夜雨聆风
案例简介
近日，常州市新北区消费者协会龙虎塘分会成功调解一起因平板电脑型号不符引发的消费纠纷。消费者宋女士在某电脑智能生活馆花费2209元购买平板电脑，明确选购“柔光版”型号，但收货后发现商家提供的是配置及市场价格均较低的“灵动版”。宋女士要求退还差价153元遭拒，商家以“两款型号标价相同”为由仅同意到店更换。因宋女士不便前往，双方协商未果，宋女士遂向龙虎塘分会投诉。
处理过程及结果
接诉后，龙虎塘分会工作人员高度重视，迅速介入调查调解。首先，工作人员向宋女士核实了购物凭证、沟通记录及产品型号信息，确认了“明确选购柔光版”与“实际收到灵动版”的事实。随后，工作人员多次与涉事商家进行沟通，明确指出商家未按消费者明确要求提供对应商品的行为已构成履约瑕疵，并依据相关法律规定进行释法说理。
经耐心调解，商家最终认识到自身问题，同意为宋女士办理全额退款。双方达成协议：宋女士通过顺丰到付方式将平板寄回商家，商家签收后立即退还2209元全额款项。目前退款流程已按约定完成，宋女士对调解结果表示满意。
案例分析
本案是一起典型的经营者未按约定提供商品引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”宋女士明确选购“柔光版”平板，双方已就商品型号达成合意，商家实际交付“灵动版”的行为，违反了法定和约定的义务，构成履约瑕疵。
同时，该法第八条规定消费者享有知情权，第九条规定消费者享有自主选择权。商家未按指定型号供货，实质上侵害了宋女士在充分知情基础上的自主选择权。虽然商家主张“两款型号标价相同”，但经查两款型号市场差价为153元，且型号差异直接影响产品性能与使用体验，商家的理由不能免除其违约责任。依据该法第二十四条关于经营者提供商品不符合质量要求时，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货或者要求经营者履行更换、修理等义务的规定，宋女士要求退还差价或退货退款于法有据。龙虎塘分会依据上述法律规定促成商家全额退款，合法合理，有力维护了消费者的合法权益。
消费提醒
对消费者： 购买电子设备时，务必在订单或收据中明确约定具体型号版本，收货后第一时间核对；遇商家以“标价相同”等理由推诿时，应果断留存证据并依法投诉，切勿因金额较小而放弃维权。
对商家：须严格按消费者指定型号履约，不得以“标价相同”擅自调换低配版本；发生纠纷时应主动退换或补差，否则将承担相应法律责任并损害商誉。
来源：常州新北消协
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