文档内容
消费者维权
一、注意事项
1.申论考试，是对分析驾驭材料能力、提出和解决问题能力、文字表达能力的测试。
2.作答参考时限：阅读材料40分钟，作答110分钟。
3.仔细阅读给定的材料，然后按申论要求依次作答，答案书写在指定的位置。
二、资料
1.2012年，内蒙古12315消费者申诉举报网络将重点推进法制化、程序化、基层规范
化、信息化建设，消费维权触角逐步拓展到农村牧区、企业、学校、社区等领域。
据了解，2011年，该网络进一步加强商品质量数据分析平台建设，基本实现了网上查
询、调度指挥、动态监管、综合分析等，提升了维权执法效能。同时，推行了申诉举报机
构与大型商场、超市视频对接，实现了工商部门、市场开办者与消费者三方通话，提高了
现场解决率。2011年，该网络共受理消费者咨询、申诉和举报10万多件，为消费者挽回
经济损失2143万元。
2.“三包”是民众在消费过程中经常容易听到的一个词，尤其是在所购买的商品出现
问题之后。其实所谓“三包”就是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的
简称，是商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信
用保证办法，对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项
服务。
商品在使用过程中难免出现问题，而“三包”就是商家对消费者执行售后服务的最好
方式。因此，国家目前已对绝大部分品类的商品制订了“三包”规范，以维护消费者权益。
到基层直通车 http://tb1122.taobao.com 1但对于服装与鞋类的三包，目前国家法律尚未明确规定，完全依靠企业自主实施售后
服务行为。在这样的大背景下，消费者在相关产品出现问题时如何有效维护自身合法权益
就成为一个难题。近期，记者就收到消费者对于“××”品牌产品的多起投诉，所涉及的
除了产品本身质量问题外，售后服务中因为修理、更换、退货要求不合所引发的争议纠纷
也成为双方矛盾的焦点。因此，进一步拓展“三包”实施领域，明细“三包”服务细则，
规范商家售后服务行为，切实维护消费者合法利益已经成为当前市场发展之必需与急需。
“××鞋真是如同其广告所宣称那样，有‘飞’一般的感觉啊。”四川消费者陈先生
在向记者叙述自身遭遇时形象地表示。
2011年7月28日，陈先生在四川西昌市步行街一××专卖店购买了一双“××”粉色
运动鞋(型号W605103)，“谁知新鞋才穿第一次就遇到问题，那天我在路上行走，不慎踩
上路面的部分积水，鞋底便迅速打滑，让我狠狠摔了一跤，造成脚部划了一条长约5厘米
的口子，久不愈合。”
翌日，陈先生带着鞋子与收据找经销商要求更换鞋子，但是专卖店的主管坚持说不能
换，并告知陈先生，因为鞋子不属于“三包”范围，而且已经穿过。陈先生很是恼火，
“如果我不穿怎么知道会打滑呢。我有心脏病，在购买时特意询问过，销售人员都表示这
是运动鞋，很踏实，不会滑，谁知结果却是如此。现在这双鞋子已经对我人身造成了一定
程度的伤害，我真不知该怎么办。如果再穿，自己刚做了心脏手术害怕再摔跤;送人吧，又
要整天担心别人会不会也一样滑倒，而××店员又不给退换!”
令他最为不满的还是相关“××”服务人员在服务中所表现出的态度，“眼见为实，
我请他们如果不相信可以自己试穿下，他们也不愿意，并且态度强硬地表示如果不满意就
去打12315投诉，××的售后态度太差了!”
