏，和业内众多CP建
立紧密合作关系。目前www、WAP平台即将在全国进行推广，发展前途一片大好，为了更快更好的建好全国
最大的手机游戏互动网站，现诚邀有实力和有很好的发展前景的网站与我们一起合作、实现互利共赢的
美好局面。
与易游无限合作的公司有易游达人www.ezfree.cn,wap.ezfree.cn 、掌上书城、美国游戏广场等多家
ｓｐ，ｃｐ伙伴。
我们的服务是以“以先进的技术与管理创建优质的产品和高效率的服务”为宗旨，提供给客户最好
的品质、最有效的价值、最及时的市场服务。
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章节号：07 组织机构框图 页 码 共1页 第1页组织机构框图
董事会
总经理 质量管理部
管理办公室 设计部 开发部 业务部 项目办公室 测试部
开
财 人 技
发
务 事 术
小
部 部 支
组
持
质量手册 文件编号 EUWX/QM 01-2007
版 号
章节号：08 质量管理体系框图 页 码 共1页 第1页质量管理体系框图
董事会
总经理
管理者代表
质量管理部
管理办公室 设计部 开发部 业务部 项目办公室 测试部
开
发
小
财 人 技 组
务 事 术
部 部 支
持
质量手册 文件编号 EUWX/QM 01-2007
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章节号：09 质量手册管理办法 页 码 共1页 第1页《质量手册》管理办法
1、《质量手册》由公司综合部负责组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布实施。
2、《质量手册》由公司综合部按公司总经理批准的发放范围发放。
3、《质量手册》分“受控”本和“非受控”本。
A）“受控”本发公司领导、有关智能部门，发放时需加盖“受控”印章、并编号，同时登记在册。
B）“非受控”本经管理者代表批准，仅提供顾客评价时使用。加盖“非受控”印章，不编号，不受
《质量手册》修改和换版的影响。
C）提供给第三方认证机构的《质量手册》为“受控”本，须加盖“受控”印章、编号和登记。
4、《质量手册》的修改或换版，由公司综合部实施，总经理批准。
5、《质量手册》的新版本实施的同时，原版“受控”本必须收回，收回的“受控”本分“作废”和
“作废保留”处理。作废本应销毁，保留本应加盖“作废保留”标识。
6、《质量手册》受控本的持有者要爱护手册，特殊情况损坏或丢失时应及时报告、并提出申请，由管
理者代表批准后方可补发；若持有者调离，应交回质量手册。
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章节号：1 范围 页 码 共1页 第1页1范围
1.1总则
本公司依据GB/T19001—2000标准的要求建立质量管理体系，编制公司质量管理的《质量手册》及
相关支持性程序文件。
1.1.1《质量手册》阐明了本公司质量管理体系要求，证明本公司有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法
律法规要求的服务。
1.1.2 通过本公司质量管理体系的有效运行，防止各过程中不合格产品项（服务）的产生。
1.1.3 对本公司的质量管理体系进行持续改进，以保证达到顾客的要求和适用法律法规的要求，使顾客满
意。
1.1.4本公司的质量管理体系覆盖了公司领导层、职能部门。
1.1.5本公司质量管理体系要求适用于公司的软件项目开发,软件服务。
1.2 应用
公司《质量手册》依据GB/T19001—2000标准要求，并结合本公司的实际情况编制。标准的各项要求
均运用于本公司，《质量手册》未对标准的要求条款进行剪裁。
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章节号：2 引用标准 页 码 共1页 第1页2 引用标准
2.1 《GB/T 19000—2000 idt ISO 9000: 2000质量管理体系 基础和术语》
2.2 《GB/T 19001—2000 idt ISO 9001: 2000 质量管理体系 要求》
2.3 《GB/T 19004—2000 idt ISO 9004: 2000 质量管理体系 业绩改进指南》
2.4 相关法律法规
2.4.1 《中华人民共和国标准法》
2.4.2 《计算机软件保护条例》
2.5 行业标准、规范
2.5.1 《GB/T11457-1995 软件工程术语》
2.5.2 《GB/T12504-1990 计算机软件质量保证计划规范》
2.5.3 《GB/T8566-1995 信息技术 软件生存期过程》
2.5.4 《GB/T8567-1988 计算机软件产品开发文件编制指南》
2.5.5 《GB/T1526-1989 信息处理 数据流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编制符号
及约定》
2.5.6 《GB/T12505-1990 计算机软件配置管理计划规范》
2.5.7 《GB/T17544-1998信息技术/软件包/质量要求和测试 附录A / 附录B / 附录C》
2.5.8 《GB/T16260-1996信息技术/软件产品评价/质量特性及其使用指南 附录A》
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章节号：3 术语与定义 页 码 共2页 第1页3 术语和定义
3.1 本手册采用《GB/T 19000—2000质量管理体系 基础和术语》给出的术语和定义。
3.2 本手册采用的供应链为：供方 组织 顾客
3.3 供方——提供了产品的组织或个人。
3.4 组织——职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施，即为本公司。
3.5 顾客——接受服务的组织或个人，即本公司服务的接受单位或个人。
3.6 过程——一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3.7 产品——过程的结果。本公司的主要产品为软件项目及服务。
3.8 程序——为进行某项活动或过程所规定的途径。
3.9 本手册采用的其它术语
a）测试用例
为验证测试而使用的相关测试数据、流程。
b）建模
根据需求对软件进行模型设计，并以图或文档的形式反映出来。
c）验收测试
确定一系统是否符合其验收准则，使客户能确定是否接收此系统的正式测试。
d）需方
从供方获得或得到一个系统、产品或服务的一个机构。
注：需方可以是买主、客户、拥有者、用户、采购人圆荆。
e）体系结构设计
1） 定义一组硬件和软件元素及其接口的过程，其目的是为开发一计算机系统而建立其主体结
构。
2） 体系结构设计过程的结果。
f） 配置
1）计算机系统或网络按照其功能部件的特点、数量和主要特性而确定的排列。具体地讲，配置
一词可以指 硬件配置或软件配置。
2）为确定系统或系统组成部分的特定版本而提出的需求、设计和实现。
3）在技术文档中制定的并在产品中体现的硬件、软件的功能和（或）物理特性。
g）数据
事实、概念或指令的形式化的表现形式，它适于由人或自动装置进行通信、解释或处理。
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章节号：3 术语与定义 页 码 共2页 第2页h）功能规格说明
确定系统或系统组成部分必须执行的功能的规格说明。
i） 迭代
1）重复执行给定的程序设计语言语句序列，直到满足给定条件或当给定条件为真时为止的过
程。
2）对循环的一次执行。
j） 需求分析
1）研究用户要求以得到系统或软件需求的定义的过程。
2）对系统需求或软件需求的验证。
k）评审
对现有的或提出的设计开发或其他过程所做的正式评估和审查，其目的是找出可能会影响产品，过
