AI 时代客户体验的演进与企业准备

客户体验的演进，不只是企业一侧把客服系统做得更智能，也不只是客户一侧开始使用 ChatGPT、Codex 这类 Agent，而是两侧能力沿着“知识—流程—动作”不断升级，最终在同一条服务链路中汇合。前期，企业主要建设帮助中心、工单与流程自动化；中期，ChatGPT 成为新的服务入口，可基于知识和流程回答与执行；后期，客户自己的 Agent 将直接代表用户发起查询、判断与操作。CX 的核心也由“响应请求”转向“协同完成目标”。