文档编号：JY-PX-2026-001

适用对象：简遇服饰全体门店导购

使用场景：新员工入职培训、在岗员工技能复训、门店日常行为规范参考

培训目标：统一门店服务与销售标准，规范全流程动作与话术；提升进店转化率、客单价、连带率；完善客户档案管理，增强顾客复购与转介绍；打造专业、贴心、标准化的品牌服务形象

前言 销售十二步流程核心价值

本套销售十二步流程是门店服务、销售、客维的完整闭环体系，覆盖顾客进店、接待、试穿、成交、送宾、客资管理全环节。全体导购必须严格落地执行，做到动作统一、话术统一、服务统一。

1. 以专业搭配+真诚服务建立顾客信任，弱化硬性推销；
2. 依靠标准化备衣、试穿、连带技巧，稳步提升单客消费金额；
3. 系统化填写客户资料，锁定老客群体，激活复购与转介绍；
4. 实行团队协同作业，营造轻松、积极的门店购物氛围。

第一部分 销售十二步全流程标准细则

第一步 标准迎宾招呼

（建立第一印象）

核心目标

3秒快速破冰，用仪态与话术建立初步信任。

1. 仪容仪态：保持微笑，目光诚挚亲切，与顾客进行三秒对视，站姿端正，不倚靠、不闲聊、不玩手机。
2. 标准话术：您好，简遇服饰。
3. 执行要求：做到客到、眼到、声到；多人进店时，全员同步迎宾，双人搭档快速划分主次岗位。

第二步 深度接待+客群识别

（挖掘需求，区分客群）

岗位分工（双人搭档制）

• 主导购（占比80%）：负责全程沟通、引导、建立顾客信任；
• 辅助导购（占比20%）：观察顾客状态、准备货品、配合补位。

沟通三大核心要素（全员必守）

赞美：仅赞美顾客气色、气质、发型、配饰等个人优点，禁止赞美顾客身上穿着的外部服装；

真诚：语气平和，正视顾客，态度自然不浮夸；

认同：耐心倾听顾客表达，先附和认可，再顺势引导，不打断、不反驳。

通用接待动作

带领顾客浏览卖场1-3圈，不急于引导试衣；闲聊过程中试探顾客是否了解、消费过本品牌，全程营造轻松的购物氛围。

分客群接待标准

新顾客（首次到店/未消费）主动自我介绍，重点讲解品牌优势；观察顾客发型、肤色、穿搭风格、饰品及关注点，目测穿衣尺码；不围堵、不喋喋不休、不贴身紧跟，循序渐进引导试穿，优先推荐招牌款、经典套装。

主顾客（老客/熟客）记得顾客姓名可大声称呼，提升尊贵感；优先情感聊天（孩子、出游、时尚、工作等，投其所好），再自然过渡到商品；主动索要联系方式，结合顾客档案判断消费实力；通过色、质、形、神挖掘顾客穿衣喜好。

卡级顾客白卡顾客：接待标准等同于蓝卡顾客；蓝卡、粉卡顾客：按照大单客户标准服务，优先搭配多风格、多场景套装。

第三步 备衣选品标准

（三套准备、五件拿衣）

硬性备衣规则

三套准备：准备3种不同风格服饰（优雅女人风、时尚休闲风、商务风等）；

五件拿衣：每套风格搭配5件及以上单品，款式、品类全覆盖；

搭配底线：有3、7款服饰必搭配小可爱；有1、2款服饰必搭配保暖裤/安全裤。

分客群备衣思路

1. 新顾客：结合顾客自身穿搭、气质，从招牌款、经典人人套装入手，搭配3种差异化风格；
2. 主顾客/卡级顾客：按照日常、通勤、聚会等不同场景搭配；参考顾客历史衣橱资料，做延伸搭配；若顾客选购节奏快、只意向单套，仍必须遵守“五件拿衣”标准。

特殊客群应对

针对进店目的性弱、抗拒试穿的顾客，采用同试同穿模式，降低顾客抵触心理。

工具使用要求

所有备好的衣物统一成套悬挂在购物小推车上，严禁随意堆放、折叠。

第四步 接单高频状况应对

（统一话术+动作）

场景1：顾客浏览一圈准备离开

核心：用赞美留住顾客，不评价顾客外穿服装。 赞美话术（三选一，眼神、语气镇定，直视顾客）： ① 我平时很少夸人，但您的气质真的特别好； ② 我性格比较直，不太会说话，但真心觉得您气色/配饰特别出彩。 赞美后顺势开启话题，引导顾客继续逛店。