程或服务工作适用性和环境方面的设计缺陷并采取补救措施，以及（或者）找出在性能、安全性和经
济方面的可能的改进。
m) BUG
软件产品的缺陷，错误、问题等。
3.10 有关软件的其它术语参考《GB/T11457-1995 软件工程术语》
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章节号：4 质量管理体系 页 码 共3页 第1页4 质量管理体系
4.1 总要求
4.1.1 本公司根据《GB/T 19001—2000质量管理体系 要求》标准的规定，结合实际情况，建立了质量管
理体系，编制了《质量手册》，程度文件和支持性文件。
4.1.2 本公司在《质量手册》中阐明了质量方针和质量目标，《质量手册》、程度文件和支持性文件将在实施
中通过内外评价，予以持续改进，确保质量管理体系的适宜性和有效行。
4.1.3《质量手册》中对本公司的质量管理体系要求作了明确的规定和描述，是本公司所有与质量有关活动
的准则，要求全体员工理解和执行，确保质量管理体系有效运行。
4.1.4《质量手册》对本公司的质量管理体系的持续改进作了明确的规定，以期通过对体系过程的改进，持
续赢得顾客满意。
4.1.5 按照《GB/T 19001—2000质量管理体系 要求》标准的规定，结合本公司实际情况，经识别和策划
确定：
4.1.5.1 质量管理体系过程和服务过程
1）质量管理体系过程（见第2页图）
2）软件开发过程（见第2页图）
4.5.1.2 明确本公司所确定的各过程之间的顺序和相互之间的关系和作用。
4.1.5.3 规定了保证质量管理体系和各过程有效运行的控制准则和方法（见“程序文件清单”）。
4.1.5.4 建立了适宜的渠道，以保证及时获得必要的信息和资源，支持过程的有效运作和监控。
4.1.5.5 公司将采取有效措施对上述过程加以管理，通过测量、监控和分析，确保经过策划的结果得以实
现，并寻求机会，实施持续改进。
4.1.5.6 公司外包过程
公司外包过程见《项目产品开发策划控制程序管理》。
4.2 文件要求
4.2.1 总则
4.2.1.1 本公司经策划制定了质量方针和质量目标，经公司总经理批准予以发布：
质量手册 文件编号 EUWX/QM 01-2007
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章节号：4 质量管理体系 页 码 共3页 第2页1)质量管理体系过程
质量管理体系持续改进
顾 管 资 产品实现 测 顾
客 理 源 量 客
要 职 管 分 满
求 责 理 与客户有关的过程 析 意
和
改
进
服务提供
产品
( 增殖活动 信息流 )
2)软件开发过程
合 同 需 求 设 计 编 码
评 审 评 审 评 审 评 审
洽 签 项 需 软 软 软 产 交
谈 订 目 求 件 件 件 品 付
项 合 立 分 设 编 测 包 产
目 同 项 析 计 码 试 装 品
与
策
划
质量手册 文件编号 EUWX/QM 01-2007
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章节号：4 质量管理体系 页 码 共3页 第3页质量方针：技术领先、高质高效、顾客至上、服务精良。
质量目标：产品交付合格率100%；系统无故障率100%；服务履约率100%；顾客满意度大于90%。
4.2.1.2 本公司规定质量方针应在管理评审中予以评审，质量目标将在质量管理体系运行过程中予以测
量，以保证质量方针和质量目标的适宜性，并得以实现。
4.2.1.3 本公司质量管理体系文件包括：
1）质量手册（含质量方针、质量目标）
2）程序文件
3）本公司所识别和策划确定的主要过程（包括特殊过程）的运行和控制所需的文件。
4）GB/T 19001——2000标准要求和本公司实际需要的质量记录。
5）对特定项目和合同经策划需编制的质量计划及其质量记录。
4.2.1.4 本公司对质量管理体系文件和质量记录规定了管理办法，制定了《文件控制程序》和《质量记录控
制程序》，确保质量管理体系及其所履盖的所有过程有效运行并提供有效的依据。
4.2.2 质量手册
4.2.2.1 本公司依据《GB/T 19001——2000质量管理体系 要求》标准，结合本公司的实际编制本《质量
手册》，对公司的质量管理体系作出了总体规定，是公司质量活动的纲领性文件。
4.2.2.2 本公司的质量管理体系所履盖的产品主要为软件、软件技术服务。
4.2.2.3 本公司的质量管理体系所履盖组织机构为公司领导、各职能部门。
4.2.2.4 本公司的质量手册所引用的程序文件和其他支持性文件已列入质量管理体系文件清单。
4.2.2.5 本公司质量管理体系过程之间的相互关系和顺序见本手册4.1.5条款的规定。
4.2.3 文件控制
4.2.3.1 本公司制定并实施《文件控制程序》，对质量管理体系文件的编制、评审、批准、发放、使用、管理、
修改、换版、复制、收回、作废及作废保留，均作出了明确的规定，确保体系文件得到有效的控制。
4.2.3.2 文件发布要得到授权批准，确保其充分性与适宜性。
4.2.3.3 本公司质量管理文件必要时将在管理评审中予以评审，保证其适宜性和有效性。如有更新，须再次
批准。
4.2.3.4 质量管理体系文件均附有修改状态记录及标识，便于检索和识别。
4.2.3.5 严格管理质量管理体系文件，确保各使用场所均使用现行有效版本。
4.2.3.6 文件使用过程中保持清晰，并有良好的保存条件且易于识别、易于检索。
4.2.3.7 识别所需的全部外来文件的有效性和适用性，并控制分发。
4.2.3.8 对作废的文件应及时收回处理，防止误用；对作废保留的文件作标识，防止作废文件的非预期使
用。
4.2.4 记录控制
4.2.4.1 本公司制定并实施《质量记录控制程序》，对质量记录的填写、标识、贮存、保护、保存期限和处置
作出了明确规定。
4.2.4.2 质量记录的形式：文字、图表、电子媒体等。
4.2.4.3 质量记录是质量管理体系运行、服务和过程符合要求的客观证据，其内容必须准确、清晰和完整，
并易于识别。
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章节号：5 管理职责 页 码 共6页 第1页5 管理职责
5.1 管理承诺
5.1.1 公司总经理充分理解满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并将及时地以多种形式向企业全体
员工灌输这种意识，要求企业员工充分认识顾客要求与法律法规要求对公司生存与发展的重要性。
5.1.2 为保证顾客要求和法律法规要求得以实现，结合企业的具体情况，制定发布了公司的质量方针和质
量目标，作为本公司在质量方面的追求和方向。
5.1.3 鉴于本公司的企业特点，要求全体员工具备充分的质量意识，认真分析，严格要求，精心开发，确保
服务质量符合规定要求。
5.1.4 本公司总经理将通过定期主持管理评审，对质量方针和质量目标的实现状况、质量管理体系的适宜
性、充分性和有效性进行正式评价。
5.1.5 本公司已建立了内、外部沟通渠道，确保总经理能够获得建立和改进质量管理体系的必要信息和资
源，以使质量管理体系持续得到改进和提高。
5.2 以顾客为关注焦点
5.2.1 本公司领导层将通过各种渠道和方法（见7.2.1） 收集、识别和理解顾客明示的或隐含的要求和期
望，以及法律、法规方面的要求，明确企业应尽的与服务有关的责任和义务。
5.2.2 本公司以顾客满意为目标，分析、研究、确定顾客的要求、期望和法律法规要求，通过建立质量管理
体系而转化为企业的技术和服务的要求，并通过持续改进保证质量管理体系的适宜性。
5.2.3 本公司通过质量管理体系的有效运行，保证上述要求、期望得以实现。
5.3 质量方针
5.3.1 本公司的质量方针与“以先进的技术与管理创建优质的产品和高效率的服务”的公司宗旨相适
应，是在满足顾客要求和法律法规要求的基础上制定和发布的。