采访中，上海消费者鞠先生也向记者反映，他于2011年10月份购买了一双××运动
鞋，在穿了一个月后鞋子就出现开胶的现象，而在鞠先生把鞋子送修后不到二十天，鞋子
到基层直通车 http://tb1122.taobao.com 2在使用中再次开胶。“不但鞋子质量不好，而且鞋子刚刚买的时候就有怪怪的味道，但专
卖店工作人员坚持说已经把鞋子送交厂家检测与修补，没有发现其他的问题，屡次用各种
理由敷衍”，鞠先生无奈表示。
无独有偶，湖南常德消费者王小姐所购买的深蓝色××运动裤(货号FW320120)在第一
次洗涤时就出现了很严重的褪色现象，虽然褪色已经店员证实，但是却始终不予换货。
接到相关投诉后，记者即与××(中国)有限公司取得联系。公司检测中心的张小姐表
示，会与消费者联系确认，确认具体的情况后会为其解决。
为何“××”始终不愿直面问题，某相关业内人士在采访中向记者透露，在大量的鞋
类投诉中，很多消费者最终难以成功维权，最主要的一个原因就是检测难。在鞋子出现问
题后，商家往往会以“不是质量问题”来拒绝，如果消费者需要判别就要将产品送往相关
质量监督部门检测，而检测费用基本都需要数百元。面对“高额维权门槛”，消费者大多
感到得不偿失，只好自认倒霉。
对此，他也提醒消费者，由于目前关于服装与鞋类的“三包”问题还处于法律规范的
真空期，消费者和商家往往各执一词，市场售后服务操作存在难度。所以消费者在购买相
关产品合法权益遭受损害时，一定要注意保全好发票与保修卡等相关证据，通过正规途径
维权。
3.日前，内蒙古乌兰浩特市消费者协会与内蒙古奥特奇药品超市有限责任公司、乌市
旺客多超市、乌市百货大楼四楼家具广场进行了“先行赔付”签约仪式。据了解，超市(商
场)实行消费者先行赔付制度，这在全区尚属首家。
先行赔付制度就是消费者在购买商品或接受服务时，因商品质量或服务本身的问题导
致其合法权益受到损害，经工商部门设立的消费者投诉站(点)受理确认属实后，由消费者
协会使用经营者抵押的信誉保证金先行向消费者退款或赔付的一种制度。
到基层直通车 http://tb1122.taobao.com 3据乌市工商局负责人介绍，本次活动紧紧围绕中国消费者协会确定的2009年“消费与
发展”主题，本着营造放心的消费环境，进一步提高知名企业的诚信度的目的，通过对资
深法律法规专家的请教，并且与三位超市(商场)负责人经过多次协商、讨论、共同开展实
施的。签定设立“先行赔付超市(商场)”协议后，超市(商场)将缴纳信誉保证金，由消协
设立专户专款保存。消费者在“先行赔付超市(商场)”购买商品，对商品质量进行投诉后，
消协经过调查核实，组织双方调解，“先行赔付超市(商场)”拒不履行法定或承诺的义务
时，消协有权直接动用信誉保证金，对权益受到侵害的消费者进行赔付。而实施先行赔付
的范围是“先行赔付超市(商场)”内所经销出售的商品;实施“先行赔付”的赔付款数额额
度为商品发货票或购货凭证上标注的销售价格。
在签约仪式上，企业代表承诺，他们会坚持诚信为本，守法经营，以自身的实际行动
履行好社会责任，维护健康和谐的消费环境。
4.为保护消费者合法权益，内蒙古积极开展形式多样的消费维权活动，织就了消费维
权立体化网络。截至2011年底，全区共设立消费者协会分会480个，消费者投诉站、
12315维权联络站3921个，基本实现了“一会两站”在自治区城乡的全覆盖，使消费维权
领域全面延伸到城市社区、重点市场和农村牧区。
消费维权，内蒙古注重由事后补救变为事前预防。每年的“3·15”内蒙古均举办大型
宣传咨询服务活动，通过开展现场受理咨询投诉、假冒伪劣商品实物展、介绍识假辨假知
识、点评典型案例、发放宣传材料、销毁假冒伪劣商品等活动，以增强广大消费者科学理
性的消费意识，提高依法维权能力。
在消费维权中，针对公用服务业投诉率较高的特点，内蒙古各级消协积极组织广大消
费者，分别对银行、供电、供暖、有线电视、电信、保险、医疗等服务行业开展评议，并
主动与被评议对象进行沟通，使涉评企业积极配合，妥善解决有关问题。同时，《内蒙古
