第一天上午（9：00-12：00）

模块一：IT服务管理与ITIL5概述

本模块系统介绍ITIL的整体发展历程，从ITIL v2、v3到ITIL 4，最终聚焦于ITIL5的核心变革逻辑。重点讲解ITIL5为何是一次“演进而非推倒重来”的系统性升级，以及它将管理视野从“IT服务管理”扩展至全组织的“数字产品与服务管理”的战略意义。

üITIL发展历程与框架演进脉络

üITIL5相对于ITIL 4的三大升级方向：数字产品与服务融合、AI原生治理、全生命周期系统化管理

üITIL5认证体系全览：Foundation- Master

模块二：服务管理的关键概念

本模块讲解IT服务管理的核心术语体系，帮助学员建立共同的语言基础。ITIL5要求把“价值”拆开来看，看清成果、成本和风险这三件事，才能让业务方、技术方和风控方在同一套语言中对齐。

ü价值（Value）、效用（Utility）、保证（Warranty）的定义与关系

ü服务关系（Service Relationship）、服务提供（Service Offering）

ü输出（Output）与成果（Outcome）的区别

ü成本与风险在价值评估中的角色

ü体验（Experience）成为核心设计目标——客户体验与员工体验并重

第一天下午（13:00-17:00）

模块三：ITIL5的核心演进——产品与服务一体化

ITIL5首次将产品管理与服务管理整合进同一个生命周期模型。本模块是ITIL5的最大亮点，系统讲解数字产品管理的完整方法论，以及ITIL5如何打破传统的“产品研发”与“服务运维”之间的部门墙。

ü数字产品与服务的完整生命周期

ü每个环节的输入、输出、风险与控制点

ü产品管理与服务管理的协同机制

ü从“IT服务管理”到“数字产品与服务管理”思维转变

ü价值流映射与管理——如何识别、优化并管理价值流，提升流动效率与业务成果

模块四：ITIL5服务价值网络

ITIL5将ITIL4的服务价值系统（SVS）升级为服务价值网络。ITIL4的SVS以四维模型和服务价值链为核心，本质上仍是IT服务为中心的价值创造框架；而ITIL5的服务价值网络将价值创造的活动范围从IT部门扩展至包括业务部门、合作伙伴、供应商和客户在内的整个组织协作网络。

ü服务价值链的6个核心活动及其输入输出

ü指导原则在端到端价值链中的落地应用

ü服务价值网络（Value Network）与SVS的核心区别

ü持续改进模型——持续改进不再是孤立活动，而是贯穿所有模块的元能力

üITIL5的四大核心模块联动关系

第二天上午（9：00-12：00）

模块五：服务管理的四个维度

ITIL5的四维模型是进行决策时的“护栏”。当引入AI能力或推进新技术时，不能只看技术效果，必须从四个维度全面审视：

ü组织与人员：谁批准、谁执行、谁担责

ü信息与技术：数据质量、审计证据、系统能力

ü合作伙伴与供应商：外部依赖关系、边界清晰度

ü价值流与流程：端到端的价值流动

模块六：AI原生治理——从试水走向可控

ITIL5在全球IT管理框架中率先将生成式AI与代理式AI原生融入实践与决策逻辑，推出了全新的AI Governance扩展模块。这一模块是ITIL5区别于以往所有版本的核心亮点。本模块帮助学员在享受AI提效红利的同时守住安全与合规的底线。

üITIL5的“AI原生”设计理念：AI深度整合于现代数字产品与服务管理的逻辑体系

üAI风险评估、合规性审查与偏差检测方法论

ü智能自动化（AIOps）的规范路径

üAI治理扩展模块框架概述

ü如何在AI驱动环境下优化决策流程并强化治理机制

第二天下午（13:00-17:00）

模块七：关键管理实践

ITIL5保留了ITIL 4的34个管理实践，在范围和结构上基本保持不变，仅进行术语微调和AI增强，确保了与现有工具和评估的兼容性。

ü事件管理：事件识别、分类、优先级与升级

ü问题管理：问题分析、根本原因识别、已知错误管理

ü变更控制：变更类型、评估、授权与标准变更

ü服务台与服务请求管理

ü服务级别管理：SLA设计、监控与回顾

ü信息安全管理

ü监控与事态管理

ü发布管理与部署管理：传统发布与敏捷/DevOps模式

模块八：备考冲刺与总结

üITIL5 Foundation考试形式与题型解析：40题选择题，1小时，65%通过线

ü核心考点梳理与高频错题分析

ü模拟测试与逐题讲解

ü考前复习重点指引

ü两天课程知识点全景回顾

üQ&A互动答疑