场景2：顾客提出尖锐意见/特殊要求

核心原则：先聆听、态度镇定，绝不否认顾客观点。

1. 顾客提出选购需求：好的，马上为您准备，我们再慢慢看看。（全程保持微笑）
2. 顾客急于随便套穿、拒绝专业引导： 基础回应：好……等一下（拖长音、音量适中）； 顾客表现反感：我理解您赶时间，但搭配好才能穿出最佳效果，反而能帮您节省时间； 赶时间的顾客：那您先处理事情，有空再来慢慢挑选，我们随时等候您。（语气委婉，立场坚定）

场景3：顾客只愿意试穿单件衣服

1. 引导成套试穿：单品无法展现整体穿搭效果，整套上身才能凸显气质；
2. 顾客表示“回家自己搭配”：姐，您打算回家搭配什么衣服呢？（语气温和，直视对方，继续引导现场成套试穿）；
3. 试穿效果不佳：这款单穿体现不出穿搭美感，我再给您换整套搭配试试。

场景4：顾客拒绝试衣间贴身服务

硬性要求：80%场景不可离开顾客，用自然理由跟进：

1. 借鞋子为由：姐，您平时穿多大码的鞋？我帮您搭配一下；
2. 借穿搭为由：我帮您拉拉链/解扣子/调整尺码，穿着会更合身。

场景5：顾客表示“我再考虑一下”（临门促单）

动作：轻握顾客手心，直视对方。 话术：是担心价格吗？我看上身效果特别合适呀！来，我帮您结算，您刷卡还是付现金？（二选一，快速促单）

场景6：顾客表示“我带朋友再来看看”

话术：平时大家都很忙，难得遇到这么合身的款式；您眼光特别好，这套搭配也很衬您，我直接帮您结算吧！

第五步 购物小推车使用规范

小推车为门店标配工具，全流程统一使用规则：

1. 备衣阶段：待试衣物全部成套悬挂于推车，防褶皱、防勾丝；
2. 试穿阶段：顾客每试完一套，立即取出挂回推车；
3. 选款阶段：顾客在推车上直观挑选，导购同步给出搭配建议；
4. 成交阶段：选定款式连同推车推至收银台，开单完成后再取下衣物打包；
5. 收尾阶段：打包结束后，及时将推车归位。

第六步 试衣间专属服务

（核心成交环节）

核心要求：第一套试穿款式务必选准，保证上身效果最佳。

试衣间11项标准动作（按顺序执行）

1. 提前为顾客搭配好对应鞋子；
2. 核对尺码，确认衣物合身度；
3. 主动自我介绍，礼貌询问顾客姓名，拉近距离；
4. 闲聊家常，持续加深信任；
5. 结合色、质、形、神挖掘顾客穿搭偏好，为下一套试穿做铺垫；
6. 主、辅导购互通顾客信息，统一服务思路；

帮顾客整理衣物，呈现完美穿搭效果，不催促顾客照镜子；

询问试穿感受：若顾客不满意，主动询问“哪里觉得不合适？”，及时调整款式，采用同试同穿，直至顾客满意；

向顾客介绍搭档同事（搭配师/店长），抬高身份，增强顾客信任感；

运用4连拍氛围法：拍手称赞、真诚赞美、模拟戴墨镜、拍照留念，活跃现场氛围；

使用对比法，凸显门店搭配专业性，强化顾客认可。

第七步 陪同人员关怀服务

区分陪同人员类型专项接待，避免陪同人员影响顾客决策：

1. 女性陪同人员：邀请一同试穿，由其他同事专项接待；
2. 男性陪同人员：安排休息座位，提供饮用水、杂志，陪同闲聊；
3. 老人、小孩：安排专人照看安抚，解除顾客后顾之忧。

第八步 团队协同作战机制

门店全员联动，禁止单打独斗，分为三种协同方式：

搭配补位：未接待顾客的导购，观察顾客风格，私下提醒主导购补充款式、优化搭配，禁止直接抢客、擅自向顾客推销；

真人展示：安排气质相近的同事，同步试穿同款服饰做实景穿搭展示；

留存素材：顾客满意的穿搭造型及时拍照留存，用于后续参考、门店展示。

第九步 成交+连带销售

（提升客单价+复购铺垫）

一、快速成交动作与话术

1. 顾客确定款式：直接询问“刷卡还是现金？”，快速完成促单；
2. 顾客仍在筛选款式：轻拉顾客手部，逐套询问试穿感受，主动帮顾客做选择；

选定货品立即送至收银台核对价格，执行顺序：先买单→再扫码→最后打包。

二、附加连带销售（必做项）

优先推荐丝巾、围巾、安全裤、小可爱等配套小件，以及同款多色款式；同时推荐顾客筛选下来的心仪单品，借助同试同穿提升连带率。

三、成交后增值服务

1. 详细讲解衣物洗涤、保养注意事项；
2. 再次告知自身及搭档同事姓名；
3. 埋下复购伏笔：我们近期会上新款式，特别适合您，届时我提前搭配好，邀请您到店试穿；并将新款信息、顾客偏好同步录入客户档案。