5.3.2 质量方针是制定和评价质量目标及建立、实施和改进质量管理体系的框架和基础。
5.3.3 本公司的质量方针已通过各种渠道的培训和宣传，要求全体员工熟知和理解，并认真贯彻执行。
5.3.4 本公司质量方针的实现情况、持续适宜性将在定期的管理评审中得到评价，必要时将予以改进和提
高。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
1）本公司的质量目标是以质量方针为框架制定和发布的，与质量方针保持一致性。
2）质量目标以量化值表示，即是可测量的。质量目标包括了满足产品（服务）要求所需的内容。
3）质量目标已通过培训和宣传，达到公司各职能部门和各层次人员都能理解，在各职能部门和各层
次进行分解，以利执行和考核。
5.4.2 质量管理体系策划
1）经策划，本公司确定了质量管理体系的过程（见4.15条款）。
2）质量管理体系策划输出的文件包括质量手册、程序文件、作业指导书等支持性文件和质量记录表
格等。
3）对特定的过程、项目和合同，将进行质量策划，并编制质量计划，以保证质量目标的实现。
4）本公司的质量管理体系的策划是在受控状态下进行，对任何变更都应保持质量管理体系的完整性
和连续性。
5）对质量管理体系进行持续改进。
质量手册 文件编号 EUWX/QM 01-2007
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章节号：5 管理职责 页 码 共6页 第2页5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 职责和权限
公司最高管理者为实现质量方针和质量目标，建立了完善的组织机构（见07章节）对公司各部门及
人员的职责和权限予以规定，明确沟通渠道，以促进有效的质量管理。
5.5.1.1 公司总经理质量职责和权限
1）负责传达、宣传和贯彻执行国家的方针政策、法律、法规及上级有关质量工作的规定。并向全体员
工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性。
2）全面负责公司的生产经营、质量管理工作，确保顾客满意,对董事会负责。
3）组织制定和批准发布本公司的质量方针和质量目标，管理、监督和考核质量方针和质量目标的实
现。
4）负责组织市场调研、业务开发，制定本公司中、长期规划和发展战略。
5）负责公司的资源管理，为质量管理体系配备符合要求的资源。
6）负责确定公司的组织机构，并赋予其职责和权限。
7）负责组织和主持公司的质量管理体系的策划，主持管理评审。
8）任命管理者代表，并明确其职责和权限。
5.5.1.2 质量管理部的质量职责和权限
1）具体负责公司质量管理和经营管理工作，并对总经理负责。
2）协助总经理组织制定公司质量规划，监督检查执行情况。
3）负责贯彻执行国际、国家、行业、地方技术政策、标准和法规。
4）负责组织国内外软件项目、软件实施方案和质量保证措施的制定、技术攻关和技术改进的审核和
实施。
5）负责主持项目问题的调查、分析、并提出处理意见。
6）负责满足服务要求的实现过程的策划、生产和服务运作，内部审核，过程的监视和测量，数据分
析及改进，纠正措施和预防措施等管理工作。
7）参与公司质量管理体系的管理评审。
5.5.1.3质量管理部主管的质量职责和权限
质量管理部主管在总经理的领导下，贯彻公司质量方针，负责组织领导公司科技发展、工程技术管理
工作，参与质量管理工作。对重大技术问题进行最终决策。其主要职责为：
1）协助制定全公司的质量方针和质量上目标，参与管理评审。
2）组织编写公司的科技发展规划，审核设计、开发部门的技术发展规划，协助总经理审定开发、业
务建设和人才培训的长远规划。
3）指导和审定公司软件开发、服务项目的主要技术方案、主要技术关键和控制。
4）审核公司软件项目产品。
5）对公司软件开发、服务项目产品质量负领导责任。参与开发、服务产品重大质量事故的剖析和处
理。
5.5.1.3管理办公室质量职责和权限
1）负责贯彻执行公司的各项管理制度。
2）负责质量管理体系文件和质量记录的归口管理工作。
3）参与公司质量体系的建立、审核、评审和复审。
质量手册 文件编号 EUWX/QM 01-2007
版 号 A/0
章节号：5 管理职责 页 码 共6页 第3页4）根据总经理安排，为公司配置充分的人力资源，并监督检查人力资源控制程序的执行情况。
5）按照各部门提出的需求负责公司员工培训、教育计划的制定和实施，建立培训台账，负责组织对员
工的考核工作，并保存考核结果。并对员工档案实施有效管理。
6）负责公司行政业务的日常工作。
7）总经理交办的其它工作。
5.5.1.4设计部质量职责权限
1）具体负责公司软件设计管理工作。
2）学习和贯彻执行国家的有关的方针政策、法律法规、技术标准、技术规范。
3）负责公司《项目产品开发策划控制程序》和《设计评审控制程序》的执行。
4）负责收集有关设计质量信息资料、分析整理、提交管理评审。
5）负责对设计工作中不合格项的控制、检查、监督、跟踪和管理工作。
5.5.1.5开发部质量职责和权限
1）学习和贯彻执行国家的有关的方针政策、法律法规、技术标准、技术规范。
2）负责项目开发技术管理工作。编制、完善公司开发工作规范、操作规程、作业指导书。
3）协助质量管理部主管对公司软件开发范围内重大质量事故的调查，分析原因，提出处理意见。
4）负责对开发工作中的试验检测、验证及不合格品的控制等检查监督、跟踪和管理工作。
5）负责收集有关工程开发质量信息资料，分析整理，提交管理评审。
6）监督检查驻外开发小组对相关程序文件的执行情况，并对驻外开发小组和开发人员进行考核。
5.5.1.6业务部质量职责和权限
1）协助公司领导层贯彻国家的经济政策及确定正确的经营目标和科学的经营对策，组织公司年度经
营计划的实施。
2）组织或协助制定公司经营管理规章制度，并监督检查规章制度的执行情况。
3）组织公司业务开发，负责合同评审、投标及签订项目合同等项工作。
4）负责各项目在合同履行过程中的协调工作。
5）分析、研究和确定顾客明示的和隐含的要求和期望，以及法律、法规方面的要求。
5.5.1.7 项目管理办公室质量职责和权限
1）学习、贯彻和执行公司的质量方针和质量目标，执行公司质量管理体系文件的规定。
2）负责公司所有项目的资源、开发过程的控制，在工作过程中对人员素质和技能、设备、开发方案及开
发环境实施全面控制，保证工作质量。
3）负责对项目状态的报告与审计，对项目过程实施控制，并采取纠正与预防措施。
4）负责对项目需求的控制与软件项目的配置管理，监督《监视与审计状态控制程序》、《配置管理控制程
序》的执行。
5）做好开发过程的设计评审控制工作，监督《设计评审控制程序》的执行。
6）对与顾客有关的过程实施监督，做好与顾客的沟通及服务工作。
７）负责指导、协调项目经理正常开展工作。
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章节号：5 管理职责 页 码 共6页 第4页5.5.1.8测试部质量职责权限
1）学习、贯彻和执行公司的质量方针和质量目标，执行公司质量管理体系文件的规定。
2）贯彻和执行软件相关的法规、国际国内标准、行业标准。
3）负责公司软件项目的测试工作，对测试过程进行控制，提供测试工具、设备、方案及测试环境，保证工
作质量。
4）参与需求、设计、代码的评审工作，做好与开发人员的沟通。
5）按规定对软件、开发过程及成品实施测试，对不合格项品实施控制。
5.5.1.9 驻外开发小组质量职责和权限
1）学习、贯彻和执行公司的质量方针和质量目标，执行公司质量管理体系文件的规定。
2）提高质量意识、认真执行开发实施细则和操作规程，在工作过程中对人员素质和技能、设备、方案及
开发环境实施全面控制，保证工作质量。
3）按规定对所开发的软件、过程及成品实施检查与试验，对不合格品实施控制，并采取纠正与预防措
施。
4）对内审中的不合格项及时采取纠正措施。
