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医保AI助手“医保小哥”上线
医保经办服务正式迈入
“AI+政务”智慧服务新时代
为深入推进政务服务数字化转型，切实提升医保服务的便捷性与群众获得感，厦门市医保局、厦门市政务热线服务中心携手中国电信厦门分公司，正式推出医保AI助手——“医保小哥”。作为全市首个覆盖医保全政策领域的7×24小时智能问答系统，医保AI助手上线以来，系统以高效、精准、全天候的应答能力，交出了一份亮眼的便民答卷。
医保AI助手依托“智能分析+人工校准”双重保障机制，实现从“人找政策”到“政策触手可及”的服务模式转变。群众无论何时何地，通过手机就能体验权威、标准的医保答疑，真正实现“问得清、查得明、办得顺”。
数字化手段有效缓解了传统窗口和热线电话的压力，显著提升了服务效率。为实现这一目标，医保部门重点推进了“知识库建设”与“人工校准”2项工作：
知识库建设：覆盖职工医保、居民医保、门诊住院报销、家庭共济、生育津贴、省内省外转移、在职转退休等高频业务领域，目前已累计上传并更新问答条目超6000条；
人工校准：针对系统回复偏差及复杂个案，通过持续学习最新政策和真实案例，不断优化知识库，确保回复专业、准确、及时，目前累计开展校准超3000次。
截至2026年7月底，系统累计提供群众咨询服务超6.1万次，日均服务量约为300次，成为市民医保咨询的重要渠道。
为降低使用门槛，“医保小哥”全面接入群众日常使用的移动端平台：
通过“厦门医疗保障”微信公众号，点击【服务大厅-智能客服】，即可进入问答界面；
或通过 “厦门医疗保障”微信/支付宝小程序，点击首页“医保小哥”图标，一键开启咨询。
群众可在【输入框】提问，例如“我想查询参保情况”，系统可即时反馈自助查询路径及操作指引，响应迅速、指引清晰。
同时，医保AI助手还开通了意见反馈通道，欢迎群众在使用过程中随时提出建议。
医保AI助手的平稳运行，是厦门医保数字化转型的一次成功实践。下一步，市医保局将继续深化AI技术与政务服务的融合，拓展更多智慧应用场景，推动医保服务从“能办”向“好办、智办”升级，让数字化成果更广泛、更公平地惠及每一位市民。
