群众诉求无小事热心服务零距离

周东柯 

群众利益无小事。政务服务热线是连接政府与群众的“连心桥”，诉求办理的效率与质量，直接关系群众获得感、幸福感、安全感。近年来，河南省濮阳市委、市政府高度重视政务服务热线工作，秉承“群众诉求无小事，热心服务零距离”理念，推动政务服务热线接得更快、答得更好、分得更准、办得更实，打造“有温度、有速度、有力度、有满意度”的“四有”政务服务品牌。2019年6月至今，濮阳市通过12345政务服务便民热线共受理群众诉求194.82万件，办结率99.97%，满意率99.23%，获评全国12345政务服务便民热线金铃奖、2023年全国算法突破典范。

建强受理枢纽，实现诉求“全收集、快分流、智回访”。一是整合热线资源，打造统一受理平台，将各类分散的政务热线、部门投诉渠道全部整合至12345政务服务便民热线平台，统一号码、统一受理界面、统一工单标准，解决群众“记不住号、找不准门”的问题，实现诉求“一口受理、全域覆盖”。二是智能分类分级，精准匹配办理主体，运用智能算法，将热线成立以来的所有工单数据进行分析、统计，抓取以往派单习惯，通过工单类型、关键字等元素，智能推荐所属承办单位，话务员核对后直接分派到承办单位账号。准确率高达96%以上，显著降低了人力成本。三是完善诉求台账，实现全程可追溯，建成“短信督办系统”和“智能回访系统”。为每一条诉求建立唯一工单编号，同步录入诉求内容、诉求人信息、受理时间、分流节点、办理进度、反馈结果等全量数据，形成“一事一档”电子台账，确保诉求从受理到办结的每一个环节都可查询、可监管、可复盘。“短信督办系统”建成后，2025年以来，共发送督办短信125条，按时办结工单3371件。“智能回访系统”自投用以来，已进行自动回访106391次。

压实办理责任，推动诉求“快处置、真解决、破难题”。一是建立“批转交办”机制，濮阳市委、市政府主要负责同志多次深入一线调研群众诉求办理工作，并就12345政务服务便民热线受理问题作出批示。二是建立“现场协办”机制，市政府分管负责同志直接安排部署群众反映问题办理工作，跟踪督办、推动落实。各县（区）政府、市直各承办单位均由“一把手”亲自部署、带头研究；专门召开全市提升政务服务（12345政务服务便民热线）效能推进会议，进一步强化“群众诉求”办理工作，全力推动解决群众反映的急难愁盼问题，让人民群众切身感受到实实在在的成效。三是建立“专题调办”机制，明确将“群众诉求”办理作为市政府常务会议常设议题，对各县（区）、市直部门办理情况进行专题研究，2025年共上会10次，解决了道路坑洼、占道经营等一批群众身边的急难愁盼问题。将听取“群众诉求”办理情况列为市政府常务会议常设议题，每月专题研究一次，公布进度、定向交办、推动落实。此外，针对重复投诉、跨部门、跨区域等疑难诉求，建立“热线+专班”联动机制。由政府分管领导牵头，定期召开疑难诉求协调会，梳理问题清单、明确责任分工、制定解决方案，实行“一事一策”靶向攻坚，累计解决一批群众长期反映的重点问题，降低重复诉求率。

强化协同联动，打破部门“信息壁垒、职责壁垒、区域壁垒”。坚持“24小时不打烊”，全面缩短办件流程。一是搭建部门协同办理平台。打通各部门业务系统数据，实现诉求办理所需的基础信息、政策依据、办理结果等数据共享。聚力“最多拨一次”，实现“接单即交办”。例如，群众反映“小区配套学校入学问题”，热线平台可直接调取教育、住建、街道等部门的相关数据，无需群众重复提供材料，大幅压缩办理时间。二是建立“吹哨报到”快速响应机制。对基层无法独立解决的诉求，由乡镇（街道）通过热线平台一键“吹哨”，区级相关部门必须在规定时间内“报到”现场处置。同时，明确部门报到的响应时限、办理标准与考核要求，将协同配合情况纳入部门绩效考核，倒逼部门主动履职、高效联动。跑出“派单加速度”，自2025年8月起，对工单派出作出进一步要求，紧急类工单2小时内派出、一般类工单12小时内派出，针对高考期间噪声、占道等特殊类专项诉求，做到10分钟内转派至承办单位。三是深化区域与跨部门联动。针对跨区域、跨层级的共性诉求，建立区域间、部门间的联动办理机制，明确牵头方与配合方的职责边界，统一办理标准，实现“一次联动、全域解决”，避免因区域、部门分割导致诉求办理“卡壳”。

优化服务模式，实现诉求“精准办、上门办、贴心办”。着力优化队伍保障服务，提升话务员能力素质，善讲群众语言，强化服务保障，提升队伍凝聚力和向心力。一是打造“热线百科”，优化升级知识库建设，全面涵盖群众关注的热点、难点问题，动态更新政策法规、办事指南、职能职责等内容，形成政务服务“热线百科”。二是注重业务培训，邀请相关专家作商务礼仪培训，提高话务员待人接物、人际沟通能力；邀请市场监管、人社、住建等部门讲解工作职能和受理范围，提高话务员业务技能和岗位认知。定期开展业务交流会、测评会，在互比互学、互评互促中提升业务水平。2025年以来，已开展相关业务培训65次，取得了良好的效果。三是提高福利待遇，依法依规逐步提升话务员薪酬待遇，通过误餐补贴、法定节假日补贴、优秀员工奖励等措施，增加综合薪酬待遇，有效调动话务员积极性。通过一系列的优化措施，政务服务队伍从“被动接诉”转变为“主动服务”，真正做到用情倾听、用心办理，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，打通服务群众的“最后一公里”。

健全考核监督，确保诉求办理“有力度、见实效、出真章”。深化“12345+督查”机制，建立对接沟通、反馈到位、监督评议等10项工作机制，对工单办理情况，实行周总结、月通报、季报告，定期进行总结分析。一是建立联合督导机制，定期召开“12345”热线疑难工单推进会，针对疑难问题和责任不清、推诿扯皮等问题，邀请有关单位共同研判，明确责任归属，协商解决办法，确保合理工单全部销号。对二次交办仍敷衍塞责、超时办理、屡催不办的，转交督查部门专项督办问责。2025年以来，已召开疑难工单推进会10次，督查问政1次，解决道路养护、路灯安装、占道经营、污水外溢、私搭乱建等12个领域疑难工单143个。二是严格考核奖惩机制，将“群众诉求”办理情况与年度综合考评挂钩，对办理成效明显、群众满意度高的单位，进行表彰；对每月排名倒数第一的部门和县（区）在市政府常务会议上作情况说明；对连续4个月排名倒数第一的部门和县（区）予以全市通报批评，并扣减相应办公经费。三是创新多方监督机制，成立“濮阳市12345政务服务便民热线群众诉求办理社会评价团”，邀请人大代表、政协委员、人民群众等社会各界代表定期对热线工单流转、办理效果进行监督和评价，倒逼责任部门提升办件质效。此外，加强典型引领与经验推广：定期梳理热线办理中的典型案例、先进做法，通过通报表扬、现场观摩、经验交流会等形式，在全市范围内推广复制。同时，挖掘群众认可的“办理标兵”“优秀团队”，营造比学赶超、争先创优的良好氛围，持续提升诉求办理工作水平。（作者系河南省濮阳市委常委、常务副市长）

来源 | 学习时报
责编 | 毛毛
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