5）做好生产过程的产品防护工作，并做好顾客财产的验收、防护。
6）对与顾客有关的过程实施控制，做好与顾客的沟通及服务工作。
7）按计划完成开发任务，并实现质量目标。
8）负责指导开发人员正常开展工作，并对开发人员进行考核。
5.5.1.10 公司制定了“各级人员岗位职责”，对各部门负责人及其他与质量活动有关人员的职责和权限作
了明确的规定。
质量手册 文件编号 EUWX/QM 01-2007
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章节号：5 质量职责 页 码 共6页 第5页5.5.2 管理者代表
公司总经理任命副总经理兼任管理者代表，除其原有的职责外，还具有以下职责和权限：
1）负责公司质量管理体系的建立、实施、保持和改进。
2）向总经理报告质量管理体系的业绩和运行情况，包括改进的需求。
3）负责提高全体员工的质量意识，要求全体员工理解顾客要求对企业的重要性，认识到企业依存于
顾客，要靠全体员工的优质服务保证顾客的满意。
4）负责与质量体系有关的内、外部沟通和联络工作，并处理质量管理体系运行中的有关问题。
5）负责组织公司质量管理体系的内部审核工作。
5.5.3 内部沟通
5.5.3.1 公司就质量管理体系运行情况及其有效性，在各职能部门和各层次人员之间交流信息，增进理
解，实现信息和资源共享，提高工作效率和服务质量。
5.5.3.2 内部沟通主要以定期或不定期的工作例会、碰头会、质量专题会或公司文件、通知等形式开展。
5.5.3.3 公司领导通过各种途径向员工灌输以顾客为中心的观念，如公司文件、公开奖罚、各种会议等一
切适当的方式。
5.5.3.4 员工可通过各种记录、报告、总结或谈话的方式向有关人员反映信息。
5.5.3.5 必要时应有记录并保存。
5.6 管理评审
5.6.1 总则
5.6.1.1 为确保公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，公司规定每年至少进行一次管理评
审，以评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，确保质量方针和质量目标的实现。
5.6.1.2 当社会环境和法律法规发生变更、市场需求和公司的组织机构有较大变化、顾客有较多投诉和本
公司服务质量连续发生事故时，公司将追加管理评审。
5.6.1.3 管理评审以会议形式进行，公司总经理主持，各职能部门负责准备资料，综合部记录、整理、归档
保存。
5.6.2 评审输入
5.6.2.1 评审输入是评审有效实施的前提条件，为评审提供充分和准确的信息，其内容包括
1）质量管理体系的运行状况。
2）本公司内外部审核结果及自我评定；
3）顾客反馈的信息，包括顾客满意度测量结果及顾客投诉等；
4）软件开发服务状况、服务产品和开发过程的质量状况；
5）质量管理体系运行中的业绩及质量方针和质量目标状况；
6）预防和纠正措施的实施情况及改进机会；
7）以往管理评审的跟踪措施；
8）可能影响质量管理体系的各种变化，包括外部环境和自身的变化；
9）其他需进行评审的问题和建议；
10）对质量管理体系运行情况提出改进建议。
5.6.2.2 参加评审人员应充分分析和讨论，由公司总经理主持作出结论性意见。
5.6.3 评审输出
5.6.3.1 评审输出是评审活动的结果，可推动质量管理体系的持续改进，评审输出的结论至
1）公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；
质量手册 文件编号 EUWX/QM 01-2007
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章节号：5 质量职责 页 码 共6页 第6页2）公司的质量方针和质量目标的改进措施；
3）质量管理体系及其过程的改进措施；
4）有关顾客要求的满意程度及改进措施；
5）有关产品的提高和改进的要求；
6）质量体系有效运行所必要的资源需求。
5.6.3.2 管理评审的结果应作好记录，并予保存。
5.6.3.3 对提出需改进的要求，本公司将制定和实施改进措施，并对改进有效性跟踪验证，确保质量管理
体系的适宜性、充分性和有效性，并得到提高。
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章节号：6 资源管理 页 码 共1页 第1页6 资源管理
6.1 资源提供
6.1.1 公司为实现质量方针和质量目标，实施质量管理体系的过程和改进这些过程，提供和配备了充足的
资源，包括人力资源、基础设施、设备、软件、信息、工作环境和财务资源。
6.1.2 及时地识别内、外部变化所引起的资源需求及为达到顾客满意所需要的资源。实施动态管理，及时
调整及提供符合变化要求的资源。
6.1.3 充分地识别和确认顾客的要求及为达到顾客满意所需要的资源，并通过满足顾客要求，提高顾客满
意度。
6.2 人力资源
6.2.1 总则
1）公司根据质量管理体系工作岗位职责对人员能力需求进行了识别。
2）本公司已安排了具有一定能力且能胜任的人员承担质量管理体系所确定的管理职责和从事质量
活动。
3）人员的能力依据个人的接受教育状况和经历、培训情况和具体的工作技能而确定。
4）公司将对每个人的业绩进行考核，实施动态管理。
6.2.2 能力、意识和培训
1）识别了从事影响整体业绩及影响服务质量活动的人员，并对人员的能力要求加以确定，同时规定
了职责和权限。
2）公司将提供机会和条件，通过培训使从事质量活动的人员，具备相应的知识和专业技能，以满足质
量活动的需求。必要时聘请有能力的人员补充需求。
3）通过培训提高全体员工的质量意识，充分认识和理解本职工工作和所从事的质量活动重要性和关
联性，以良好的工作保证质量活动符合要求和质量体系的有效运行，实现企业的质量方针和质量目标。
4）公司对新上岗人员进行岗前培训，使其具备上岗能力后方可上岗。
5）培训的效果，本公司将通过适当的方式进行评价，保证培训目标的实现。培训的的记录予以保存，
保存期限按《质量记录控制程序》执行。
6.3 基础设施
本公司识别了满足提供优质、高效技术服务和开发服务所必备的设施、设备，并同时对其进行了必要
的维护、保养，确保持续满足开发需要。
6.3.1 公司具有符合开发与服务需要的测试服务设备和办公场所。
6.3.2 提供给驻外开发项目临时办公场所、生活场所（租用）及相关设施。
6.3.3 按合同要求，配备生产开发设备（测量、检测、试验仪器设备）、办公设备（电脑、复印机、传真机等）
及相关开发软件。
6.3.4 各部门人员保持与公司及外界的通讯畅通，并配有必要的通讯,交通工具及后勤设施。
6.4 工作环境
6.4.1 公司按服务要求确定工作环境，并对环境中的有关因素予以管理和控制。
6.4.2 公司努力为员工创造一个严谨、和谐的工作氛围，创建积极向上的企业文化，形成奖勤罚懒、优胜劣
汰的竞争机制，使员工以良好的精神风貌和优质的工作业绩增强顾客满意。
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章节号：7 产品实现 页 码 共7页 第1页7 产品实现
7.1 产品实现的策划
产品实现过程的策划是将质量管理体系的过程控制应用于具体产品项目，确保产品达到质量要求，获得
顾客满意的重要手段。实现过程的策划要与质量管理体系的要求相一致，并以适应公司运作的方式形成
产品项目实施方案。
7.1.1 适用范围
适用于质量管理体系覆盖的所有产品实现过程的策划。开发主要过程以明示于4.1.5.1之2）。
7.1.2 策划内容
1）经策划，已确定了公司的质量目标为服务履约率为100%，系统无故障率100%，软件产品和开发项
目交付合格率100%，顾客满意度大于90%。
2）根据有关规范、标准及合同约定，规定了对产品（即服务）的质量要求。
3）确定了产品实现过程（即软件开发过程）[见4.1.5.1之2] 、3)].
