商铺日常管理流程模板

商铺日常管理全流程标准化模板

一、开业验收流程（责任人：招商部 + 工程部）

1. 资质审核

•时间节点：开业前 30 日启动，5 个工作日内完成审核

•操作步骤：

a.商户提交营业执照、消防验收合格证（需含消防部门盖章页）、装修备案证明原件及复印件

b.招商部核验资质有效性，工程部核查装修方案是否符合建筑规范

c.不符合项出具《整改告知书》，限期 15 日内补正

•法律依据：《消防法》第 13 条、《住宅室内装饰装修管理办法》第 14 条

•工具模板：《商铺开业条件检查表》（需招商经理、工程主管双签字）

2. 设施移交

•时间节点：开业前 7 日

•操作步骤：

a.组织开发商、商户、物业工程部三方现场验收水电（电压稳定性、水管压力）、空调（制冷 / 制热效果）、消防设施等关键设备

b.逐项核对设备型号与《设备清单》一致，测试运行状态

c.签署《设施移交确认单》，附《设备保修卡》《设备操作手册》，明确保修责任边界

•法律依据：《民法典》第 605 条（标的物风险转移规则）

•注意事项：移交后 72 小时内设备故障由开发商负责，逾期由商户承担

二、安全管理流程（责任人：安保部）

1. 日常巡检

•频率：每日 2 次（早 10:00、晚 18:00），节假日增加 1 次（14:00）

•检查内容与标准：

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•工具模板：《安全巡检记录表》（需巡检员、商户负责人双签字确认）

•存档要求：记录保存期≥2 年，电子档同步上传云端备份

2. 应急预案

•适用场景：火灾、燃气泄漏、群体性事件、设备故障突发

•响应程序：

a.发现险情（巡检员 / 商户）→ 立即上报安保部（电话 + 工作群双通知）

b.安保部启动对应应急预案（火灾→火警 119，燃气泄漏→关闭总阀 + 通风）

c.组织人员疏散（安保员引导，走最近安全通道，禁止乘坐电梯）

d.联系警方 / 消防 / 医疗等专业机构，说明险情位置、情况

e.现场封锁，设置警戒区域，禁止无关人员进入

f.险情处置后，24 小时内形成《应急处置报告》，分析原因并优化预案

•法律依据：《突发事件应对法》第 49 条

•物资保障：每月检查应急物资（灭火器、急救箱、手电筒、疏散引导牌），确保完好可用

三、设施维护流程（责任人：工程部）

1. 报修处理

•响应时效标准：

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•操作流程：

a.商户通过电话 / APP 提交报修申请，注明问题描述、现场照片

b.工程部派单，维修人员携带工具上门处理

c.维修完成后，商户在《工程维修工单》签字确认，可通过二维码查询进度

d.维修费用按《物业服务收费标准》结算，紧急维修先处理后补单

•工具模板：《工程维修工单》《报修处理跟踪表》

2. 设备保养

•定期保养计划：

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| 电梯 | 每月 1 次 | 钢丝绳润滑、限速器校验、轿厢清洁消毒 | 2 年 | 专业维保单位 + 工程部监督 |

•法律依据：《特种设备安全法》第 39 条

•保养要求：保养前 24 小时通知相关商户，避开经营高峰期；保养后出具《设备保养报告》，存档备查

四、经营秩序管理（责任人：运营部）

1. 广告管理

•审批流程：

a.商户提前 10 日提交广告设计方案（含尺寸、材质、安装位置、使用期限）

b.运营部审核是否符合《户外广告设置管理规定》及商场整体视觉规范

c.审核通过后，商户缴纳押金（2000 元 /㎡），签订《广告设置协议》

d.由指定施工单位安装，安装完成后运营部验收合格方可使用

•违规处置：

◦超范围、超期限设置：没收押金，强制拆除，产生费用由商户承担

◦未审批擅自设置：限期 3 日内拆除，罚款 1000 元，计入年度考核

•注意事项：广告内容需符合《广告法》规定，不得涉及虚假宣传、违法违规内容

2. 噪音管控

•执行标准：昼间（6:00-22:00）≤55 分贝，夜间（22:00 - 次日 6:00）≤45 分贝（依据《社会生活环境噪声排放标准》GB 22337-2008）

