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家电“小病大修”等乱象该好好管管了
来源：东方快评
自家的家电本来只是有很小的毛病，打电话让维修企业来修，却发现修出了大问题。这
样的遭遇，消费者可能或多或少都有过经历。
今年上半年，浙江省消保委通过线上调查问卷发现，目前，消费者通过在线家政平台使
用家电维修、家电清洗与家庭护理服务较多。在消费过程中，近五成消费者认为在线家政服
务收费不合理，近四成消费者认为在线家政售后存在问题，近三成消费者表示服务过程中遇
到过虚假宣传现象。
鉴于家电维护维修专业性较强，而不少消费者在这方面又存在“知识盲区”。近年来，
有不少维修服务商或从业人员正利用专业知识及信息不对称欺骗消费者。这可以从中国消费
者协会历年投诉数据得到印证：家电维修一直是消费者投诉的热点之一，投诉高频词是“乱
收费”“维修质量难保证”“夸大故障”“诱导维修”等。
背景：家电维修过程中存在乱收费、小病大修等方面的问题。
其实，为了规范家电维修市场，早在2012年起施行的《家电维修服务业管理办法》就明
确规定，“家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件
的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话”，但现实情况却是，品牌售后点的规模、
实力参差不齐，尤其是网络平台上“李鬼”大有人在，这让消费者真假难辨，容易上当受
骗。
问题：品牌售后点规模、实力参差不齐
毫无疑问：上述家电“无病乱修、小病大修”以及屡见不鲜的“山寨维修”严重侵犯了
消费者权益，也损害了家电厂商的品牌信誉，不利于行业健康发展。
危害：侵犯消费者权益，损害家电厂商的品牌信誉
人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。因此，职能部门和相关行业协会要共同
打好“组合拳”，通过加强监管以及严格执法等，促进家电厂商和相关服务平台强化自律，
提升售后服务质量，增强消费者满意度。具体来说，
一方面，监管部门要加强宣传力度，增强家电厂商及维修从业人员服务意识，尤其对欺
骗客户、“无病假修”、“小病大修”的维修人员和企业依法给予处罚，提高其违法违规成
本。另一方面，行业协会也要行动起来，完善行业标准，履行专业监督的职能，建立从业资
质认证，切实提高维修从业人员素质。同时，家电企业也应当担起责任，高度重视产品售后
服务，提高服务质量，让消费者的消费体验不仅仅止步于购买产品。必要时可通过持证上
门、亮证服务、公开收费标准和不让维修人员单独直接收费，以及设立奖惩机制等来提高维
修人员的责任心和服务意识。另外，广大消费者在维护维修时，也要擦亮眼睛，提高警惕，
打官方网站公开的售后服务电话报修，尤其对假冒的“山寨维修”以及“小病大修”等乱收
费行为，要敢于说“不”，要积极依法向有关职能部门举报，果敢依法维护自己的合法权
益，不给那些不良维修人员和公司可乘之机。
提出措施：
1、加强宣传力度。监管部门加强教育引导，增强家电厂商及维修从业人员服务意识，
对欺骗客户、“无病假修”、“小病大修”的维修人员和企业依法给予处罚，提高其违法违
规成本。
2、强化行业监督。行业协会完善行业标准，履行专业监督的职能，建立从业资质认
证，建立信用评价制度，设立曝光台，切实提高维修从业人员素质。
3、加强监督监管。家电企业重视产品售后服务，提高服务质量。可通过持证上门、亮
证服务、公开收费标准和不让维修人员单独直接收费，以及设立奖惩机制等来提高维修人员
的责任心和服务意识。
4、提升维权意识。消费者在维护维修时要打官方网站公开的售后服务电话报修，遭遇
乱收费行为敢于说不，依法向有关职能部门举报，维护自己的合法权益，不给那些不良维修人员和公司可乘之机。
总之，家电维修看似小事，但却关乎民生福祉，遏制上述种种市场乱象，需要监管部
门、行业协会、企业、维修人员和消费者共同努力。唯有全社会共同打好“组合拳”，才能
让家电“小病大修”等乱象无处遁形，才能更好且有效保障消费者的合法权益，才能促进家
电维修行业的健康有序发展。
破解家电维修乱象，请提出相应措施：（主体分析法）
1、加强宣传力度。监管部门加强教育引导，增强家电厂商及维修从业人员服务意识，
对欺骗客户、“无病假修”、“小病大修”的维修人员和企业依法给予处罚，提高其违法违
规成本。
2、强化行业监督。行业协会完善行业标准，履行专业监督的职能，建立从业资质认
证，建立信用评价制度，设立曝光台，切实提高维修从业人员素质。
3、加强监督监管。家电企业重视产品售后服务，提高服务质量。可通过持证上门、亮
证服务、公开收费标准和不让维修人员单独直接收费，以及设立奖惩机制等来提高维修人员
的责任心和服务意识。
4、提升维权意识。消费者在维护维修时要打官方网站公开的售后服务电话报修，遭遇
乱收费行为敢于说不，依法向有关职能部门举报，维护自己的合法权益，不给那些不良维修
人员和公司可乘之机。
5、加强平台管理。网络平台要对入住的维修企业严格审核资质，加强日常监管，建立
消费者评价制度，由消费者对家电维修服务价格、服务态度、维修时间等进行评价，对评价
等级较高的企业优先推荐，以此倒逼商家提高服务水平。
