文档文本内容
津仕教育--北京特色系列分享
北京特色系列分享一：北京政务“接诉即办”到“未诉先办”
一、政策背景
“接诉即办”是北京市政务服务的一项重要举措，旨在通过12345 市民热线等渠道，快速响应并
解决市民的诉求和问题。自2019 年初推行以来，“接诉即办”已成为北京政务服务的金字招牌，有效
提升了政府服务效能和民众获得感。
在“接诉即办”取得显著成效的基础上，北京市进一步探索“未诉先办”模式，旨在从源头上预
防和解决问题，减少群众诉求的产生。
二、思维导图
三、政策概况
接诉即办
（一）接诉即办的工作流程
1.诉求接收：市民通过12345 市民服务热线、网络平台等渠道反映诉求。
2.工单派发：市民热线服务工作机构对诉求进行梳理和分析，形成工单并派发至相关责任单位。
3.办理反馈：责任单位接到工单后，迅速响应并开展调查处理工作，在规定时间内向市民反馈办理结
果。
4.评价考核：市民对办理结果进行评价，政府部门根据评价结果对责任单位进行考核和奖惩。
（二）接诉即办的创新举措
1.科技赋能：利用大数据、人工智能等先进技术，提升热线智慧化应用水平，实现诉求的智能分析、
精准派发和高效办理。
2.“每月一题”机制：针对市民反映的高频共性问题，开展“每月一题”专项治理行动，集中力量解
决重点难点问题。
3.政策推送：通过精准推送机制，主动向市民推送相关政策信息和提醒服务，提高政策知晓率和落实
率。
津仕教育--北京特色系列分享
未诉先办
（一）未诉先办的实施路径
1.建立健全工作机制：北京市出台了一系列政策文件和工作方案，如《关于推动主动治理未诉先办的
指导意见》等，为未诉先办的实施提供了制度保障。
2.强化数据支撑：依托12345 市民服务热线等渠道收集群众诉求数据，建立数据分析模型，对高频、
共性问题进行深入研究和分析，为精准施策提供依据。
3.推动部门协同：加强各部门之间的沟通协调和联动配合，形成工作合力。通过“吹哨报到”等机制，
实现跨部门、跨领域的协同治理。
4.注重基层实践：鼓励基层单位结合自身实际开展未诉先办工作创新实践，形成一批可复制、可推广
的经验做法。
（二）未诉先办的主要特点
1.主动治理：未诉先办强调政府工作的主动性，要求各级政府部门在群众提出诉求之前，主动发现问
题、解决问题，实现从“事后管理、被动反应”到“事前管理、主动回应”的转变。
2.源头预防：未诉先办注重从源头上预防和解决问题，通过深入调研和分析，找到导致问题发生的根
本原因，采取针对性措施加以解决，避免问题重复发生。
3.系统治理：未诉先办倡导系统治理理念，要求从全局和长远角度出发，综合考虑各种因素和影响，
通过综合施策、协同治理等方式，实现问题的根本解决。
4.科技赋能：未诉先办充分利用大数据、人工智能等现代信息技术手段，提升治理的智能化、精细化
水平。通过数据分析、预测预警等方式，及时发现潜在问题并提前介入处理。
（三）未诉先办的成效
1.未诉先办有效提升了政府服务效能和民众满意度。通过主动治理和源头预防，减少了群众投诉数量，
提高了问题解决效率和质量。
2.未诉先办推动了基层治理体系和治理能力现代化建设。通过创新治理模式和工作机制，提升了基层
治理的智能化、精细化水平。
四、申面应用-经典例题
1. 2021 年9 月24 日，北京市十五届人大常委会第三十三次会审议通过《北京市接诉即办工作条例》，
自公布之日起实施。对这个条例，你怎么看？【2021 年12 月4 日下午北京市直机关遴选公务员面试
题】
2.领导让你负责收齐各科室的“接诉即办”工作月度总结材料，但是有的科室交不上来，有的科室只
能交提纲。请问你怎么办？【2022 年4 月15 日上午北京朝阳区-文旅局事业单位面试真题】
3.（单选题）自2019 年1 月1 日起，北京市逐步将各类热线整合到12345 市民服务热线，实现“一号
通”集中受理市民群众中各类诉求，以下关于北京市这种整合热线改革举措的表述中，正确的是：①
意在打通城市治理的“最后一公里”，由各级监察机关直接对接百姓诉求②打破过去各个单位各自受
理、分别办理的局限，更加方便了市民诉求的表达③引导政府部门“一竿子插到底”，到基层解决群
众反映的现实难题④重点为了解决街道职能定位不准、责权利不匹配等问题
A.①②
B.②③
C.①③
D.③④
