夜雨聆风
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想象一下桑德拉的故事：她订阅了一个非银行机构的生成式AI代理来管理财务。这个AI代理与她定期对话，自主扫描最佳银行产品并无缝执行交易。桑德拉可能再也不需要打开银行品牌的应用程序、联系呼叫中心或访问网点。这个AI代理正在瓦解零售银行与客户之间的直接联系——而麦肯锡的最新研究指出，这绝非天方夜谭，而是三到五年内就可能发生的现实。在生成式AI和智能体AI应用快速普及的背景下，零售银行可能失去客户关系的主导地位。本文将深入探讨这一颠覆性威胁，并为银行高管提供应对策略。bro管理咨询网
脱媒威胁：AI代理正在重塑金融服务的入口
娱乐、媒体和旅游等行业在数字革命期间经历了脱媒。零售银行也曾面临来自比价网站、金融科技公司和抵押贷款经纪人的类似威胁。银行大多成功地重塑了分销模式，保留了与客户的直接联系，但即将到来的AI颠覆浪潮可能带来不同的挑战。bro管理咨询网
一些金融基础设施的发展已经预示着AI代理银行世界的可能性。支付网络正在支持代理式商务：Visa推出了Trusted Agent Protocol框架，旨在促进安全的代理驱动结账，让AI能够代表消费者搜索、比较和支付；微软和PayPal推出了Copilot Checkout，允许购物者在AI聊天机器人Copilot中发现、决策和支付，无需离开该平台；BBVA已将其应用程序嵌入OpenAI的ChatGPT（在德国和意大利），让客户能够在该环境中与其产品互动。bro管理咨询网
消费者已经在金融服务中使用生成式AI：麦肯锡《2025年全球银行业年度回顾》调查显示，23%的消费者每月至少使用一次生成式AI处理金融任务。最常提及的任务包括：理解产品（38%）、获取投资建议（34%）和提供比较（33%）。bro管理咨询网
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研究还表明，生成式AI越来越能够回答用户的金融问题。大型语言模型（LLM）在回答"最佳储蓄账户"等查询时，比传统网络搜索更可能推荐数字原生贷款机构、金融科技公司和信用合作社等金融机构。这可能加剧零售银行的竞争，并影响银行盈利能力。bro管理咨询网
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无悔之举：所有银行现在就必须采取的防御行动
银行客户行为正在转变——从仅仅在互联网+上搜索金融信息，转向向生成式AI询问关于如何处理资金的更确定性信息。银行应考虑在经典SEO基础上，开发强大的生成式引擎优化（GEO）能力。bro管理咨询网
与专注于引流的SEO不同，GEO旨在确保在模型答案中的包含和正确呈现。在麦肯锡的生成式AI调查中，49%的消费者报告使用基于AI的搜索；其中53%明确表示使用它来指导品牌发现和购买决策。据麦肯锡研究，一家引入GEO优化的金融机构月度有机（非付费）网站流量增长了六倍。bro管理咨询网
银行需要关注四个核心问题：bro管理咨询网
存在感和显著性：你是否被包含在模型的答案中？如果是，你是否可见并被定位为合法选项？bro管理咨询网
情感倾向：内容的语气是自信积极的，还是犹豫不决和怀疑的？bro管理咨询网
准确性和相关性：你的产品是否在答案中被正确描述，并匹配到正确的客户场景？bro管理咨询网
深度和实用性：回答是否帮助客户做出决定（权衡、适用性、注意事项），还是停留在表面？bro管理咨询网
无论银行最终采用哪种长期战略，聚焦三个领域可以提高在生成式AI响应中排名靠前的机会：bro管理咨询网
内容：发布清晰、结构化、可信赖的决策导向材料（例如金融法规变化和操作指南），而非营销内容。提供通俗语言的产品解释和透明的定价及资格信息。采用基于场景的指导，回答相关客户问题（例如"如果我经常旅行，应该如何管理外汇？"）。在AI中介的世界中，质量胜过数量。bro管理咨询网
来源：模型从外部验证中推断信任度。银行应寻求信誉良好的第三方引用——例如来自可信来源的媒体报道；评论（例如在Reddit、社交媒体或LinkedIn上）；以及易于模型发现和引用的研究引用。实际上，银行应努力塑造和影响模型视为权威的来源集合。bro管理咨询网