到基层直通车 http://tb1122.taobao.com 4自治区诚信单位经营导则》的出台，使企业争相规范市场经营行为。2011年有126家企业
获得“诚信单位”称号。
随着网络的普及，自治区消协充分发挥消协系统维权网络的功能和作用，对“3·15”
消费维权网站进行了改版，内容涉及维权行动、市场检查、消费警示、商品服务介绍、投
诉曝光、消费常识等，同时提供新闻公告发布、投诉咨询、法律法规查询、网上调查等服
务，拉近了与广大消费者的距离。
5.据了解，由于目前市场地板牌子太多，参差不齐，因此地板市场上的产品也鱼龙混
杂、难辨优劣，由于实木地板的产品特性，即使是知名品牌在处理色差这个问题上也很难
能尽如人意。
而在实际的选购过程当中，地板的色差问题也往往成为消费者与商家产生争议的焦点。
消费者在遇到色差问题时，往往要向厂商讨要说法，但有的商家以无章可循为理由“开
脱”，其结果是很难给消费者以满意的答复。
记者从北京市消协相关部门得知，近年来消协受理的相关投诉年年都有，地板质量、
服务、价格等问题还是消费者关注和投诉的热点，其中色差问题也占据一定数量。该人士
表示，对于一些热点争议的投诉，相关部门应该尽快出台明确标准，以便做到有据可依。
记者就实木地板产生色差的原因对相关生产企业进行了采访，得到的解释是：色差是
由实木地板特性决定的。树木在自然的生长过程中，受气候变化和土壤条件差异的影响，
自然形成同一株木材的不同部分的色泽，纹理各异。色差的产生不可避免。
按照国家规定，色差指的是一块地板出现深浅不同的两个颜色，而不是铺装完的整个
地面的颜色差异。而且，实木地板不刷颜色，本身呈现的就是木材原色。
中国林业产业协会的相关人士就实木地板的色差标准问题给了一些说法：实木地板一
定有色差，色差是自然存在的，不可避免的，这是天然的属性所决定的。《中华人民共和
到基层直通车 http://tb1122.taobao.com 5国国家标准·实木地板》中也没有对色差问题做特别规定。所以，也正是由于这个原因，
给了一些厂商不少可乘之机，很多劣质地板以次充好，损害了消费者的权益。
中国消费者协会法律与投诉事务部耿艳梅女士表示：近些年来，虽然消费者权益保障
机制日益健全，由于地板色差造成的消费问题能够通过其他的一些渠道得到一定的解决，
但是她还是希望国家或者相关行业能够出台相关标准，让消费者的权益得到更有力的保障。
耿艳梅女士同时也提到正常范围的色差不是质量问题，但是这个范围的界定也很模糊。
商家以次充好、消费者选中的产品被商家掉包的现象也很常见，这些都需要相关的标准来
规范。
6.据内蒙古自治区赤峰市红山区消费者协会提供的消息，根据工作人员电话接听投诉
和受理投诉处理情况显示，消费者存在维权不理性、索赔不合理的过度维权现象，还有消
费者不懂消协职能，存在无证据投诉现象等。对此，红山区消费者协会提醒消费者，在维
护自身合法权益时要保持冷静的维权心态，要依法维权，同时也要充分考虑商家的合法权
益。
赤峰市红山区市民杨某在一副食品商店购买了一袋某品牌牛奶，在食用时发现牛奶中
有异物，他随后投诉到红山区消费者协会。在消协的协调下，商家同意给消费者提供1箱
同品牌共计12袋牛奶作为赔偿，但杨某并不认同这样的调解方式，非得让商家赔偿1000
元钱。负责调解的工作人员说，很显然，本案的消费者维权过度。过度维权是人为夸大商
品对自身造成的伤害，盲目提出远远超过商品本身价值要求的行为，企业根本不可能接受。
因为按照消费者权益保护法的规定，商品出了质量问题，只要给予退换或按规定假一赔一，
商家就已经是尽到了责任。因消费者提出不合理、高额索赔要求导致调解失败时，消协可
以中止调解。商家遇到“无理索赔”或“高额索赔”时，可以拒绝消费者的不合理要求。
如果双方协商不成，可以通过法院起诉解决纠纷。
到基层直通车 http://tb1122.taobao.com 6在处理投诉时，红山区消费者协会工作人员还发现，个别消费者在遇到纠纷时随意索
