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政务App老年用户的健康信息需求分析
刘倩倩 李红丽 田 梅 △
摘要
目的 构建政务应用程序（App）老年用户健康信息需求层次模型，为老年用户更好获取健康信息提供便利，促进政务App提升卫生健康服务效能。方法 通过文献分析和半结构化访谈，提出4个维度22项健康信息需求指标。设计Kano问卷并进行问卷调查，通过Kano模型需求属性分类和Better-Worse系数分析，确定各需求指标的Kano属性，并进行重要度排序。结果 得到必备型需求5项、期望型需求3项、魅力型需求8项、无差异型需求6项，构建了政务App老年用户健康信息需求层次模型。结论 应优先满足模型中的必备型需求和期望型需求，并通过完善魅力型需求所对应的服务功能提升老年用户的满意度。
关键词
政务App 老年用户 健康信息需求
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引言
截至2023年底，我国60岁以上人口2.97亿人，占总人口的21.1%[1]。第54次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2024年6月，60岁及以上网民群体数量为1.57亿，占总网民数量的14.3%[2]。随着“健康中国”战略的深入推进和政务服务供给方式逐渐向移动化转型，政务App成为老年群体获取健康信息的重要服务平台。然而，当前政务应用程序（App）在服务老年用户过程中存在健康信息供给精准性不足、适老化设计欠缺等问题，如“豫事办”“河南社保”等的适老化选项位置较隐蔽，切换步骤繁琐，或隐藏在首页功能模块之一，或隐藏在二、三级菜单中。本研究聚焦政务App老年用户的健康信息需求，旨在提升老年用户获取健康信息的便利性和有效性，助力政务App实现质效升级，从而推动“健康中国”和“数字中国”两大战略的落地。
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理论基础与研究现状
1.1 健康信息需求理论基础及研究现状
关于信息需求，梳理相关文献发现，威尔逊提出信息需求分为表层需求、感知需求、令人满意的需求、意义需求和使命感需求5个层次，信息行为分为信息需求、信息搜寻、信息获取和使用3个阶段[3]。曹树金等[4]将用户的信息需求分为用户对信息产品的需求、对信息服务的需求、对信息系统的需求。
关于健康信息需求，国内外均比较倾向于研究某一特定疾病或人群。曹树金等[5]以糖尿病为例，揭示社会化问答网站用户的糖尿病相关信息需求。徐娟等[6]对某中医院诊治的乳腺癌患者的健康信息需求影响因素进行单因素、多因素分析。ALERO等[7]、BRIGGS等[8]分别研究了泌尿系统肿瘤、乳腺癌患者的健康信息需求。徐孝婷等[9]基于在线健康交流社区，构建了老年用户健康信息需求模型。宋筱璇等[10]通过对中老年群体的健康信息需求和实际行为交互的特征开展问卷调查，形成了中老年群体理想健康信息特征框架，包含信息主题、信息源、信息内容、文档属性4个特征维度。
1.2 政务App健康信息服务现状及适老化设计研究现状
目前，国家全民健康信息平台已基本建成，包括App在内的健康服务类应用广泛使用[11]。部分省市依托全民健康信息平台，开展了居民健康信息服务、互联网+医疗健康服务等新服务模式[12]。徐向东等[13]提出了数字时代全民健康信息平台建设的重点要素。张晓宇等[14]以3款政务App为基础，搭建政务App适老化设计评价指标体系，进而提出政务App适老化设计建议。金燕等[15]把适老化改造要素分为形式要素、内容要素和关联要素。然而，面对日益增长的老年用户群体及其独特的健康信息需求，政务App仍存在适老化模式入口隐藏过深、辅助阅读及辅助输入技术不完善等问题，给老年人获取信息带来极大困扰。
1.3 Kano模型
Kano模型适用于对用户需求进行归类，剖析用户需求对满意度的影响，从而挖掘出用户的需求与期望[16]。郭彦良等[17]利用Kano模型及Better-Worse系数计算方法对在线健康交流社区用户的信息服务需求进行层次排序以及需求满意度分析。张军[18]利用Kano模型深入透视分析某大学留学生的学习类信息需求。韩伟鹏等[19]利用Kano模型验证互联网诊疗医疗服务质量框架的合理性。本研究运用Kano模型分析政务App老年用户健康信息需求，更好地服务老年用户，从而促进以服务需求为中心的数字政府建设。
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对象及方法
