夜雨聆风
深圳上线全国首个面向公众的实用型AI政务助手“深小i”，围绕“问、查、导、办、评”政务服务全流程，建设了智能问答、边聊边办、辅助申报等服务场景。通过系列技术突破和工程实施模式创新，实现高精准、快响应、强安全、低成本政务人工智能应用，打造“易用、有用、好用”的人工智能时代智慧城市总客服。自2025年2月22日上线以来，“深小i”注册用户超120万，提供超560万次服务，智能问答一次解答精准率超94%，超92％的抽样用户反馈帮助解决了问题。高频复杂事项智能辅助申报服务平均实现表单自动填充率80%、材料预审率100%，申报退件率降低40%。“深小i”成为首批通过中国信通院效能测评的7个政务智能体之一，入选中央网信办2025年“人工智能+政务”规范应用案例，被国家发改委列为优化营商环境典型案例。
主要做法：
（一）践行联创中心人工智能实验室“先实验、再实战”发展路径。采用“政府发布场景、企业揭榜攻关、业务方主导节奏”模式，通过“开放场景—协同创新—试验验证—示范推广”流程，稳步推进系统迭代与能力固化。充分发挥政务服务中心窗口工作人员既了解政务服务规则，又熟悉多部门业务的优势，联动市区各部门业务骨干，重点参与语料治理、图谱构建、问答测评、人工座席等环节，聚合内外部业务和技术团队，成立知识图谱、场景开发、产品测试和运营等若干小组，形成以业务需求牵引技术攻关、多方共建共治的工作格局。
（二）以需求为导向，分步开展应用场景建设。按照“外部优先、重点突出”的工作导向，以用户需求为导向，围绕办事全周期、全流程体验，深度研判服务需求、业务价值与痛点难点，将人工智能技术深度嵌入政务服务问、查、导、办、评全流程，率先打造智能问答、智能预约、边聊边办、智能辅助申报、智能进度查询、智能投诉建议、智能政策送达、“人工＋智能”协同等高频重点应用，推动构建“一般业务自助办、复杂业务智能辅助办、疑难业务视频引导办、特殊业务主动上门办”的政务服务新范式，实现政务服务模式系统性、深层次重构。
（三）打造“分类评测、持续迭代”的运营优化体系。发挥综合窗口人员熟悉政务逻辑、了解跨部门业务的优势，联动市区各部门业务骨干，共同构成数据治理、图谱构建、问答测评的核心力量。按照“答得上、答得准、答得好”目标，构建包含完整性、波动性、错误率等11项指标的测评框架，在对企业群众真实诉求梳理的基础上，形成万余条测试用例。建立“监测、分析、优化、验证”的闭环运营机制，通过常态化运行监测、用户体验调研与诉求分析，精准定位服务瓶颈，驱动业务与技术闭环优化，主动发现问题并推动解决。
（四）以高质量知识库筑牢智能运行底座，推动语料数据从“碎片分散”到“生态共建”。按照严格界定知识来源，杜绝非官方渠道数据的数据汇聚原则，系统收集9万余份法律法规和政策文件、近万份办事指南和实用攻略、70余万个官方网页、68万余条问答对，开展数据清洗、标注与语料集优化工作，形成高质量语料集，为知识抽取与应用场景提供稳定可靠的数据基础。基于政务服务办件数据和民生诉求数据分析，精准锁定企业开办、社保医保等7类高频领域作为知识图谱构建的首批攻坚场景。建成覆盖七大重点领域、超400万字的精细化、立体化、逻辑化知识图谱体系。打造全市统一政务知识库，构建分领域、分对象、分层级的政务知识目录体系，全面汇聚全市政务服务资源，实现“一本账”管理。建立市、区知识共建共管机制，实现“一次采集、多方复用、动态更新”，有效降低政务运行成本。建设全市政务知识管理系统，为各单位提供覆盖知识采编、治理、审核、发布、应用、反馈全周期的工具套件，推动知识管理高效运行。
（五）打造“业务驱动、技术支撑”的工程化实现路径。深入评估主流大模型技术特点，结合业务需求与集约化原则，采用“通专结合”多模型组合技术路线，在重点高频领域采用“专业知识图谱+通用大模型”，在其他领域通过专业语料调优行业大模型，在政策服务领域运用“政策计算器+推理大模型”，实现服务准确、经济、实用。
（六）构建“统分结合、灵活适配”的多快好省建设模式。印发《深圳市深入推进“人工智能+政务服务”工作方案》、《“深小i”AI办事助手对接规范》推进全市政务服务智能化工作规范化有序推进，明确“市级统建、部门配置、分级赋能”的轻量化、低成本建设推广路径，上线“深小i”能力开放平台，推行全市统建共用，支撑各区各部门敏捷开发、快速落地个性化需求。推动“边聊边办”“智能辅助申报”等功能基于统一平台和统一标准灵活配置、快速推广。
（七）围绕安全合规，构建“四盾合一”安全防控体系。围绕安全合规，构建“四盾合一”安全防控体系，构建覆盖信创、数据、内容与运行管控的智能安全纵深防御体系，实现全链路安全管理。经测试验证，重大安全问题拦截率100%，回答严谨性达99%。
创新评价：
本案例聚焦政务服务 “查找难、咨询难、办理难”以及大模型 “幻觉”“不具体”等痛点难点，打破技术与业务壁垒，采用 “通专结合” 多智能体协同技术，构建“三维”政务知识图谱，推行“市级统建、部门配置、分级赋能”的轻量化、低成本建设推广路径，实现高精准、快响应、强安全、低成本的智能化应用推进。