技术优化：生成式AI奖励它能理解的内容。银行应确保其网页易于搜索、加载快速、结构良好且清晰明确，具有一致的产品命名、清晰的页面层级和机器可读的功能数据。银行应考虑如何在不同LLM之间扩展这一新能力，以应对各种模型的差异。bro管理咨询网
零售银行应对AI代理的三大战略路径
麦肯锡提出了银行应对AI代理到来的三种战略姿态，形成从"防守"到"进攻"的光谱：bro管理咨询网
| 分销 | |||
| 客户互动 | |||
| 产品 | |||
| 其他职能 |
路径一：观望——维持现状但准备成为快速追随者
在这一选项中，零售银行承认AI代理银行即将到来，但假设其影响不足以证明投资或战略的重大改变。采取观望方法的银行认为，各种摩擦点将减缓或破坏潜在的脱媒，包括监管、消费者惯性、可负担性和信任缺失。bro管理咨询网
其运营姿态可以保持不变：继续投资当前分销模式，微调核心银行产品，提升营销能力，将AI主要视为内部生产力工具而非客户关系脱媒威胁。然而，AI技术发展速度如此之快，观望方法可能导致"太少、太晚"的结果。银行应定期审视这一立场，考虑建设适当能力以定位为快速追随者。bro管理咨询网
路径二：适应——拥抱脱媒
在这一战略中，零售银行完全接受生成式AI代理作为新的分销模式，并在脱媒中看到机会，特别是如果及早行动。它们优化运营模式，承诺在生成式AI环境中运作，针对这一新渠道定制营销，增加产品商品化，并提高效率以在价格上更好地竞争。bro管理咨询网
完全开放的服务和销售旅程：银行将在AI代理环境中运作，让客户在那里完成所有金融需求。AI代理将定期评估和交易产品以优化用户结果。这需要机器可读的产品信息、清晰的API集成、简化的代理友好工作流程和无缝入职，以减少切换摩擦。bro管理咨询网
为生成式AI定制营销：银行仍需要进行主动营销以赢得钱包份额。但不是直接面向客户营销，而是直接向客户的AI代理营销优惠。目标是鼓励AI代理考虑将客户部分资金转移到发送提示的银行。bro管理咨询网
重新设计的产品线：随着更多银行集成到AI环境中，代理将能够根据利率、费用和可靠性评估银行。作为回应，银行将越来越多地将某些产品商品化，同时并行探索少数能在市场中脱颖而出的专业产品的潜力。bro管理咨询网
实现最低可能的服务成本：AI代理将越来越多地处理发现、获取、交叉销售和服务，可能降低银行的直接分销成本。这可能意味着更少的一线员工，如柜员、银行家和呼叫中心代理。相反，小群专业专家可能保留下来（例如抵押贷款顾问）处理小众和高价值情况。然而，这种演变可能剥夺银行对体验的控制，使定价成为主要销售杠杆。bro管理咨询网
路径三：竞争——奋力保留客户关系
银行可以将界面转变视为竞争舞台而非宿命。这意味着努力保持作为决策制定地和客户行动执行地的地位。银行应进一步发挥其优势——可信度、无与伦比的数据访问和财务专业知识——为客户创建个性化、情境化和"始终在线"的对话。bro管理咨询网
62%的受访消费者表示最信任其主要银行提供生成式AI金融服务（相比之下，仅19%最信任大型科技公司）。采取"竞争"方法的银行有时无法满足客户需求（例如因风险原因不提供贷款），银行仍应通过提供产品选择指导来支持客户，即使它不是最终产品提供者。bro管理咨询网
竞争是现实的选项，前提是银行能在生成式AI成为默认界面之前过渡到这种新型互动模式。为此，银行应利用最新AI技术采取四项重要行动：bro管理咨询网
拥抱对话式银行进行分销：银行可以在现有银行渠道之上创建自己的对话界面层——一个代理。目标很明确：与客户保持持续的财务对话，防止第三方成为财务生活的默认协调者。57%的客户已表示，如果银行不提供，他们会考虑使用第三方生成式AI金融代理。银行移动应用必须从主要基于点击的界面转变为打字到行动的聊天式界面。呼叫中心将由语音机器人驱动；人工支持可通过小型代理团队提供，或转接至网点员工。网点或远程人工顾问可以与监听会议并积极贡献的AI代理合作，提供辅导和反馈，优化日常任务，并提出客户互动策略建议。bro管理咨询网