4）在程序文件及支持性文件中对生产（服务）过程及过程控制方法、措施明确。
5）确定关键工序和特殊过程，拟定对其进行有效控制的措施和技术方案。
6）针对项目的特点及规模，确定资源的需求。
7）根据顾客的要求，按质量评定标准对过程质量参数进行监视和测量。
8）确定产品实现过程所必须的质量记录并收集与保管。
9）明确了服务实现过程中的各岗位职责。
7.1.3 质量计划
对特定的项目和合同，在产品实现之前进行实现过程的策划，必要时编写“质量计划”，质量计划内
容包括：
1）产品的质量目标。
2）过程控制所需的指导性文件，文件内容应与质量管理体系要求一致，必要时可引用体系文件。
3）实现过程所需的资源。
4）实现过程的检验标准、监视和测量。
5）实现过程所需的步骤及时间要求
6）证实实现过程满足要求的质量记录。
7.1.4策划的输出
1）策划的输出为，软件项目策划会议纪要、编制开发实施方案或实施细则及为特定需求项或合同编
制的“质量计划”。
软件项目策划会议纪要由质量管理部主管签发。
2）开发实施细则以及质量计划由项目管理办公室组织编制，项目经理批准实施。
7.2 与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关的要求的确定
1）本公司通过调研、收集、了解、分析市场信息，充分理解和确定顾客明示的和隐含的要求。
2）通过投标、与顾客的合同约定，及顾客以其他方式提出要求等方法，明确顾客的要求。
3）及时获取与软件、计算机技术有关的法律、法规和标准、规范，认真贯彻执行，确保服务符合规定
要求。
4）本公司所确定的附加要求，应明示于顾客，并得到认可。
质量手册 文件编号 EUWX/QM 01-2007
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章节号：7 产品实现 页 码 共7页 第2页7.2.2 与产品有关的要求的评审
公司业务部负责并组织有关部门，对产品要求实施评审，评审应在投标、接单或合同签定之前进行。
应确保：
1）软件项目信息获知后，公司领导层视情况决定是否参加投标或接单。
2）投标书或项目书递交之前，公司组织对客户要求及标书或项目书进行综合评审。
3）通过评审，对招标文件或项目书形成统一认识，文件中的要求得到接受。
4）任何与招标文件或项目书要求不一致的意见得到解决。
5）公司有能力满足招标文件或项目书要求。
6）评审结果由业务部形成记录，并予以保存。
7）投标项目或接单项目中标并签订服务合同后，顾客或公司认为需要对合同修订时，应与顾客协商
取得一致意见；合同修订由公司业务部负责，必要时有关部门参加，将修订结果报公司总经理审批，并存
业务部和管理办公室。
8）修订后的内容及生效的补充合同由业务部及时传递到相关部门，以利于合同的正常有效履行。
9）顾客的要求发生变更，业务部应及时组织有关部门对相关文件进行修改，并及时传达落实。
10）顾客的要求没有形成文件，在接受顾客要求前，由业务部负责对顾客要求进行书面确认。
7.2.3 顾客沟通
1）本公司建立了适宜的与顾客沟通渠道，随时与顾客沟通，充分和准确地了解顾客对服务的要求、满
意程度，作为实施改进的输入。
2）与顾客沟通的渠道包括：
a）投标、接单或接受委托过程中与顾客之间的信息交流。
b）项目开发实施过程中的信息来源，即与顾客有关的各种会议、记录、文件等信息的反馈。
3）公司各部门和各层次人员都有义务收集顾客的反馈信息，包括投诉和抱怨。
4）沟通得到的信息及时传递到相关部门，以便采取措施，实施改进。
7.3 设计和开发开发过程
设计和开发过程见4.1.5.1之2）
7.3.1 设计和开发策划
1）本公司承担的“软件设计和开发过程”任务包括：项目立项与策划、需求分析、软件设计、软件编
码、软件测试、产品包装、交付产品。
2）质量管理部主管或项目经理负责安排项负责人、项目组成员。
3）项目负责人应在组织现场调研、收集项目依据文件和资料的基础上，会同项目主要成员进行项目
策划。
4）软件设计和开发策划按《项目产品开发策划控制程序》和《设计评审控制程序》执行。
通过策划应确定：
a）设计和开发各阶段的任务。
b）适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动。
c）设计和开发的职责和权限，包括接口管理和沟通。
7.3.2 设计和开发输入
1）项目应以合同、协议、委托书、有关法律法规、技术标准、规范、项目大纲、
质量手册 文件编号 EUWX/QM 01-2007
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章节号：7 产品实现 页 码 共7页 第3页方案策划会议纪要、项目依据资料、专业配合资料等作为项目的输入。输入应包括产品的要求和开发过程中每
一阶段上一阶段的提供的输出信息。
2）项目的输入应执行现行法律、法规，使用有效版本的技术标准、规范；使用有效的项目依据资料和专业配
合资料。
3）应在软件开发策划阶段对项目输入进行评审，以确保输入是充分和适宜的。
4）每个阶段的输出是下一个阶段的输入。
以合同、协议、委托书、有关法律法规、技术标准、规范、项目大纲、客户要求作为项目立项与策划的输入，
以项目立项与策划的输出及客户需求作为需求分析的输入，以需求分析的输出作为软件设计的输入，以软件设
计的输出及软件技术作为软件编码的输入，以软件编码的输出作为软件测试的输入，以软件测试的输出作为产
品包装及交付产品的输入。
7.3.3 设计和开发输出
软件设计和开发输出应：
1）满足项目输出的要求，内容应完整、正确、合理和技术先进，并给服务过程提供适当信息。
2）使用的规范、标准、设计文档资料应正确、有效并适用于本项目。
3）具体设计和设计开发阶段的输出与要求：
a）项目立项与策划的输出包括：项目开发计划，开发所需要的软件及技术，客户需求。
b）需求分析阶段以项目启动为开始标志，以编写完成《需求规格说明书》为结束标志。
阶段应该产生：《软件开发计划》、《软件开发规范》、《需求规格说明书》等工件。
需求阶段的工作任务有：建立业务模型、捕获需求、建立用例模型等。
c）设计阶段以设计软件架构为开始标志，以设计的软件架构被一致认为足够稳定，包含了项目核心内
容的原型程序通过测试为结束标志，此阶段需要经过多次迭代每次迭代都应该对软件的架构做出较大的改进。
设计阶段应该产生：《软件构架文档》、设计模型、数据模型、用例模型等工件。
设计阶段的工作任务有：分析、设计、数据库设计、软件配置、原型开发、测试、进一步理解需求等。