本研究通过问卷调查和半结构化访谈方法调研了解政务App老年用户对健康信息的需求，采用Kano模型量化分析老年用户内心的感受和态度，深入探寻其在健康信息需求与期望层面的具体情况。
2.1 调查对象
本次问卷调查对象是60岁以上使用过政务App的老年用户，根据抽样便利原则，依托社交圈和工作单位，调研对象多为作者朋友和同事家中老人，主要分布于河南省内各地。通过线上线下发放问卷相结合的方式进行。线上调研借助“问卷星”平台设计和收集数据，考虑到老年群体认知能力、电子设备操作熟练程度等方面的特殊性，为保证数据的准确性与有效性，同时采用一对一辅助填写调查问卷的方式进行线下调研。对回收到的问卷进行严格梳理和筛选，及时清除所有问题回答均为同一答案的问卷。本量表包含27个问题，基于调查样本量应为问卷问题数5～10倍的原则，样本量为135～270。本次线上线下共发放问卷266份，剔除无效问卷后，最终回收264份问卷，回收率99.25%。
2.2 统计分析方法
2.2.1 Kano模型需求属性分析
按照表1计算各项需求对应的属性分布概率进而统计问卷结果，最终确定某项需求的Kano属性分类。
表 1 用户需求 Kano 模型评价结果分类对照表
注：M 表示必备型需求，O 表示期望型需求，A 表示魅力型需求，I 表示无差异型需求，R 表示反向型需求，Q 表示可疑结果。
2.2.2 Better-Worse系数分析
当某项需求的Kano属性分布概率相似或相等时，Kano模型无法准确判断其属性分类，因此引入Better-Worse系数分析对Kano分析结果进行调整，计算公式[20]如下。
公式1：Better（SI）=(F(A)+F(O))/((F(M)+F(O)+F(A)+F(I))
公式2：Worse（DSI）=-1×(F(O)+F(M))/(F(M)+F(O)+F(A)+F(I))
公式3：重要度（ID）=（5×F(M)+3×F(O)+1×F(A)+0×F(I)）/n
某项需求的Better值越接近1，表示该需求对用户满意度提升的影响效果越大；Worse值越接近-1，表示该需求不满足时对用户满意度造成的负面影响越大。ID值越大则说明该项需求重要度越高，反之越低。
通过计算各项需求的Better-Worse系数值，可以画出横坐标为Worse系数的绝对值、纵坐标为Better系数值的Better-Worse四象限分布图，第一至第四象限分别对应需求属性O、A、I、M，通过需求的相应散点位置来判断其属性。最后，计算出各需求的重要度系数ID，确定其优先次序。
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Kano问卷的结果与分析
3.1 问卷设计
本研究依据Kano模型设计调研问卷，共包含2个方面：一是老年用户的基本情况，包括性别、年龄、居住地区、文化程度、身体健康状况等，见表2；二是老年用户的需求部分，包含4个维度、22项具体需求，见表3。其中需求Q2、Q9、Q10、Q11、Q16、Q17、Q20、Q21来源于含“健康信息需求”“老年群体信息需求”等关键词的相关文献，其他需求由归纳整理14名老年人的半结构化访谈结果得来。
表 2 研究对象基本情况（n=264）
表 2 研究对象基本情况（n=264）（续）
表 3 政务 App 老年用户的健康信息需求分析
注：M 表示必备型需求，O 表示期望型需求，A 表示魅力型需求，I 表示无差异型需求。
问卷针对同一问题进行正反两个方向(“如果有或者没有这个功能”)的调查，被调查者需在“很喜欢”“理所当然”“无所谓”“勉强接受”“很不喜欢”5个选项中择一表示自我感受和态度。问卷信度分析结果显示，正向问题和反向问题的信度系数Cronbach’s α分别为0.946和0.924，表明问卷具有很好的稳定性。
3.2 基本情况
性别和城乡分布方面整体较均衡。年龄方面，随着年龄增加，研究对象逐渐减少；相较于其他年龄段，60～65岁的老年用户为主要群体，其对于政务App的接受性及使用率更高，日常生活中更加积极主动利用政务App。文化程度方面，占比前3名的是初中、高中或中专、小学，其文化基础使他们能够熟练操作政务App又不至于对简单易得的信息健康缺乏兴趣；接下来依次是大专、本科、硕士及以上，其更倾向于通过专业医疗平台或线下渠道获取更专业、更深入的健康信息。
3.3 构建政务App老年用户的健康信息需求层次模型
3.3.1 政务App老年用户的健康信息需求属性初步分类
利用Kano模型对22项需求进行初步分类，见表3，其中必备型需求2项（9.09%）、期望型需求5项（22.73%）、魅力型需求8项（36.36%）、无差异型需求7项（31.82%）。
