AI赋能系列五-企业软件行业的革命

AI赋能系列五-企业软件行业的革命

2. CRM （Customer Relational Management， 客户关系管理系统）

3. 运筹学规则引擎的软件

3. 用户体验

4. 中国的机会和进步

1. 前言

AI赋能已经来到第五系列。这个系列是针对整个软件行业的，不是针对AI自动生成代码，而是从设计上，架构上，功能上，用户体验上颠覆软件行业的变化，特别是企业软件，比如ERP，CRM和规则引擎等等。 AI的赋能是天翻地覆的，现在看来，落地的应用和正在落地的应用会越来越多，颠覆性很大，很多企业软件面临重新洗牌的可能。今天就来讲讲AI大模型对CRM和典型的运筹学规则引擎的变化和趋势。也会聊聊中国追赶美国的大模型技术的步伐。

2. CRM （Customer Relational Management， 客户关系管理系统）

传统的CRM 是客户的联系对话记录，联系方式和后续跟进的表格信息。或者加一些竞争客户的介绍和竞品价格体系。但随着接入大模型这个平台，将产生颠覆性的影响。首先，大模型是个平台，载体，没有后台针对客户的用户行为分析和封装，也是一些通用信息。但是1）可以通过Agent 对和客户的过往交流邮件，视频会议，即时通讯交流进行总结，封装成客户的用户行为Skill，然后，2）通用大模型换成垂直大模型，就是加入行业的信息，这样整个行业包括竞争对手的信息都一网打尽的汇入垂直大模型中，3）引入Ontology 本体，就是知识图谱的升级图谱，不但定义了主体之间的关系，还定义了更广泛的因果，行为等等信息，并连接成关系图。 

那么效果改变是巨大的，对于平平常常的突然失去客户音讯的事例，我们不是通常继续写个追问信函。 而是垂直大模型根据不回复这个事件是收到询价后不回复，还是收到样品后不回复，接着根据竞争对手的价格体系，市场变化，再根据收集用户skill的用户行为分析，然后给出一个跟进动作，是暂时放弃，还是婉转追问。

讨价还价也是CRM的一部分，根据垂直大模型的载体，市场价格分析，竞品分析和用户行为skill分析，Ontology的图谱关系上下文，系统给出建议什么时候可以降价，以及降价幅度，

3. 运筹学规则引擎的软件

规则引擎的架构是有门槛的，特别是并行，分布式方式的规则引擎。主要还是C++编写的。 所以，开发，和维护高并发的并行规则引擎技术门槛不低。 

规则引擎可以在船员和船的匹配上应用，也可以更广泛在航空公司的机长，乘务员的排班上应用。 应用例子比如，现在要安排5条油轮的船长，轮机长等等高级船员，以及甲板部，机舱的人员，油轮的主机是哪个厂家的，中东航线的集装箱班轮。备选的船员有500位，如果直接使用规则引擎，架构是很复杂的，但引用大模型，我们可以利用船员航运大模型，上传船员的简历，可以先定下船长，比如先从500位船员中选择最匹配，有中东集装箱航线2年以上经验的船长。 然后逐一破解，再选择大副，二副。。。直接跳过高并发，分布式的框架。 虽然可能船员的匹配不是最优解，但成本，过程环节是大大降低了。 这只是个例子，规则引擎应用在航海上其实不多，因为高级船员紧缺，不是可供选择的问题，是逮着谁，就让谁干。 供选择的高级船员很少。 

但规则引擎在航空公司是必须的，因为有合规要求。大的航司，几千架飞机，几万名机长，乘务人员怎样根据飞机型号，航线排班，的确是个很复杂问题。目前领先的排班软件公司在亚洲是派迩运筹软件有限公司，他们的软件已经进入海外。但下面面临软件的革新升级，就是基于垂直大模型的规则引擎软件。

3. 用户体验

传统的界面是表格，在 AI大模型时代，将被更替。怎样更替，将是一门前沿学科。笔者不才，不敢妄加评论。

4. 中国的机会和进步

AI 大模型的引入，犹如前文所说，很多行业带来颠覆性的变革，AI大模型不是另位一块单独可兼容插入的模块，而是改变整个软件从设计到产品功能，从架构到用户体验的方方面面，是一次重新洗牌的机遇。 

垂直大模型使用的是后训练，post-training，这块中国的很多企业都具备了技术能力，有了一定的技术积累。训练垂直大模型的技术门槛不断降低，随着中国GPU再过3-5年后的成熟。 为大模型应用在中国，更广泛，更及时地被运用到各行各业带来了可能， 

沈建军于2026年9月30日周三 上海