四、留客技巧

不要立刻送客，请顾客休息、喝水，延伸交流美妆、鞋包、高端配饰等相关话题，再巧妙转回品牌服饰；顾客多停留一分钟，就多一份成交机会。

第十步 标准送宾流程

1. 主动为顾客开门，标准话术：XX姐，您慢走！如果觉得我们的搭配还满意，麻烦帮忙推荐朋友过来哦。
2. 再次告知自己的姓名，加深顾客印象；
3. 硬性要求：目送顾客离开门店10米以外，再返回工作岗位。

第十一步 客户档案（客资）填写

1. 填写依据：结合销售全程了解到的顾客穿搭偏好、消费能力、会员等级、试穿款式、沟通信息等完整记录；
2. 档案用途：顾客二次到店时精准推荐款式；接待同风格新顾客时参考搭配；新款到店、门店活动时定向邀约老客。

第十二步 当日总结与团队分享

1. 每日闭店后组织简短分享会，全员参与；
2. 分享内容：当日成交案例、优秀搭配技巧、棘手客情处理、流程执行问题；
3. 互相学习经验，纠正不规范动作，优化次日服务与销售工作。

第二部分 门店现场动作硬性规范

（全员每日执行）

以下12条为门店基础执行红线，巡店重点检查：

1. 顾客进店后优先引导全场浏览，备货时统一话术：我们正在帮您精心准备搭配；
2. 顾客试穿选款，优先结合顾客个人喜好+门店人人套装推荐；
3. 严格执行“三套风格、每套五件”备衣标准，循序渐进引导试穿，严禁强行推销；
4. 全员落地“同试同穿”模式，活跃门店氛围，提升成交率与连带率；
5. 严格遵守小件搭配规则：有3、7款服饰必配小可爱，有1、2款服饰必配安全裤；

每日演练人人套装搭配，每位到店顾客必推套装；新款到店禁止单件试穿，优先安排员工实景试穿展示；

在顾客面前主动介绍同事身份（搭配师、店长等），遵循20%辅助、80%主导的配合原则，提升顾客信任度；

顾客试穿期间，提前讲解七日套装概念，为多件成交做好铺垫；

顾客试衣全程必须贴身服务，不得擅自离岗；

对待每一位顾客都按照大单标准服务；暂无成交也当作搭配练习，顾客不停，服务不停；

顾客选定的服饰统一成套打包，强化顾客整套穿搭认知，有效提升客单价；

闲聊其他品牌、美妆等话题时，及时转回本品牌产品、品牌文化，避免被顾客带偏话题。

第三部分 高频客情&突发状况速查表

第四部分 团队协同执行标准与禁止行为

一、协同配合要求

1. 主次导购分工明确，辅助导购以备货、提醒搭配为主，做好幕后配合；
2. 真人穿搭展示时，动作大方自然，展示品牌服饰亮点；
3. 拍摄顾客穿搭照片前，必须提前征得顾客同意，保护顾客隐私。

二、严禁违规行为

1. 禁止未沟通、未提醒，直接抢夺其他导购的顾客；
2. 禁止多人围堵单一顾客，给顾客造成压迫感；
3. 禁止辅助导购脱离岗位，擅自主动和顾客搭话、推销产品；
4. 禁止在服务过程中玩手机、扎堆闲聊、怠慢顾客。

第五部分 培训落地、演练与考核要求

一、日常演练安排

1. 班前会：每日抽查迎宾话术、备衣规则、应急处理话术；
2. 班中实操：全员两两分组，模拟接待、试穿、促单全流程；
3. 每周活动：组织搭配比拼，考核员工“三套五件”备衣能力。

二、日常巡店检查重点

每日巡检内容：迎宾动作、双人岗位分工、备衣标准、试衣间服务、小推车使用、送宾流程、客户档案填写。

三、分层考核标准

新员工：3天内熟练背诵全流程话术、掌握基础动作；7天可独立完整执行销售十二步全流程；

在岗老员工：每月抽查流程落地情况，将流程执行、客资填写、连带率、客单价纳入绩效考核。

四、流程持续优化

每周收集一线导购遇到的问题，统一更新应对话术与服务技巧，持续迭代门店服务标准。