Travelers在全美推出AI理赔助手,车险报案自动化率达85%至90%

编辑：林风语

图片：林智源

排版：谢知微

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美国保险公司Travelers近日宣布，已在全美范围部署基于人工智能的理赔助手（AI Claim Assistant），用于汽车财产损失类理赔的首次报案（First Notice of Loss）流程。该系统基于OpenAI Realtime API和前沿模型构建，能够以自然对话方式协助客户完成报案、解答保单相关问题、收集事故信息并提交理赔申请。

对于在交通事故后致电保险公司的客户而言，及时获得帮助和明确指引，是理赔体验的关键环节。但在大规模突发事件发生时，如何稳定提供高质量服务，始终是保险运营面临的重要挑战。

Travelers表示，灾害事件可能在数日内带来超过10万笔理赔申请。仅去年一年，该公司就处理了超过150万笔理赔案件，累计支付赔款超过230亿美元。在此背景下，借助人工智能提升接待效率、缩短等待时间，成为其优化理赔流程的重要方向。

Travelers推出的AI理赔助手是一套完全自主运行的语音解决方案。系统上线初期先在8个州进行应用测试，随后在两个月内扩展至全美范围。

目前，使用该AI助手的客户中，有85%至90%能够直接通过AI完成理赔报案流程。这一数据表明，生成式AI和实时语音能力正在从技术验证阶段走向大规模、业务级落地，尤其是在流程标准化程度较高、响应时效要求严格的客户服务场景中，展现出较强的应用价值。

Travelers汽车与财产理赔高级副总裁Patrick Gee表示，OpenAI实时模型的突出之处，在于其能够适应真实业务环境中的复杂交互需求。

在技术实现层面，Travelers将OpenAI模型接入其现有理赔基础设施、编排系统（orchestration systems）和内部工具，以支持企业级规模下的安全运行。这意味着，AI不仅承担前端语音交互任务，还被纳入更完整的业务流程体系之中，与后台理赔系统形成协同。

借助这一AI语音助手，客户可以在全天候24小时获得支持，并在高峰期或突发事件期间减少等待时间。与此同时，理赔专业人员也能够将更多精力投入到需要人工判断和专业经验支持的复杂案件中。

从行业视角看，这一案例反映出保险业正在加快将大模型能力引入核心运营场景。对于关注全球AI应用进展的从业者而言，Travelers的实践提供了一个值得参考的方向：当实时语音、业务系统集成和企业级安全能力结合，AI正在从“辅助工具”进一步演进为可独立承担标准化流程的生产力系统。

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