夜雨聆风
当前，温州正全力建设人工智能创新发展先行市，聚力打造“AI示范应用第一城”。在这一战略引领下，一支专业化“AI行业翻译官”队伍深入企业、政务一线，精准破解智能化转型中“需求与技术对接不畅”的共性难题。
为充分展现“AI行业翻译官”的实践成果，推动经验互鉴与资源协同，中国（温州）智能谷推出场景案例系列报道。本期聚焦浙江索思科技如何以“数智员工”赋能市场监管与民生服务，探索人工智能与政务场景深度融合的“智能谷路径”。
场景概述
消保治理的“人工翻译”难题：一份投诉单，卡住全流程
消费维权关系千家万户。然而，传统消费投诉处置长期依赖人工审核、研判、分流，存在标准模糊、职责不清、答复不一等痛点。加之基层人员少、投诉量大，群众维权周期长，消费投诉数据分散、标准缺失，治理模式被迫“被动应对”。
一位市场监管一线工作人员坦言：“每天面对大量投诉文本，要逐条判断管辖职责、匹配法律依据、撰写答复意见……费时费力，还容易出错。真正用于风险预警和效能提升的精力反而被挤压。”
来自浙江索思科技的“AI行业翻译官”蔡善和深入政务一线，排摸这一痛点后说：“把基层工作人员从低价值的工单流转中解放出来，让他们回归监管与服务创新——这正是‘AI行业翻译官’要解决的第一道题。”
与一般的“AI行业翻译官”不同，蔡善和身兼“双重身份”：既是深入政务一线挖掘痛点、梳理需求的“翻译官”，也是牵头开发AI解决方案、推动项目落地的“开发者”。他带领团队，以政务私有云与绿色算力为底座，推出“数智员工”——鹿小数消保助手。这不是一个简单的自动化脚本，而是一个具备深度语义理解、知识图谱推理、全流程闭环能力的AI智能体，能够独立完成从投诉受理到合规答复的全流程工作。
AI应用亮点
基于“AI+垂直模型”，“鹿小数消保助手”构建了两大核心能力系统，精准命中消保治理痛点。
亮点一：智能研判与精准分流系统 —— 看懂任何投诉文本
技术底座：
深度语义分析 + 知识图谱 + 要素识别
核心能力：
1.自动解析任意格式的投诉文本（自然语言描述、图片附言、长文本等复杂场景）；
2.精准抓取投诉客体、问题类别、地址定位等关键要素；
3.自动判定管辖职责，匹配基层站所，杜绝重复分流与处置延误。
效果对比：
传统人工分派：需逐件阅读判断，流转滞后
“数智员工”分派：秒级识别，自动派发
效率提升约3倍
亮点二：专业建议与合规应答系统 —— 把“人话”变成“规范文书“
技术底座：
法律知识库 + 标准模板库 + 风险甄别逻辑
核心能力：
1.将投诉自然语言（如“买的电器有质量问题，商家不退款”）快速转化为问题认定、法律指引、处置建议；
2.内置打假人识别、ODR企业判定、风险等级评估等特色功能；
3.依托84个标准模板库，自动生成要素齐全、用语规范的答复初稿，工作人员复核即可发出。
效果对比：
传统手动撰写：需翻阅法规、反复核稿，口径不一
“数智员工”撰写：2分钟生成合规答复初稿
答复合规率超95%，办理质量标准化
应用成效
截至目前，“鹿小数消保助手”已在鹿城区市场监管局等多单位投入实际使用，取得扎实可量化的成效。该场景入选全省“人工智能+政务”大模型应用场景“一本账”，成为智能谷响应市局号召、打造“AI示范应用第一城”的标杆案例。
产业展望
“鹿小数消保助手”只是智能谷“数智员工”在政务消保领域的起点。未来，智能谷将持续发挥园区算力、数据、人才集聚优势，延伸消费预警、信用监管、普法宣传等场景，推动“人类员工 + 数智员工”的高效混合团队的组建。
AI翻译官介绍
蔡善和，男，全市首批人工智能工程师，浙江索思科技有限公司高级项目经理。 深耕信息化领域多年，主要擅长政务信息化系统开发与人工智能政务应用落地，在推动政府数字化转型与人工智能政务场景建设方面拥有丰富实战经验。近年来，主持或参与政务信息化及人工智能项目数十项，累计孵化智能体30余个，专业能力扎实。深谙政务业务流程与技术融合痛点，能够精准将前沿人工智能技术应用于政务服务实际场景。其主持谋划的鹿小数政务AI应用平台为全省人工智能政务应用提供了"温州鹿城方案"，并联合打造的AI+消费维权智能体入选省级"一本账"推广至多地，科研与实战能力兼备。
近两年来，专注于人工智能应用创新，典型服务案例包括：谋划温州市首个政务区级AI应用平台——鹿小数，归集超百万政务数据，孵化30余个智能体；研发日志实时智能分析技术，构建全市统一日志审计体系，实现全量归集与实时研判；联合鹿城区监局打造全国首个AI+消费维权智能体，构建"四阶工单处理"体系，处置效率提升3倍、时间压缩70%；谋划温州市AI+政务服务和政务办公项目，为全市AI应用场景建设提供标杆示范。其工作成果显著，为政务智能化转型与区域数字政府建设做出了积极贡献。
民生无小事。鹿小数消保助手是中国（温州）智能谷积极响应市人工智能局号召、推动数智政务创新的生动实践。未来，智能谷将持续锚定“AI示范应用第一城”目标，强化“AI翻译官”产业赋能体系，推动人工智能与市场监管、民生服务深度融合，以精准洞察与双向赋能能力，守护消费公平、提升治理效能，为温州高质量发展注入强劲动能。