•监测与处置：

a.安保部每日使用分贝仪随机监测，记录监测数据

b.首次违规：开具《整改通知书》，限期 24 小时内整改，口头警告

c.二次违规：罚款 1000 元，在商场公示栏公示违规信息

d.三次及以上违规：暂停商铺经营资格 3-7 日，影响严重的解除租赁合同

•特殊情况：商户举办促销活动需提前 3 日报备，运营部协调划定活动区域，配备降噪设备

五、客户服务流程（责任人：客服部）

1. 投诉处理

•分级响应机制：

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•工具模板：《投诉处理跟踪表》（含投诉人信息、投诉内容、处理过程、反馈结果、满意度评分）

•闭环要求：所有投诉需在规定时限内处理完毕，满意度评分低于 80 分的需重新核查处理

2. 增值服务

•服务内容与规范：

a.代收快递：

▪商户需签署《快递代收协议》，明确代收范围、保管期限（最长 72 小时）

▪客服部登记快递信息，通知商户领取，丢失损坏按快递保价金额赔偿

a.节日装饰：

▪提供春节、中秋、圣诞等节日装饰方案，按实际成本收取费用（提前公示报价）

▪装饰施工避开经营高峰期，施工后清理现场

a.商业推广：

▪组织商场联合促销、线上推广等活动，按商户实际销售额的 5% 收取推广费

▪活动前签订《推广合作协议》，明确推广方式、费用结算周期

a.其他服务：提供复印打印（0.5 元 / 张）、临时仓储（50 元 /㎡/ 天）、商务接待协助等

•服务保障：增值服务需明码标价，服务过程全程记录，接受商户监督

六、财务管理流程（责任人：财务部）

1. 费用收缴

•收费项目：物业费、水电费、公摊能耗费、广告位占用费等

•收缴规范：

a.周期：每月 1-10 日为缴费期

b.通知：每月 25 日前通过短信、APP、书面形式下发《缴费通知书》，注明费用明细、缴费方式

c.缴费方式：

▪银行转账：提供指定对公账户，转账时备注商户名称 + 房号

▪扫码支付：通过物业官方小程序支付，自动生成电子发票

▪现场缴费：财务部窗口现金 / 刷卡支付，开具纸质发票

a.逾期处理：

▪逾期 10 日内：按日收取 0.3% 滞纳金

▪逾期 30 日：下发《催缴通知书》，暂停增值服务

▪逾期 60 日：按租赁合同约定采取法律途径追缴

•法律依据：《民法典》第 944 条（业主支付物业费义务）

•工具模板：《缴费通知书》《催缴通知书》《费用收缴台账》

2. 公共收益管理

•收益范围：商场广告位租赁收入、停车场经营收入、场地租赁收入等

•分配与公示：

a.分配比例：物业提取 15% 作为管理费，剩余 85% 按商户租赁面积比例分配

b.结算周期：每季度结算一次，次季度首月 15 日前完成分配

c.公示要求：每季度末通过商场公示栏、官方 APP 公示《公共收益收支明细》，包含收入项目、金额、支出明细、分配金额，采用区块链存证确保数据不可篡改

d.异议处理：商户对明细有异议的，可在公示后 7 日内提出核查申请，财务部 3 日内反馈核查结果

•法律依据：《民法典》第 282 条（业主共有收益归属）

七、应急演练流程（责任人：安保部 + 行政部）

1. 消防演练

•频率：每半年 1 次，每次不少于 60 分钟

•组织流程：

a.筹备阶段：提前 7 日发布演练通知，明确演练时间、地点、流程、注意事项

b.演练实施：

▪模拟场景：商铺起火、人员被困、烟雾扩散

▪流程：报警（拨打 119）→ 启动消防设施→ 人员疏散（弯腰捂鼻，沿安全通道撤离）→ 初期火灾扑救（使用灭火器、消防栓）→ 伤员救治（急救箱使用）

a.总结评估：邀请当地消防队现场指导评估，演练结束后 3 日内形成《消防演练报告》，分析不足并制定改进措施

•法律依据：《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》第 24 条

•参与要求：所有商户需安排至少 1 名员工参加，缺席需提前报备，年度缺席 2 次及以上影响商户评级

2. 反恐防暴演练

•频率：每年 1 次，每次不少于 90 分钟

•模拟场景：持刀行凶、爆炸物威胁、可疑人员闯入

•处置流程：

a.预警：安保员发现异常，立即通过对讲机上报，启动防暴预案

b.封锁：使用防暴盾牌、钢叉等器械封锁事发区域，引导周边人员疏散

c.控制：安保小组协同制服嫌疑人（避免过度使用武力），保护现场

d.上报：5 分钟内拨打 110 报警，说明事发位置、情况

e.善后：配合警方调查，安抚商户及顾客情绪

•演练准备：提前与辖区派出所沟通，配备防暴器材，对安保人员进行专项培训

•记录存档：演练过程全程录像，形成《反恐防暴演练报告》，存档备查

八、年度考核流程（责任人：运营部 + 招商部）

1. 商户评级

•考核周期：每年 12 月开展，考核周期为自然年度

•考核指标与权重：

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| 配合度 | 25% | 积极参与商场活动、配合管理工作得 100 分；无故缺席活动 1 次扣 15 分，不配合管理 1 次扣 20 分 | 运营部工作记录 |