3.3.2 政务App老年用户的健康信息需求属性调整分类
通过每个需求的分布频率计算相应的Better值和Worse值，并绘制Better-Worse四象限分布图，见图1。各项需求经过分析调整后的属性分类见表3，其中必备型需求5项（22.73%）、期望型需求3项（13.64%）、魅力型需求8项（36.36%）、无差异型需求6项（27.27%）。
图 1 政务 App 老年用户健康信息需求 Better-Worse 四象限分布
经计算，健康科普、老年运动、在线实时咨询3项需求的Better值较小、Worse绝对值较大，用户对上述需求的关注度更为显著，最终修正为必备型需求。其他需求与初始模型分类相同。
3.3.3 Kano分析结果
根据公式3计算出各项需求的重要度系数，对政务App老年用户的各项健康信息需求进行重要度排序，最高为2.266，最低为1.500，结果见表4。
表 4 政务 App 老年用户健康信息需求 Kano 模型
构建的政务App老年用户健康信息需求层次模型见表4，包含5项必备型需求、3项期望型需求、8项魅力型需求、6项无差异型需求。根据Kano模型可知，如果必备型需求未得到满足，用户满意度会一落千丈；当期望型需求得到充分满足时，用户满意度会显著增加；魅力型需求是用户的隐藏性需求，当这类需求被满足时，用户会表现得非常惊喜。
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讨论
4.1 强力保障必备型需求的有效供给
必备型需求中一键切换App适老化模式、信息访问管控化、健康科普重要度排名前3，这说明老年用户认为这是使用政务App获取健康信息的首要需求，在线实时咨询、老年运动分别排名第7、11。政务App适老化设计首要原则应聚焦“一键直达”核心交互模式，但一键式操作不应简单等同于删减功能，而需构建适宜老年人的分层递进操作体系。基于老年用户在获取健康信息中表现出的强烈隐私保护倾向，相关部门要更加注重数据安全性，建立健全数据安全保护机制。提供健康科普和适合老年群体的运动项目，可使老年人在获得政务服务的同时，同步提升健康素养。
4.2 重点满足期望型需求的服务期待
3项期望型需求分别排名第4、5、9，说明老年用户认为这些需求对于提升满意度较为重要。老年群体对于适老化改造的需求不止于字体变大、操作简单，还希望平台能够提供多样化自定义选项，允许根据自身使用习惯和偏好来调整界面布局、功能模块顺序等。此外，可依托动态健康数据，如用药记录、体检结果等，构建个性化的健康信息智能提醒推送机制，还可结合社区家庭医生形成协同提醒机制，更好地为老年群体健康生活提供有力保障。
4.3 创新性提升魅力型需求的亮点体验
受社会发展、认知能力、网络技术运用水平、适老化设计更新迭代等多重因素影响，老年用户对健康信息的需求处于动态变化中。如在应对退休后社会角色转变、身体机能衰退、社交圈变小等问题时，起初被认为魅力型需求的心理健康、科学辟谣、健康交流社区等，可能逐步转变成期望型或必备型需求；因此可结合需求重要度排序结果，将满足魅力型需求作为政务App适老化改造的创新方向。可有针对性地丰富健康辟谣、心理健康、中医养生等方面的知识百科，增加一键拨叫120、一键拨打客服等应急呼叫功能来改善老年用户体验。还可增加人工智能语音交互功能，通过适配方言、简化自然语义等提高语音输入、识别的精准性和可靠性，达到增加用户黏性的效果。
4.4 不足与展望
本研究仅在有限的时间段内对研究对象有限范围内的政务App健康信息需求进行了研究，调查样本的数量和质量均有待提升，研究结果的普适性尚需求证。由于选取的需求指标先验性过强和需求的动态变化，数据存在一定局限性；未来应对调研数据进行长期收集和动态分析，以发现需求变化规律。此外，还可尝试将需求层次应用到实际的政务App适老化改造中，以进一步验证和改进相关理论。
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结束语
当前老龄化不断加深，给公共服务和卫生健康领域带来诸多挑战。本研究构建的政务App老年用户健康信息需求层次模型，为政务App卫生健康服务的精准优化提供了理论与实践支撑，助力数字技术与卫生健康服务融合，有助于切实提升老年群体健康信息获取体验与数字政府服务效能，为应对老龄化公共服务难题提供参考。
文章来源
刘倩倩,李红丽,田梅.政务App老年用户的健康信息需求分析[J].中国卫生信息管理杂志,2026,23(1):161-167.
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