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2023 年，接通人工客服需要几步
“世界上最遥远的距离，不是快递走了 10 天还没到，而是打了
十几通电话，却接不通一个人工客服。”这并非夸张的修辞，相信生
活在数字时代的多数消费者都曾有过这样糟心的经历和体验。日前，
一篇题为《AI 客服快把人逼疯了！》的媒体报道被广泛传播，引发
不小的共鸣和讨论。
不论是线上的购物平台还是热线电话，选择“客服”频道，第一
时间应答你的永远都是 AI 客服。情绪稳定、发音标准、语调轻快，
让你轻松脑补和颜悦色、露出八颗牙齿的标准微笑。不过，如此微笑
太过“假面”，因为回答总是答非所问、“鸡同鸭讲”，你口干舌燥
说半天，它依旧不慌不忙询问你：“我没有听清，您可以再说一遍吗？”
你要找人工客服？不好意思，这比让 AI 客服听懂“人话”难度
还要高。你连续多次要求“人工客服”“转人工”，遭遇的要么是
AI 式完全标准化的应答，要不就是显示“您前面还有 xx 人在排队”，
反正是气你没商量。于是乎，在社交和一些知识共享平台上，关于快
速找到人工客服的帖子竟然也成为热度帖。而所谓的“用魔法打败魔
法”，也不过是消费者强忍不悦耐心等待，或者“一惊一乍”式关键
词触发特别响应。
人们当然不反对 AI 客服，反对的是“只有 AI 客服”。随着数
字经济的发展，智能客服的大量使用以及对人工客服的替代是大
势所趋。仅以网购规模数据为例，据统计，我国网络购物用户规模
1现达 8.84 亿人，仅今年上半年的网络零售额就超过 7 万亿元。而在
10 年前，全年的网络零售额才破 2 万亿元，网络用户数破 3 亿人。
网络购物用户规模和零售额的大幅增长背后，是买家和卖家间海
量增长的交互和对话需求。人工客服的使用，不仅让企业降低经
营成本，而且在响应的速度，尤其是在一些程序性的问题上，确
实比人工客服有显著优势。
新技术的使用，本该是为了解决问题，如果它本身成为新的次生
问题，那一定是使用技术的一方出现了问题。消费者之所以对 AI 客
服吐槽不断、难抑愤怒，不仅在于 AI 客服的存在无法真正解决问
题，更在于 AI 客服被一些企业和商家当作处理问题的“挡箭牌”，
以“响应”代替“解决”，假装在努力解决。也正是这种“努力”，
让消费者感受到企业和商家的傲慢与无礼，感受到对自己智商和
尊严的侮辱。
当智能客服不智能成普遍，坦白说，消费者的“用脚投票”似乎
也难产生理想的威慑力。而且如一些法律专业人士所言，企业大量使
用人工客服造成的沟通不畅，也无法被纳入侵害消费者合法权益的框
架。那么，2023 年，找人工客服到底需要几步？这个问题不该继续
成为问题。就眼下来看，企业当平衡好人工客服与智能客服的应用、
设计更便捷顺滑的客服切换通道。电商平台经营方也需进一步完
善相关的投诉、举报和处理机制。
2有观点指出，随着人工智能的进一步发展，AI 客服或许会成“真
智能”。但归根结底，作为技术使用者的企业和商家要葆有对市场
和消费者的敬畏，少一些糊弄，多一些真诚。随着网络购物的发展
进入存量竞争阶段，或许会倒逼企业重思重塑与用户的关系与相关的
意识，推动客服解决难题。但希望这一天的到来，不会太晚，少一些
“不得不”，多一些积极和主动。（via 光明网）
3AI 客服把人逼疯？技术虽好，但绝非万能
态度非常客气，但回答问题驴唇不对马嘴，就是解决不了问题；
很多时候找客服反映问题是带着情绪的，但 AI 客服永远无法感知这
种情绪，简直鸡同鸭讲；更有甚者持续受到 AI 客服电话营销的骚
扰……许多人在购物或日常生活中，遇到 AI 客服，都有类似体验。
近期，一篇题为《“AI 客服快把人逼疯了”》的媒体报道受到关注，
也再次引发广大网友对 AI 客服的一片调侃、“吐槽”之声。
AI 客服的好，大家当然清楚：对消费者来说，24 小时在岗、
随时响应、处理程序性事务快捷高效；对企业和商家来说，成本
低、功能全、管理起来还不费事。然而就当前而言，AI 客服还远未
达到人工客服能够撒手不管的程度。尤其是，那些需要提供更多情绪
价值的服务，AI 很多时候不仅发挥不了作用，反而可能产生反效果。
“我觉得被 AI 客服接待有一种不受重视的感觉。”这也是不少消
费者的心声。可见，AI 虽好，却也并非万能，在应用中更不可能一
劳永逸，商家关键还是要区分场景、因地制宜。
实际上，AI 客服“逼疯”消费者背后，不只是 AI 技术尚未完全
成熟的问题，说到底，还是态度问题、理念问题。除了饱受诟病的
“人工智障”，有的商家或服务提供者会在“人工服务”前设置重重
障碍，消费者要么需要在网页上不停点击、“拿着放大镜寻找”，要
么需要在打客服电话时按语音提示拨一连串数字，稍有错误又返回最
初菜单。在这些情景中，数字技术、AI 客服已经不是提质降本增
4效的工具，而成了一道无形的挡箭牌。把“人工服务”藏得越深，
就可能把消费者推得越远。倘若偏离了更好服务消费者的初衷、丢
掉了用户为本的追求，即便再智能，最终带来的，也只能是难以修
复的隔阂，以及逐渐褪色的口碑。
在智能技术日新月异、广泛应用的今天，不只是商业服务领域，
几乎所有领域都面临着类似追问：如何更好应用智能技术？在多大程
度上应用智能技术？AI 客服的“困境”带来的更深层次启示在于：
新技术赋能治理与服务的同时，永远不要忽视人类最本真的情感、
最真实的需求。在高铁一日千里的时代，许多地方却仍然保留着服
务当地群众基本需求的“慢火车”；当智能设备成为“我们身体的一
部分”，也有越来越多人渴望“关一天手机”，深入自然，寻觅乡愁。
只有坚持以人为本，在快与慢、新与旧、未来与传统之间找到平
衡，我们才能推动新技术新应用健康可持续发展，更好造福群众。
可以预见，随着以大语言模型为代表的生成式 AI 技术的快速发
展，终有一天，AI 客服将几乎可以达到与人工客服相同的体验。到
那时，我们又当如何与 AI 相处，人类又当如何自处？这样的问题，
可能过不了太久，就要更为紧迫地摆在我们面前。（via 人民日报评
论）
5粉笔说：
随着人工智能技术的发展，服务更加标准化、便捷化的 AI 客服
成为越来越多商家的选择。AI 客服不仅能在咨询量较大的时候，简
单迅速地解决人工客服不足的问题；而且可以 24 小时随时在线，达
到为企业“降本增效”的效果。但是，在面对消费者的个性化诉求时，
AI 客服往往会出现回答问题驴唇不对马嘴的情况，可以说是既无法
理解、更无法解决问题。由此增加的沟通壁垒，无疑提升了沟通成本，
严重影响消费者体验。商家应该明白，“人与人的沟通”才是客服的
本质。企业不能只考虑自己的成本和效率，置消费者于不顾，而应该
6根据自身情况科学合理搭配人工服务，实质性解决消费者需求。同时，
有关部门也应制定相关管理规范，加强对 AI 客服的监管，防止企业
利用 AI 客服逃避责任和义务。
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遇见不一样的自己
come to meet a different you
