AI 工单助手:先做推荐,不要一上来自动派单

AI 工单助手：先做推荐，不要一上来自动派单

第7讲封面图

满屏工单与AI分类卡片

老板说："让AI自动处理工单，全自动闭环！"

听起来是不是很爽？AI帮你分类、派单、处理、关单，一条龙服务，客服团队直接躺平。

但做起来会很惨。

为什么？因为自动闭环意味着AI对结果负责。它决定派谁处理、修不修、退不退钱——每一步都是客户体验的雷区。

一旦出错，客户投诉升级，你连回退路径都没有。

更稳的第一步：让AI做助手，不是执行者

正确的姿势是这样的👇

AI摘要问题 → 判断分类 → 识别优先级 → 发现SLA风险 → 推荐处理人 → 等人工确认

这一圈走完，客服主管拿到的是一张结构化卡片，而不是几十行原始文字。

他只需要点"确认"或"修改"，工单就下去了。

AI是提效工具，不是决策主体。 这是企业AI落地第一道安全门。

AI工单助手流程

架构位置：老系统不动，AI嫁接进来

第2讲搭了MCP Tool Center——把老系统能力标准化成MCP工具。工单助手就是这个架构的第一个真实出口：

老系统工单事件（CRM/呼叫中心/售后系统）
        ↓ MCP Tool Center推送TicketEvent
        ↓ TicketAgentService分析
        ↓ 分类/优先级/SLA风险/推荐处理人
        ↓ 等待人工确认
        ↓ 派单执行（回写到工单系统）

老系统通过MCP旁路接入AI能力

关键点： 没有直接连老系统数据库。所有交互通过MCP标准事件通道走。

这就是旁路原则——老系统不动，AI能力嫁接进来。

代码一览：7个类，各司其职

TicketAgentService        ← 主流程：事件→分析→推荐
TicketClassifier          ← 分类：PAYMENT/ORDER_DELIVERY/GENERAL
TicketPriorityPolicy      ← 优先级：HIGH/MEDIUM/LOW + SLA风险
TicketMaskingService      ← 脱敏：手机号、地址等
AssignmentPolicy          ← 处理人推荐 + 推荐理由
AssignmentConfirmationService ← 人工确认后才派单
TicketAuditService        ← 审计日志

AI工单助手代码结构

主入口是 analyze(event)，它编排全流程，但不执行派单。派单必须走 confirm()，且必须传 confirmedBy——谁确认的，进审计日志。

核心逻辑①：分类——关键词，不是模型

关键词	分类
🔴 "支付"或"未支付"	PAYMENT
🟡 "发货"或"物流"或"延迟"	ORDER_DELIVERY
⚪ 其他	GENERAL

为什么不用模型？ 三个理由：

1. 可审计——逻辑写在代码里，业务负责人能review
2. 可配置——运营人员看懂"包含支付进支付组"
3. 稳定——不受模型版本漂移影响

上线第一天，关键词比模型靠谱。

核心逻辑②：优先级与SLA风险

条件	优先级
🔴 分类=PAYMENT	HIGH
🟡 含"三天"或"延迟"	MEDIUM
⚪ 其他	LOW

🔴 HIGH优先级天然带SLA风险；🟡 content含"三天"也触发。

注意："三天"是硬编码的业务阈值，不是AI自己理解的。 这就是可控性。

优先级与SLA风险仪表盘

核心逻辑③：处理人推荐+理由

分类	推荐处理人	推荐理由
🔴 PAYMENT	pay-team-lisi	支付团队值班，具备回调和对账经验
🟡 ORDER_DELIVERY	order-team-zhangsan	订单履约值班，熟悉仓库和物流排查
⚪ GENERAL	service-desk	通用服务台先接收

必须返回推荐理由。 没有理由的推荐，跟随机派单没区别。

演进路径：硬编码 → 值班表配置 → 技能标签匹配 → 历史数据加权

核心逻辑④：流程顺序——为什么是这样排

① 脱敏 → ② 分类 → ③ 优先级 → ④ SLA风险 → ⑤ 推荐 → ⑥ 审计
→ WAITING_FOR_HUMAN_CONFIRMATION

顺序不是随便排的：

• ① 脱敏必须排第一——合规风险，不脱敏后面全白做
• ② 分类在优先级之前——优先级依赖分类结果
• ③ 优先级在SLA之前——SLA依赖优先级
• ④ 推荐在最后——需要同时看分类+优先级
• ⑤ 审计在最后——一次性写入全量信息

两个Demo跑一遍

工单一：支付成功但订单显示未支付

输入含手机号13800000000，标题含"支付""未支付"。

{
"category":"PAYMENT",
"priority":"HIGH",
"slaRisk":true,
"recommendedAssignee":"pay-team-lisi",
"maskedFields":["mobile"],
"status":"WAITING_FOR_HUMAN_CONFIRMATION"
}

工单二：订单延迟发货咨询

输入含"三天""延迟""发货"，无敏感字段。

{
"category":"ORDER_DELIVERY",
"priority":"MEDIUM",
"slaRisk":true,
"recommendedAssignee":"order-team-zhangsan",
"maskedFields":[],
"status":"WAITING_FOR_HUMAN_CONFIRMATION"
}