当软件不再为人而设计

AI浪潮生存手册 · UX当死，AX当立？

客服领域：AI的“测试服”已经通关了

2025年9月，Salesforce CEO裁掉了4000个客服。当时我的第一反应是：又拿AI当幌子开人了？

半年过去了，Salesforce的业务没崩，这说明客服这个领域，可能已经“神不知鬼不觉”的完成了全面AI化。

我顺着这个信号查了一下，发现实际情况比我想象的还要“硬核”：

Klarna（瑞典支付巨头）：AI助手上线仅一个月，就接管了2/3的客服对话（约230万次）。原本11分钟的平均处理时间，被AI压到了2分钟以内。相当于700名全职员工，每年给公司省下4000万美元利润。

IKEA（宜家）：他们的AI助手Billie独立处理了近50%的咨询。

迪卡侬：全球30多种语言的评价和咨询，92.8%的人工审核工作量被AI接手了。

为什么是客服呢？因为客服是AI的“舒适区”：问题高度重复、答案基本固定、极少涉及复杂的业务决策。

但我看到的信号更直接：客服软件市场的爆发，其实预演了企业软件的未来。

不同的攻防节奏

客服市场是”AI舒适区”，但体量太小。大公司都瞄准了最大的蛋糕：核心Agent平台。

Salesforce的Agentforce已经签约企业客户18500家，每月自动化处理30亿次工作流——不只是客服，销售、财务、运营的流程都在AI化。Salesforce把它称为自家”史上增长最快的产品”，2025年上半年Agent数量同比增长119%。

ServiceNow的Now Assist，2025年就卖了6亿美元，Q4单季100万美元以上的大单同比增长近40%。他们还推出了AI Control Tower——企业级Agent平台，上线60天就超过了全年目标。ServiceNow的CEO在财报里说：”在企业AI领域，没有哪家公司比ServiceNow更有条件实现可持续盈利增长。”

这两家公司有一个共同点：用AI把客户原有的流程一节一节地替换掉。这个模式，和客服领域的Klarna、IKEA是一回事，只是规模放大了几个数量级。

SAP是另一个玩法，ERP不像客服和营销，是不能接受99%成功率的，SAP希望通过预定义Agent降低企业的实施成本，打通既有应用的业务逻辑，成为AI时代的“Agent最佳实践”，争取不被通用Agent平台后台化，而是成为平起平坐的集成对象。

但动作可能还是慢了。

Salesforce的Agentforce从2024年10月就在大规模签客户；SAP的Agent平台Joule Studio 26年Q1才正式GA。在中国大陆的落地就更慢了，国内的SAP用户还在等。

行业标准正在统一，但软件的目标用户可能要换人了

尽管攻防节奏不同，技术上的行动是有迹可循的：从界面、流程到数据安全，软件正在与智能体全面集成。

2024年11月，Anthropic发布了MCP协议。你的应用要让AI对接？把接口文档信息打包成MCP，任何智能体拿到就懂怎么对接了，就像USB接口标准一样

但我觉得，在这些集成动作背后，其实揭示了一个趋势：

软件正在从“为人设计”，转向“为智能体设计”。

过去三十年，ToB 软件的演进动力是 “UX（用户体验）”。 它的底层假设是：操作者是人。 人是视觉优先的，所以需要精心设计 GUI；但更重要的是，人是不可信、会疲劳、且容易犯错的。

因此，ToB 软件设计了极其复杂的业务流程：多级审批、权限隔离、防呆校验、对账逻辑。有些流程存在的意义，本质上是为了约束和修正“人”这个不确定变量。

但现在，软件的适配重心正在转向 “AX（Agent Experience，智能体体验）”。

它的假设完全相反：操作者是 Agent。 它不需要像素，只需要指令；它不会疲劳，且具备极高的逻辑一致性。

对于 Agent 来说，那些为了美观易用而设计的界面，为了“防人犯错”而设计的多层级审批，反而成了性能的枷锁。它的核心诉求只有一个：“别让我等。”

对于效率的极致追求，正在逼迫软件开始“脱壳”

AX优先于UX,并不意味着图形界面GUI会消失，但它不再是“唯一操作入口”了。现在，软件必须开始适配Agent。

这种适配不是简单的加个聊天框，而是围绕Agent设计一整套的Agent体验：Agent如何知道自己有多少权限，知道自己有多少动作可以执行，知道企业各个角落发生了什么，知道如何执行动作，知道执行动作会有什么结果等等。。。

这个新的设计模式背后是需要从底层数据结构，到顶层企业战略的全面配合的。即使是MCP，在这个要求面前也显得冗余和低效了。

于是，更激进的信号出现了：软件正在CLI化。

在UI界面出现之前，CLI才是系统的“操作界面”，无需等待界面加载，无需设计用户体验，但学习成本高，所以没有普及。但Agent，天然适配CLI。

原本一个员工需要点击 X 次、跳转X个页面，完成X个审批才能做到的业务操作，在 Agent 看来，可能只是一条后台指令。

比如说，如果ERP也CLI化了，要检索库龄 >90d 的物料，并直接对关联的未结 PR 执行批量冻结，Agent只需要利用CLI执行一条指令就行：

erp-cli stock list –age >90d | xargs erp-cli pr freeze –reason “SlowMoving”

软件不再需要为了“迁就人的感官”而设计冗余的跳转，而是只需要响应 Agent 的调度。 这种“折叠”，会让原本的界面与流程显得异常笨重。

未来，UI 依然会存在，但它的功能更多的会是“监控与合规”，成为老板看报表、审计查日志的窗口。而更实际的业务执行，可能会由Agent在CLI上完成。

护城河能抗住冲击，但扛不住水路改道

理解了这种所谓的“范式转移”，就能看清 SAP 等传统巨头面临的真实处境。

对 AI 原生公司来说，这种“Agent 优先”是出厂基因；但对传统巨头而言，这种变革无异于自废武功。因为他们最深的护城河，往往就建在那些“为了迁就人而设计的复杂度”上。

高昂的实施成本、复杂的流程配置、以及围绕这些复杂度产生的咨询生意，是传统生态的利润核心。如果业务流程真的被 Agent 极简地折叠了，原本赖以收费的壁垒就会迅速变薄。所以，巨头们在战略上有巨大的惯性去维持“复杂性”，因为那是他们权力的边界。

SAP 经历过云转型时代的慢节奏，靠着业务深度守住了底盘。但在 AI 浪潮下，逻辑变了。

护城河的作用是让你免于同维度的“渐进式竞争”，它挡得住对手的功能比你多，却挡不住规则的重写。

当企业发现，大量的业务闭环可以绕过沉重的 UI 操作、由 Agent 在后台直接调度完成时；当“操作软件”不再需要专门的培训和繁琐的界面跳转时，那些保护着“复杂操作逻辑”的城墙，可能在某个时间点上集体失效。

不是堤坝慢慢裂开了，而是有一天你发现，水改道了。