•评级结果与应用：

◦A 级（90 分及以上）：优先获得续租权，减免 1 个月物业费的 10%

◦B 级（80-89 分）：正常续租资格，可参与商场优质推广资源分配

◦C 级（70-79 分）：续租需提交整改计划，限制参与部分增值服务

◦D 级（70 分以下）：不予续租，次年不再续签租赁合同

•申诉机制：商户对评级结果有异议的，可在结果公示后 5 日内提交申诉材料，考核小组 3 日内复核并反馈

2. 物业自评

•自评内容：

a.服务质量指标：设备完好率≥98%、报修处理及时率≥95%、投诉处理满意度≥90%

b.管理效率指标：费用收缴率≥98%、流程执行合规率≥99%、应急响应时间达标率 100%

c.成本控制指标：预算偏差≤5%、公共收益管理合规率 100%

•自评流程：

a.各部门提交年度工作报表及数据支撑材料

b.行政部汇总整理，形成《年度物业管理服务报告》

c.邀请商户代表、业主委员会进行评议，收集改进建议

d.报告报上级主管部门备案，向商户公示核心内容

•改进要求：针对自评发现的问题及商户建议，制定次年改进计划，明确责任部门与完成时限

九、风险防控要点（责任人：法务部 + 各部门）

1. 法律红线管控

•禁止擅自停水停电催缴费用（《民法典》第 944 条），需通过合法途径追缴

•高空坠物事件：立即报警，保存监控录像（≥6 个月），协助调查，避免擅自认定责任

•合同管理：所有合作协议（租赁合同、广告协议等）需经法务部审核，明确双方权利义务

•用工合规：安保、工程等岗位员工需签订劳动合同，购买社保，避免劳务纠纷

2. 证据保全规范

•重要通知（整改通知、催缴通知等）采用 EMS 邮寄 + 电子送达双方式，留存快递回执、送达截图

•监控录像：公共区域监控全覆盖，保存期≥6 个月，关键区域（消防通道、收银台）≥1 年

•书面文件：所有签字确认的表单（巡检记录、移交确认单等）分类存档，电子档加密备份

•区块链存证：公共收益明细、重大决策文件等关键数据上传区块链，确保不可篡改

3. 保险配置方案

•公众责任险：保额 1000 万元，覆盖顾客、商户在商场内的人身伤害及财产损失

•财产一切险：保额 800 万元，含商铺建筑、公共设施、设备及营业中断损失

•雇主责任险：为物业员工投保，保额 50 万元 / 人，覆盖工作期间意外伤害

•保险管理：每年续保前评估风险，调整保额；出险后 24 小时内报案，配合保险公司理赔

十、执行工具包（统一由行政部管理）

1.基础表单类：

◦《商铺开业条件检查表》《设施移交确认单》

◦《安全巡检记录表》《工程维修工单》

◦《投诉处理跟踪表》《缴费通知书》

1.协议合同类：

◦《广告设置协议》《快递代收协议》《推广合作协议》

◦《租赁合同补充协议》《整改承诺书》

1.报告文件类：

◦《应急处置报告》《消防演练报告》《年度物业管理服务报告》

◦《公共收益收支明细公示表》《商户评级结果公示表》

1.联络工具类：

◦《紧急情况联络表》（含物业各部门、商户、警方、消防、医院、燃气公司等联系方式）

◦二维码进度查询系统（报修、缴费、投诉处理进度）

注意事项

1.本流程需严格遵守《陕西省物业服务管理条例》《民法典》相关规定，不得擅自变更核心条款

2.涉及业主共同决定事项（如公共收益使用、重大设施改造），需履行双三分之二表决程序（面积 + 人数）

3.动态调整机制：每季度收集商户反馈，由运营部牵头修订流程，报街道办及业主委员会备案后生效

4.培训要求：新员工入职需培训本流程，老员工每半年复训 1 次，确保流程执行到位