要精神损失费、误工费，却不清楚精神损失赔偿费需要特定的条件。如果索要误工费，消
费者应提供确切的证据。还有一部分纠纷都有专门的投诉、解决机构和部门，不少消费者
不清楚，结果让消协成了“投递员”，帮助其分流投诉，延误了解决问题的时间。有些消
费者在维权时，不注意索要票据和保存相关证据，致使有些投诉成了无头案。
7.从购买商品开发票之日起计算，在“三包”期内，商家对出售的商品“包退、包修、
包换”，这是广大消费者应有的合法权益。然而，一些商家往往会以缺少配件、按规定程
序受理等为由，推延维修时间，且不给消费者出具维修记录，最终导致产品过了“三包”
期，消费者享受不到应有的服务，吃了哑巴亏。2007年以来，镇江市消协、工商12315就
接到这方面投诉十几起。2008年1月，家住镇江三茅宫的完先生在一家具店预订一款高档
组合沙发，并支付了500元的定金。等厂家把新沙发组装好后，完先生发现沙发上的两处
头枕装偏了。小小的失误影响了客厅的整体协调。由于不是严重的质量问题，完先生把
5000元余款支付给厂家，厂家也承诺尽快维修。然而，在此后两个月里厂家没有进行维修，
完先生只好不断与厂家协调。两个多月后，厂家两次上门维修，但均未把偏斜的头枕修理
好。完先生随即提出退款退货，却遭到拒绝。厂家称：按照事先约定，沙发质量如出现问
题，7天包退、15天包换。沙发已经过了包换期，如要退货须支付几百元的折旧费。家具
商钱经理称，完先生购买的沙发出现的瑕疵，不影响使用，他们已经答应为其修理沙发。
商家的“三包”期就是从送货结款之日算起，沙发在完先生家已摆放了三四个月，影响到
二次销售，按照相关规定，全额退款或换新沙发不太可能。
8.近年来我国的汽车行业蓬勃发展，汽车专卖的4S店也比比皆是。但是问题也接
踵而至，一些汽车因产品质量问题屡遭投诉，还有的汽车经营者在销售过程中利用自身优
势，隐瞒产品信息，使消费者在购车过程中无法了解真实情况，侵害了消费者的权益。
到基层直通车 http://tb1122.taobao.com 7据消费者王小姐反映，其于2006年3月从北京博瑞祥达汽车销售中心购买马自达6轿
车一部。因偶然机会王在一家4S店修车时发现其购买的新车在2月份就有两次维修记录，
马自达6的左右前门、保险杠面罩、大灯等数处被维修过，据此消费者认为经营者将一辆
事故车充当新车卖给了自己。
但当王与经营者交涉时，专卖店却称事先已告知她该车被维修过，双方争执不下，无
奈的消费者只能通过法律途径维护自己权益。
北京市消协相关负责人介绍说，目前汽车投诉正成为消费者维权的新热点、难点问题。
三大问题困扰消费者维权：一是汽车行业发展迅速但缺乏相关法律规定。目前还未出台对
于汽车产品的三包义务及相应配套法律、法规，造成维权依据缺乏。二是许多汽车企业未
建立完整的消费者服务体系，缺乏专门人员与消费者进行沟通。众多的销售商只能为消费
者提供维修服务，而没有退换车的自主权。三是汽车销售过程中许多信息不透明，产品的
瑕疵担保及手续办理过程中的相关信息，消费者无从知晓，少数经营者制造虚假信息侵害
消费者权益牟取自身利益。
这位负责人表示，公开支持诉讼是消费者权益保护法赋予消费者协会的职能，处于弱
势的消费者在交易过程中往往无法依靠个人力量与经营者抗衡，消协此项职能就是在消费
者需要通过司法途径维权时，通过消协的支持维护自身权益。
9.一网友在大渝网上发帖，称自己被山寨货忽悠了，本以为买了台名牌“小天鹅”洗
衣机，哪知隔了一年，才发现真实的牌子名称是“小夭鹅”。
据发帖人蒋先生介绍，自己去年花1400多元买了台“小天鹅”洗衣机。使用1年后，
洗衣机机盖破损，找“小天鹅”维修人员上门修理，对方检查后发现这台洗衣机并不是
“小天鹅”，而是“小夭鹅”，如要维修需自己买单。
到基层直通车 http://tb1122.taobao.com 8针对蒋先生的帖子，网友们纷纷跟帖，讲述自己的遭遇，比如“雪碧”变成“雲(云)
碧”，“营养快线”变成“营养快乐”，“康师傅”变成“康师博”甚至“康帅博”……