d）软件编码阶段以设计完成为开始，以开发完成所有功能和代码调试与测试并编写完测试计划，测试
用例为结束标志。这一个阶段也要经历多次迭代，每次迭代都能为软件增加功能、提高性能或增强适应性。
软件编码阶段产生的工件包括：软件代码、功能说明书、测试计划、测试用例等。
软件编码阶段的工作任务：编码、调试、编写相关文档等。
e）软件测试阶段以编写并修改完测试计划与用例为开始，Alpha测试并编写完用户手册为结束标志。
这一个阶段也要经历多次迭代，每次迭代都能为软件增加功能、提高性能或增强适应性。
软件测试阶段产生的工件包括：软件发布包、安装手册、用户手册、不合格项报告、FAQ等。
软件测试阶段的工作任务：单元测试、集成测试、Alpha测试、编写用户文档等。
f）产品包装阶段的主要目标是确保用户能方便的安装和使用本软件。
产品包装阶段以项目发布版本ALPHA为开始标志，以交付给顾客的发行版发布为结束标志。
产品包装阶段的主要工作是维护产品、包装产品、及使用人员的培训与服务等。
产品包装阶段的工作任务：技术支持材料编写、软件维护、软件内外包装,培训,维护的的准备工作等。
4) 设计和开发的产品必须符合标准规定要求，符合软件的安全性、软件质量特性要求。
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章节号：7 产品实现 页 码 共7页 第4页7.3.4 设计和开发评审
1）在每个设计和开发阶段结束时公司质量管理部根据相应的软件开发管理规范及应用要求对阶段成果
进行评议控制，确保应用开发的顺利进行，及交付的应用系统能够满足用户的使用需要，确保交付的系统能
够代表公司的整体技术水平。
通过评审以便：
a）评价需求、设计、开发、编码、测试的结果满足要求的能力；
b）识别存在问题，并提出改进的措施。
2）项目评审意见由质量管理部主管或项目办公室经理组织有关技术人员、项目成员参加。一般项目由
质量管理部审查总经理审定。
3）项目评审意见由组织评审的部门负责编写“会议纪要”印发给有关领导和专业人员，作为下一步工
作的依据。
4）项目人员接到“会议纪要”后按评审意见修改有关项目文件，并按规定检查实施。
5）“会议纪要”应作为项目评审纪录保存，纪录的、管理和归档，应执行公司颁布的《质量记录控制程
序》。
7.3.5 设计和开发验证
1）项目验证采取测试验证、需求验证、用户验证等方法，验证项目输出是否满足项目输入的质量要求。
2）对项目软件产品应按公司有关要求进行校审并交付给顾客，校审者应如实填写“产品发行报告”。
3）识别存在问题，并提出改进的措施。
7.3.6 设计和开发确认
1）项目负责人定期组织项目情况说明，由质量管理部确认。确认记录要做为下一阶段工作的依据文件。
2）项目负责人应组织主要参与人员按纪录的要求进行修改补充。
7.3.7 设计和开发更改的控制
对软件开发中的更改进行控制，必要时由质量管理部审定，有关记录予以保存。
7.4 采购
7.4.1 采购过程
1）本公司为确保采购产品符合要求，对所有与生产服务有关的采购过程予以控制，控制的方式和程度
取决于最终产品的质量影响。公司编制实施了《采购控制程序》作为支持文件，对供方评定、物资采购作了规
定，以保证采购的物资产品（包括顾客提供产品）或服务符合规定要求。
2）采购活动的责任部门
凡构成固定资产的产品的采购，由公司管理办公室负责，包括组织对供方的评定及组织实施采购。
3）采购计划须经公司分管领导审查后，报公司总经理批准实施。
4）供方评定的内容为供货能力、提供产品的质量状况、提供符合要求产品的持续能力、售后服务、信誉
程度等，相关部门参与评审。
5）供方评价可采用信函调查、预对比，必要时对供方的现场考察等方式。建立“合格供方名单”。
6）对供方评价进行动态控制，并保存评价记录。
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章节号：7 产品实现 页 码 共7页 第5页7.4.2 采购信息
7.4.2.1 采购信息通过采购文件予以明确。采购文件包括产品申购表、采购协议书（或合同）。
7.4.2.2 采购文件中所确定的采购信息应明确、清楚，至少应包括：
1）名称、规格、型号和数量。
2）采购产品的质量要求、技术标准及验收标准。
3）服务的要求。
4）交货时间及交付方式。
5）价格和结算方式。
6）违约责任及纠纷解决方式。
7）需明确的其他要求。
7.4.2.3 如对供方质量管理体系、产品实现过程、设备、人员资格等有要求时，应在采购文件中予以明确。
7.4.2.4 采购文件需经公司经理或授权人批准，以保证其充分性与适宜性。
7.4.3 采购产品的验证
凡购进的物资产品应按《采购控制程序》进行检验、验证，合格后方可入库、使用。
7.5 生产和服务提供
7.5.1 生产和服务提供的控制
软件开发、技术服务的运行过程直接影响顾客提供服务的质量，公司编制并严格实施《生产制作控制
程序》、《顾客满意度测量控制程序》，《测试和检验控制程序》，对过程控制作出规定，控制的内容包括：
1）服务质量要求有明确的规定，且所有从事服务过程实现的人中均能获得相关信息。
2）按软件开发服务运作的指导文件指导生产开发服务，严格执行相关规范、规程、标准和本公司编制
的有关作业文件。
3）按《人力资源控制程序》的规定，对公司员进行培训，不断提高员工素质，满足生产需要。
4）实施对服务设备和监视测量装置的维护、保养，按周期计划进行校准，检定，确保满足服务需要。
5）软件开发、服务过程中，未经检验合格或未经验证符合要求的过程不得转序或放行，确保向顾客提
供满意的服务。
6）监视和测量过程中发现的不合格品按《不合格品控制程序》、《纠正措施控制程序》执行。
7）软件产品和服务交付后，应对顾客满意程度实施调查。
7.5.2 生产和服务提供过程确认。
7.5.2.1 对开发服务提供过程的输出由后续相关规定的检测评定方法检验合格并确认。过程的确认方法
有：
1）规定过程评审和批准的准则，证实这些过程能够达到预期结果。
2）确认过程中所有的软件、设备、设施、网络及维护保养要求。
3）规定操作该过程的人员应具备的能力与资格。
4）制定相应的方法和程序，并按规定实施。
5）规定所需的记录，包括软件、设备、网络、人员、过程实施的有关记录。
6）当这些过程连续出现不合格或人员、设备、网络、技术方案发生重大变动时，应对过程能力进行再
确认。
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章节号：7 产品实现 页 码 共7页 第6页7.5.2.2 本公司对涉及的特殊过程和关键工序进行全过程的开发。特殊过程和关键工序的开发在《项目产
