AI时代,客服真的会被代替吗?

客服这个岗位真的算的上宝妈友好岗，首先好好找好好做上手的话工资不算低，其次居家工作的好找程度算是其他行业里最好找的了，最后工作难易程度算得上只要好好学都可以上手的，因为很多都是流程化的东西。

2026年，是AI元年，甚至其实很早开始，很多机器人软件开发也便携了客服的工作，那么，未来，客服真的会被代替吗？

其实不管是什么行业，都有可能被AI代替，但是不是完全代替，AI也只能作为辅助工具来使用。

什么情况会被代替呢？

1.比如可复制有快捷的工作流程。

查物流、改地址、退款申请、查订单、工单处理、密码重置、活动规则、常见售后问题。这类问答有固定标准答案，人工只需要在初始的时候把这些指令输入进去，后期客户进线触发这些指令就都可以完成，效率远高于人。电商大部分简单进线，已经由 AI 机器人先接待。

这类基础、低门槛、流程化的纯应答客服岗位会缩减，过去大量只做复制粘贴回复的客服，会被挤压。

2.什么客服流程不会被AI代替呢？

AI我们都知道，他无法像人那样表达情绪，而客服又刚好需要接待一些，例如情绪激动，有可能面临欺骗感、投诉、争吵、维权、人身委屈这些的人群，这个时候其实只能升级处理，人工介入了，这个是无法代替的，纯靠AI客户都要跑了，还要很生气的投诉去。

还有纠纷判责、多条件复杂售后、特殊个案、跨部门协调、历史复杂订单、客户特殊诉求。没有标准答案，需要权衡规则、人情、公司利益，做灵活判断，AI 容易机械套规则，越处理越激化矛盾。

3.我们要成为什么样的客服，才不容易被市场所淘汰呢？

这个要涉及你想要成为什么样的客服，如果你只是想要混混日子，那你很可能被AI代替，因为AI现在被很多人不断开发更新的，你自己不去学习更新，你总有一天也是会被代替的。

后期很多客服感觉会越来越偏销售类型，不是单纯的接待线上这么简单了，时下店铺最多需要的是：大客户维护、销售转化、复购挖掘、疑难协商，不只是回答问题，还要沟通谈判、争取客户、平衡损失，看重人的沟通博弈能力。

另外还有一些例如：表达混乱、口语啰嗦、描述不清问题，夹杂主观吐槽，需要人去提炼真实诉求，AI 很容易理解跑偏的这类人群，就需要我们人工介入处理，这时候我们更多的是多方面了解客户，做到自己可以接待不同的客户。

4.未来到底会是一个什么趋势呢？

可能就是人跟AI相互协作的一个趋势。

AI 做前置：过滤简单问题、搜集信息、记录工单；

人处理：AI 解决不了的复杂、情绪类、高风险问题。

也就是以后人工客服，不再回答 “快递什么时候到”，主要处理AI 转过来的疑难工单。

岗位分化

居家客服也受这个趋势影响：