记者就此事致电重庆市工商局投诉。工作人员介绍，消费者自身先要备好购买商品的
凭证，再想办法拿到录音等有力证据，才能更好地有助于维权。工作人员还称，“小夭
鹅”品牌涉嫌违反了《商标法》。
10.为进一步发挥法律赋予消费者协会的职能，充分体现协会是消费者“娘家人”、经
营者“监督员”、和谐消费“宣传员”的作用，探索消费维权新模式，沭阳县消费者协会
转变思想观念和工作思路，把加强消费者和经营者教育培训、宣传“和谐消费”理念作为
消费投诉调解的努力方向和工作主题，在今年年初，以沭阳工商局和县消协为依托，成立
了1个县级消费教育培训中心;依托基层消协分会和驻地乡镇文化站，成立了10个消费教
育培训基地;依托基层工商管理站和村(居)委会，成立了38个消费教育培训学校，构筑覆
盖全县的消费教育网络，走出一条独具特色的消费维权新路。通过消费教育培训，提高了
消费者消费知识和维权水平、增强了经营者诚信经营意识，让消费纠纷和由此引发的矛盾
消弭于萌芽状态、无形之中，形成了“双赢”、“多赢”、“共赢”的良好局面，为构建
和谐社会做出了贡献。同时，通过消费教育培训，提高了消费者识伪能力和防范意识，广
大消费者对违法违规行为和假劣伪冒商品保持高度警惕性，一旦出现，即向工商部门反映
举报，增强了工商部门对各类经济违法行为的有效打击，推动了当地市场秩序的规范有序。
11.“李支书，我昨天在镇上买的农药过期了，找你能不能给个说法?”“支书，俺孩
子一个月前在学校附近的商店里买的雨靴还没穿几次就裂口了，找他们退换理都不理，你
管不管?”2008年3月22日一大早，河南省沈丘县白集镇李竹园村支部书记李志祥接待了
几位前往他家投诉的村民。
沈丘县针对农民维权意识比较淡薄，农村维权不能全覆盖的实际，从切实维护群众的
消费权益出发，通过政府主导、工商牵头和各有关部门的配合，在全县500多个村聘请了
到基层直通车 http://tb1122.taobao.com 9600多名责任心强、懂法律法规知识的义务维权员，并在每个村建起了申诉举报维权站，
构建起了一张覆盖每个角落的农村维权网。维权站站长负责法律宣传，受理、调解和上报
本辖区内的消费者投诉工作，并及时向工商和相关部门反馈收集的信息，及时调解小纠纷。
截至目前，全县已建起了556个村级维权站，120多万农民的消费权益有了更好的保
障。
三、申论要求
1.认真阅读给定材料，用不超过200字的篇幅概括材料所反映的主要内容。(15分)
2.假设你是省政府的相关负责人，请拟写一份消费者权益保护倡议书，字数在400字
以内。(20分)
3.针对材料中所反映的问题，提出相应的对策，要求对策要体现针对性和可操作性，
字数在350字左右。(25分)
4.就给定材料所反映的主要问题，用1000～1200字的篇幅，就“消费和谐”问题自拟
题目进行论述，要求中心明确，内容充实，论述深刻，有说服力。(40分)
参考答案
1.答案提示
到基层直通车 http://tb1122.taobao.com 10随着市场经济的发展，消费者权益保护问题受到越来越多人的关注。但是，在当今社
会，消费者合法权益受到侵害的现象仍然很普遍，究其原因，主要包括消费者维权意识淡
薄、各地维权部门缺乏一定沟通、现有消费者权利范围存在一定局限性、商品介绍含糊(商
家有意混淆商品性质)、维权途径不畅以及商家推卸责任等。为此，各地区、各相关部门要
采取相应措施，进一步完善保护消费者合法权益制度，完善市场经济秩序。
2.答案提示
维护消费者权益，实现消费和谐，是实现社会公平与正义的重要方面，有利于促进提
高人的生存质量、生活质量、生命质量。在此，我们倡议，政府及相关部门、企业经营者、
消费者以及社会各界共同行动起来，推动和谐消费环境的建设。
让我们共同承诺:
第一，推动消费者权益保护的法律法规和标准体系的建立和完善，为消费者权益保护
工作提供法律保障;
第二，加强执法监管，切实减少危害人民群众身体健康和生命安全的产品与行为;
第三，企业经营者主动承担社会责任，严格遵守法律和市场经济规则，守法经营，主