品开发策划控制程序》中作了具体规定。
7.5.3 标识和可追溯性
1）软件的标识
为防止名称、类型、版本、等级不同的产品、软件混乱或未经检验或检验不合格的软件、开发工具误
用及必要时实现可追溯性，必须对生产过程中有关软件、开发工具、产品进行适当的标识。
a）产品的检验状况标识分：合格、不合格、待判定、待检。
b）开发实现过程中的软件使用，用随行文件（台帐）的方法标识。标识的内容为：名称、类型、检验项
目、试验项目、结果、数量、提供商、使用时间、收检人签名等。
2）仪器设备标识
为防止测量、检测、开发、服务、试验仪器设备的失准、故障及必要时实现可追溯性，必须对与生产服
务过程序有关的仪器设备进行适当标识。
标识内容一般为：名称、型号、状态。
3）服务过程的标识以各类检验、验证记录、项目开发日志、配置管理的方式实施。
4）需要追溯时，按编号及各种记录的日期实施追溯。
5）质量记录的标识，按《质量记录控制程序》执行。
7.5.4 顾客财产
7.5.4.1 对顾客提供的文档、技术规范，由项目管理办公室负责进行确认、记录和保管。使用中的有关问题
应及时与顾客沟通、并作记录。
7.5.4.2 对顾客提供的开发驻地工作条件，由驻外开发小组进行验证、记录与标识，并在生产过程中予以
保护和维护。如发生损坏、不适用等情况，必要时与顾客及时沟通解决并作记录。
7.5.4.3公司制定了《顾客财产控制程序》作为支持性文件。
7.5.5 产品防护
公司对控制范围内的产品实施防护措施，包括：
1）开发测试设备搬运中实施防护措施，采用适宜的搬运工具与适宜方法，防止设备损坏、丢失。
2）在设计、开发、测试的资料存入于适宜的服务器，按要求保存备份，防止资料丢失、备份介质损坏、
变质。
3）软件开发过程及服务形成的文件、质量记录按《文件控制程序》、《质量记录控制程序》予以控制、
保管。
7.6 监视和测量装置的控制
监视和测量装置直接影响产品或过程结果的正确性，必须予以控制，保证其测量能力与测量要求一
致，并确保测量结果有效，为服务符合规定要求提供证据，监视和测量装置包括软件测试与验证使用的测
试软件工具、设备及网络。
7.6.1 公司制定并实施《测试工具管理控制程序》，对监视和测量装置进行控制。
7.6.2 确定了服务实现过程中验证产品（服务）符合规定要求的全部测量、检验和试验、监控及验证活动。
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章节号：7 产品实现 页 码 共7页 第7页7.6.3 对监视和测量装置实施下列控制：
1）监视和测量装置使用前均由质量管理部进行检验，并根据用途、使用情况确定检查周期。按计划实
施周期检查，确保监视和测量装置在检定有效期内使用。
2）作业人员须按规定的作业指导书使用与维护监视测量装置。
3）在使用监视和测量装置时如发现偏离要求，设备故障或软件老化，应立即停用，重新检验，并对以
往测量结果的有效性进行评价和记录，必要时采取补措施。
4）监视和测量装置的检验证书、维修记录、检验记录等应予保存。
5）妥善搬运、存储、备份、维护和保管，防止损坏和失效。
6）用于监和测量的计算机软件，在初次使用前确认其满足预期用途的能力。
质量手册 文件编号 EUWX/QM 01-2007
版 号 A/0
章节号：8 测量、分析和改进 页 码 共3页 第1页8 测量、分析和改进
8.1 总则
为确定服务质量、质量管理体系的符合性，及时发现体系和过程存在问题，并不断加以改进，公司策
划并实施了所需的测量和监控活动，如对质量管理体系运行状况、过程和质量活动、服务质量状况等进行
监视和测量，监视和测量的内容、频次、方法在本手册中的8.2、8.3、8.4条款中作了规定。
8.1.1 在确定测量和监控过程时要考虑能确保服务质量，使顾客满意，为公司创造更好的效益。
8.1.2 进行顾客满度测量，作为质理管理体系业绩的一种测量。
8.1.3 为实现公司的质量方针、质量目标，采取相应措施和进行各项活动，促进公司质量管理体系持续改
进。
8.2 监视和测量
8.2.1 顾客满意
1）本公司的质量目标之一是“顾客满意度大于90%”。为评价这一目标的实现情况，应随时收集顾
客满意度的信息，进行监视和测量，寻求改进机会和实施改进，以增强顾客满意。
2）公司建立了《顾客满意度调查控制程序》，对顾客满意度信息实施监控。
3）公司建立以业务部、管理办公室、质量管理部为主，其它部门人员参与的对顾客满意度的监视和测
量系统，及时收集、分析和利用顾客满意度的信息。
4）信息主要包括：有关服务质量、履约程度方面顾客的反映，顾客需求的变化和市场需求的变化等。
5）信息收集的方法可以是直接听取和接受顾客的口头反映、抱怨和书面投诉，走访和调研，相关的市
场信息或组织的报告等。
8.2.2 内部审核
1）本公司制定并实施《内部审核控制程序》，以查明质量管理体系实施效果，是否达到了规定的要
求，以便及时发现存在的问题，采取纠正措施，确保质量管理体系的有效实施和得以保持。
2）内部审核每年进行一次，在顾客投诉较多或出现较大的质量问题时，以及本公司组织机构改革有
较大变化和外部环境有较大改变时，将追加内部审核。
3）实施内部审核人员应经培训取得认可资格，且与被审核对象无直接关系。
4）内部审核的策划、实施、结果和记录在《内部审核控制程序》中予以规定。
5）每次内部审核均应根据审核结果编制审核报告。并作为管理评审的输入之一。
6）内部审核所发现的问题，各级管理者应对本部门的不合格项制定纠正措施，实施改进。
7）纠正措施实施后应进行验证，以确定其有效性、适宜性，必要时应出具验证报告。
8）内部审核由有关内审员负责整理后，交综合部归档保存。
8.2.3 过程的监视和测量
为确保质量管理体系过程均能持续满足策划效果，本公司对满足顾客要求所必须的服务实现过程进
行监视，并在适用时进行测量。监视和测量的方法主要是检查实现过程是否按规定的有关标准、规范、规
程、细则等文件的要求执行。当监视和测量的结果表明未能达到策划的效果时，则采取适当纠正措施，以
予纠正，以确保服务的符合性。
8.2.4 产品的监视和测量
公司所承担的软件产品、软件技术服务项目的质量是否满足要求，直接体现了本公司服务质量是否满足
要求。为此，对项目质量满足要求的验证，也是对本公司服务质量的验证，公司编制并实施《测试工具管
理控制程序》、《项目产品开发策划控制程序》、《测试和检验控制程序》、《设计评审控制程序》，对本公司
的间接产品予以监视和测量。