构建始终在线的客户互动核心：AI将在处理、生成和编排银行如何与客户互动方面至关重要。例如，如果银行系统检测到客户生活状况变化，它们可以在客户转向生成式AI寻求建议之前建议相关选项。为大规模实现这一点，银行将使用生成式和代理式AI，将现有客户数据与外部信号（例如联系客户的最佳时间）以及从对话日志中提取的提示相结合，以预测客户需求并实时调整互动策略。目前，大多数互动涉及服务或销售；未来，与客户的接触范围和规模可能大幅扩展，增加金融教育或外部市场事件影响等领域。AI将创建真正个性化的沟通方式，包括定制文本、语气、视觉效果和定价。已开始这一旅程的银行已看到强劲成果，据麦肯锡研究，交叉销售增长65%，主要客户净年增长率达30%。bro管理咨询网
重新构想价值主张：每条产品线必须提供超越核心金融组件的更多内容。产品线应支持生活事件和目标，如改善健康和促进爱好。例如，日常银行业务（支票账户和信用卡）可以基于客户兴趣提供可选附加组件。电影迷可以获得流媒体平台折扣套餐，健身爱好者可以选择月度课程通行证。其他产品可以专注于提供相邻服务。想组织婚礼？这里有一份专业摄影师名单。需要装修？这里有一些当地建筑商。这些服务提供商可能包括选择加入银行市场的小企业客户。同时，银行应在所有互动中嵌入深思熟虑的忠诚度策略，通过奖励积极的财务健康行动和行为来创造有意义的粘性。bro管理咨询网
将银行重塑为人工主导、代理赋能的生产力 powerhouse：为交付上述变革、管理日益增长的复杂性并保持健康的利润率，银行需要大幅提高生产力。据Finalta分析，已应用现有数字化和自动化技术的银行已将成本收入比降低近10%。代理式AI应使银行进一步提高生产力。代理式AI团队可部署于从平凡、可重复任务的质量控制到实时客户互动策略的复杂编排，甚至战略劳动力规划等任务，均有人工监督。例如，它们可以处理端到端抵押贷款发放，包括了解你的客户认证、文件验证和风险评估。代理式AI还可以承担软件开发工作以加快上市时间。技术的最新进展使构建、部署和管理此类代理团队更快、更便宜。bro管理咨询网
减缓AI代理银行脱媒崛起的四大摩擦因素
生成式AI代理脱媒的可能性是真实的，但至少存在四类摩擦可能减缓其进程：bro管理咨询网
监管：当AI代理能够转移资金、开立账户、再融资债务或路由支付时，监管要求可能生效。引入AI代理引发三个主要问题：意图（客户是否真正想要执行建议的交易？）、身份（代理是否为正确的客户行事，具有有效授权？）和责任（出现问题时谁买单——平台、银行还是客户？）。任何想要从事传统银行业务活动的AI公司都必须获得在本地监管框架内运营的权利。bro管理咨询网
自然摩擦：存款流动性不仅仅是利率意识的问题。切换需要客户解开根深蒂固的银行安排——他们的工资、账单、信用卡和储蓄可能都绑定在一个银行中心。即使AI代理减少摩擦，它们也无法消除家庭复杂性。bro管理咨询网
可负担性：高质量、始终在线的AI代理体验如果需要高级订阅，对消费者来说可能成本高昂。目前仅约5.0%的生成式AI用户为OpenAI模型的高级订阅付费，预计到2030年仅增至8.5%。客户需要足够大的余额，使AI代理能够促成的额外几个基点的收益转化为足以抵消AI代理订阅成本的更高收益。bro管理咨询网
信任可能滞后于实用性：即使向AI代理寻求财务建议的客户，也可能不愿交出对其资金的控制权。让AI代理比较利率是一回事；让它管理工资存入的资金、动用储蓄或调整债务则是另一回事。几次明显的失败可能破坏信任，导致更严格的控制，并推动市场走向代理推荐但银行（和客户）仍是执行把关人的模式。bro管理咨询网
结语：抉择时刻已至
生成式和代理式AI的采用对零售银行具有广泛的财务和运营影响。未来几年，这些银行可能将客户关系输给AI代理。有些可能选择观望市场发展。其他可能将生成式AI脱媒视为机会并适应它。有些将奋力竞争以保持直接客户关系。无论银行高管最终选择哪条路径，现在都是开始评估AI代理带来的机会或威胁的时候了。bro管理咨询网
文章来源：McKinsey & Company（麦肯锡咨询公司）bro管理咨询网
原文链接：How Gen AI agents threaten retail banks' customer relationshipsbro管理咨询网
原文链接: https://www.chnmc.com/wisdom/Insights/2026-05-07/23487.html
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