动维护消费者权益;
第四，主动清除“不平等的格式条款”，清理损害消费者权益的消费协议，以“客户
至上”的原则认真处理消费纠纷;
第五，加强消费者权益保护法规与知识的宣传、普及，帮助消费者树立科学消费观念，
培养依法维权的意识。
3.答案提示
针对消费者维权问题，特提出以下建议：
到基层直通车 http://tb1122.taobao.com 11(1)完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法。按照有关程序进一步修订《消费者权
益保护法》，积极推进服务领域的立法进程，同时在举证责任方面应进一步扩大涉及具体
消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益，为依法维权提供法律保障。
(2)提高消费者权益保护意识。要逐步普及全民消费者权益保护知识的宣传，从我做起，
从现在做起，维护自身合法的消费权益。
(3)加强政府的监管工作。加强专业执照管理;强化产品安全标准、实行安全标准检验;
严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为，如市场欺诈、制售黄赌毒等。
(4)加强行政职能部门的协作和配合，做到以较少的社会投入，更好地保护消费者权益。
例如我国一些城市中设立12315联动行动，即公安、医疗、工商、税务等部门联合执法，
减少投入，切实方便消费者。
4.答案提示
为实现消费和谐而努力
近年来，随着我国经济社会的不断发展以及人们生活水平的逐步提高，整体消费环境
有了很大改善，但消费者的弱势地位依然明显，其维权过程中的障碍依然很多，而且，伴
随社会消费热点的变化，消费维权也不断遇到一些新的问题。
不和谐的问题之所以能够产生，基于如下几个方面的原因：一是保护消费者权益的法
律法规和相关标准还不完善，特别是一些新兴的消费领域缺乏应有的质量标准;二是消费维
权中司法保护诉讼程序复杂，维权成本过高，不利于消费者权益保护;三是经营者的自律程
度较低，社会责任意识缺失，忽视消费者的合法权益;四是整个社会对消费教育和消费指导
工作的关注不够，一些消费者还缺乏应有的消费知识和维权意识。
消费和谐，当然不能只是一句口号。要实现“消费和谐”的主题目标，必须针对上述
问题及产生问题的原因，扎扎实实地开展工作。
到基层直通车 http://tb1122.taobao.com 12就各级政府而言，一方面要进一步重视消费者权益保护工作，建立政府对消费者权益
保护工作的引导、组织、协调、督促机制和体系，不断研究制定符合实际的消费政策，发
挥各有关方面的作用，做好消费者权益保护工作;另一方面要进一步重视和加强消费者权益
保护的制度建设，不断完善消费者权益保护的法律法规和标准体系，为消费者权益保护工
作提供法律保障。
就企业经营者而言，要不断强化自身的社会责任，打造良好的社会形象。企业的社会
责任不仅包括保护环境、资源，最主要的是对消费者的责任。企业要学会在消费者身上取
得阳光财富，应当推出切实以消费者为本的产品营销策略和产品广告策略、纠纷解决策略
等。
就包括中消协在内的社会中介组织而言，要不断完善组织结构并创新维权工作方式，
应尽快建立各级消协理事会，经常举办活动和召开会议，加大工作的力度和辐射力。向政
府有关部门提出市场监管、消费者权益保护立法立规建议，督促政府依法加强消费者权益
保护工作，督促有关部门加强对消费者权益的法律保护、司法保护和行政执法。
就消费者而言，要不断提高自身的消费层次和素质，提升自我保护意识和能力，进一
步明确在消费和谐中的社会责任。消费者在依法维护自己权益的同时，也要自觉承担起更
多的社会责任，成为自主、自立、自觉的消费者。
总之，要实现“消费和谐”的目标，社会的各个方面都要扮演好自己的角色，承担起
自己的责任，积极妥善地解决消费领域内存在的各种矛盾，最大限度地减少不和谐因素，
不断促进社会和谐。
到基层直通车 http://tb1122.taobao.com 13
