软件需要负什么责任

    最近看到一个问题很有趣，提问者说自己问了 AI 一个问题，但是 AI 给出了错误的答案（类似1+1 算成了 3），还照样收费，这样是否不合理？这个问题会引起一个有意思的话题：软件出现 bug（有问题） 是否需要赔偿客户？想要回答这个问题，我们先要了解一个软件行业的概念叫SLA。

SLA（Service Level Agreement，服务等级协议）,是服务提供商与客户之间的一份正式承诺，明确规定了服务应该达到的可用性、性能、质量标准和违约后果（通常是赔偿）。它把模糊的"系统别挂就行"变成了一份可量化、可追责的合同。我们来拆解下这里提到的标准，可用性指的是软件服务一年/一个月能跑多久？通常是一个百分比指标如99.9%，表示每年百分之 99.9的时间是可用的，算换成时间单位就是每年不可用的时间要小于 8 个小时。业内一般用几个 9 来称呼可用性，99.9%叫 3 个 9，99.99%叫 4 个 9，99.999%叫 5 个 9, 但其实很少有 6 个 9 的（99.9999%），不是没有而是很难做到，6 个 9 我们换成时间单位每年不可用时间要小于31.5 秒（半分钟），说实话程序员打开电脑的时间都不够。性能指的是响应多快（一个问题多久响应）、吞吐量多少（同时能服务多少个用户）等，类比餐馆点菜就是每桌上菜需要多久，总共能装下多少桌同时用餐，这两个指标当然是要追求极致，但成本也必然会有所增加。质量标准指软件交付时必须符合给定的验收标准，不能出现影响主流程的明显问题，这里就涉及到软件的 bug 是否会写入质量标准？SLA主要围着服务能不能稳定交付，而不是"代码里有没有错"。原因简单bug不可直接度量、不可客观计数、发现与否取决于测试覆盖，写进SLA等于给自己埋雷。我之前的文章也分析过软件的 bug 是不可能避免的，也是不可知的，没人可以承诺bug 已经被全部找出来。那既然软件 bug 不会被写入 SLA，那是不是就不用给用户赔偿了呢？其实虽然 bug 本身不会写入 SLA，但是修改bug 是可以写入 SLA 的，换句话说可以允许软件有 bug，但软件服务商必须有能力快速修复 bug。SLA的最后一项赔付标准指没达标怎么办？退多少钱？这是软件服务商对于客户的兜底，一个没有责任的合同是不会有任何效用。

    我们再回到文章开头的例子，如果AI给出了错误的答案是否还需要付费？这个问题定义的困难点在于这个错误到底算不算是软件 bug，严格来说并不算 bug，因为目前大模型为基础的 AI 本来就有概率出现答非所问的情况，就像你不可能让一个精神病每次都正常交流。我觉得 AI 软件的 SLA 是不能把这类问题写入的，并且需要明确的告知客户。