质量手册 文件编号 EUWX/QM 01-2007
版 号 A/0
章节号：8 测量、分析和改进 页 码 共3页 第2页1）对软件开发过程的各个阶段进行评审和测量。以验证产品要求已得到满足。
2）记录并保存产品符合接收准则的证据，记录中明确有权放行的人员。
3）除非得到有关人员的批准，运用时还应得到质量管理部的批准，否则在生产过程中不得“紧急放
行”（一般不接收“紧急放行”）。
4）开发过程的检验和测试《测试管理工具控制程序》、《测试和检验控制程序》执行，开发中发现的不
合格品或不合格项按《不合格品控制程序》执行。
5）对软件项目，按《项目产品开发策划控制程序》、《设计评审控制程序》的规定对服务过程和产品进
行控制，监视和测量。
6）监视和测量的记录应清晰、真实、完整、准确，按《质量记录控制程序》实施。
8.3 不合格品控制
不能满足合同或有关标准、规范规定的质量要求的软件开发服务、产品、产品项和过程产品在此统称
为不合格品。对不合格品（项）应进行标识、记录和隔离（可行时），对不合格品产生的原因、责任等进行评
价、处置。按《不合格品控制程序》执行。
8.3.1 不合格品的处置
8.3.1.1 软件开发服务过程中的不合格品
对软件开发服务过程中出现的不合格品，必须认真分析原因，及时纠正和采取纠正措施。
8.3.1.2 软件开发过程中的不合格品标记
1）返工：对过程程中出现的不合格品要求进行返工，重新设计编码，使指标达到规定要求。
2）返修：产生的不合格在能满足预期要求的情况下允许返修，但必须经项目经理及软件测试人员书
面认可，并予以记录。
3）降级：对采购的不合格设备或软件，根据情况确定降级使用或责令限期清除与改正。
4）禁止：经评定的不合格品（项），应责令禁止使用，作好记录并保存，并做重新分析设计与开发。
8.3.2 不合格品返工或返修后，需由软件测试人员重新检验或测试，证实其是否达到规定的要求记录。
8.3.3 不合格品评审的原则及处置，按《不合格品控制程序》执行。
8.4 数据分析
8.4.1 为确保质量管理体系的适宜性和有效性，并识别持续改进的机会，本公司将通过多种渠道收集有关
信息和数据。
1）与体系运行能力有关的信息，如质量管理体系过程的监视和测量信息和数据，产品实现过程的能
力的信息和数据，内部审核的结论，管理评审输出等。
2）与产品质量有关的数据，如质量记录，不合格品的状况和数据等。
3）顾客满意度和市场的信息和数据，包括顾客投诉。
4）过程和产品的特性及趋势的数据，包括采取预防措施的机会。
5）从供方所收集的信息和数据。
8.4.2 对收集到的信息和数据，公司进行分析研究，必要时利用统计技术，以寻求改进的机会，实施改进，
验证效果，持续提高质量管理体系的适宜性和有效性。
8.4.3 各部门获得的信息应进行记录，并报经营部汇总处理，之后传递至相关部门。
8.5 改进
质量手册 文件编号 EUWX/QM 01-2007
版 号 A/0
章节号：8 测量、分析和改进 页 码 共3页 第3页8.5.1 持续改进
1）本公司对持续改进的过程和活动，实施管理。通过对信息和数据的分析，不断地寻求对过程和活动
的改进机会，以实现持续改进。
2）通过质量方针对质量目标的建立和实施、内部审核、外部审核、管理评审等，保持持续改进的氛围
和环境，明确改进的方向。
3）制定、实施适宜的纠正和预防措施，并对其进行验证，确保其改进的有效性。
4）改进的结果在管理评审中进行评价，并确定新的改进目标。
8.5.2 纠正措施
1）为消除不合格的原因，防止不合格的再发生，公司制定并实施《纠正措施控制程序》。采取的纠正
措施与遇到不合格的影响程度相适应。
2）纠正措施主要包括：
a）发现和识别体系运行方面和产品质量方面的不合格；收集和识别顾客的意见和投诉信息，确认不
合格的事实。
b）调查、分析和确定不合格的原因，并记录调查结果。
c）制定和实施所应采取的纠正措施。
d）跟踪验证纠正措施的实施情况和效果。
e）评价纠正措施的有效性，对富有成效的改进进行文件更改。
3）记录并保存纠正措施的实施结果和验证记录。
8.5.3 预防措施
1）公司制定并实施《预防措施控制程序》，对潜在的不合格原因采取适宜的预防措施，以防止不合格
的产生。采取的预防措施与潜在问题的影响程度相适应。
2）预防措施主要包括：
a）分析、识别和确认潜在不合格以及潜在不合格的原因。
b）评价防止不合格发生采取措施的需求。
c）制定和实施应采取的预防措施。
d）跟踪验证预防措施实施情况和效果。
e）评价预防措施的有效性。
3）记录并保存预防措施实施的结果格验证记录。
易游无限科技公司
质量管理体系程序文件清单附录1
序号 文件编号 文件名称 主管部门 编制责任人
1 EUWX/QP 0401 文件控制程序 项目管理办公室 邵方明
2 EUWX/QP 0402 质量记录控制程序 测试部 邵方明
3 EUWX/QP 0501 管理评审控制程序 管理办公室 邵方明
4 EUWX/QP 0601 人力资源控制程序 管理办公室 邵方明
5 EUWX/QP 0701 质量计划控制程序 测试部 邵方明
6 EUWX/QP 0702 与顾客有关的过程控制程序 管理办公室 宋小伟
7 EUWX/QP 0703 项目产品开发策划控制程序 设计部 周志成
8 EUWX/QP 0704 需求控制程序 项目管理办公室 邵方明
9 EUWX/QP 0705 详细设计控制程序 设计部 邵方明
10 EUWX/QP 0706 编码控制程序 开发部 邵方明
11 EUWX/QP 0707 设计评审控制程序 项目管理办公室 谢静
12 EUWX/QP 0708 采购控制程序 管理办公室 谢静
13 EUWX/QP 0709 配置管理控制程序 项目管理办公室 宋小伟
14 EUWX/QP 0710 生产制作控制程序 开发部 邵方明
15 EUWX/QP 0711 顾客财产控制程序 管理办公室 谢静
16 EUWX/QP 0712 产品防护控制程序 管理办公室 李月龙
17 EUWX/QP 0713 测试工具管理控制程序 测试部 邵方明
18 EUWX/QP 0801 顾客满意度测量控制程序 管理办公室 邵方明
19 EUWX/QP 0802 监测审计控制程序 项目管理办公室 邵方明
20 EUWX/QP 0803 测试和检验控制程序 测试部 邵方明
21 EUWX/QP 0804 不合格品控制程序 测试部 芦苇
22 EUWX/QP 0805 内部审核程序 开发部 芦苇
23 EUWX/QP 0806 纠正措施控制程序 开发部 芦苇
24 EUWX/QP 0807 预防措施控制程序 开发部 芦苇
