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（题目来源于网友回忆版）
题目：
1.据调查显示，2020 年我国网民日均刷视频约100 分钟，也有一些人因为
刷视频耽误了学习和生活，你怎么看这个现象？
2.目前只有一部分农民工使用自助取款机办理业务，大部分仍然选择在人
工柜台排队，你们银行工作人员劝过之后，他们也不听，作为大堂经理，你会
怎么办？
3.金融史料馆开设了人民银行展厅，展厅开放的前三天不许群众参观，但
有个群众非要参观，工作人员跟他解释也不听。正值今天领导要来视察，也有
媒体在场，该群众的行为引起了领导和媒体的注意。你作为人行展厅的负责
人，此时怎么办？
答题思路（答题思路不一定和视频讲解的思路完全一致）
1.据调查显示，2020 年我国网民日均刷视频约100 分钟，也有一些人因为
刷视频耽误了学习和生活，你怎么看这个现象？
提出观点：目前刷视频尤其是短视频十分流行，已经从年轻人喜欢逐步开
始向两头蔓延，一边就是青少年和儿童满嘴最新视频热梗，另一边是中老年大
军，已经不满足于单纯刷视频，开始组队成为了视频博主，在软件上展现自己
的风采，可以说，视频时代已经全面到来了，因此大家愿意刷视频是情理之中
的，但是如果因为刷视频耽误正常生活和学习，那就属于过度沉迷，带来的问
题也不容小觑。
分析论证：
刷视频带来的好处-
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人民群众（得到娱乐放松+吸收学习知识+了解时事新闻+成为发声渠道）
从业者和相关企业（新的市场机会+未来发展空间）
国家（重要宣传平台-解读政策、文旅宣传……+收集信息渠道）
一旦出现过度的情况带来的诸多问题
人民群众（影响正常生活-学习、工作、生活+影响身体健康+影响三观形成
+影响正常社交）
提出对策：
强化宣传-官方通过科普视频结合线下宣传普及过度沉迷视频可能带来的危
害，号召大家抬起头来，发现生活中的美。
平台限制-严格落实青少年模式+开展防沉迷提醒和青少年使用限制
丰富选择-社区承担责任，组织丰富多彩社区活动比如踏青、趣味运动会、
游园会、百家宴等等
2.目前只有一部分农民工使用自助取款机办理业务，大部分仍然选择在人
工柜台排队，你们银行工作人员劝过之后，他们也不听，作为大堂经理，你会
怎么办？
开头入题：面对农民工不愿意使用自助取款机办理业务的问题，作为大堂
经理，我会这样处理。
首先，了解情况。我会尽快沟通其他在大堂的工作人员，做好维持秩序。
同时我会深入了解相关情况，一方面和在人工柜台排队的农民工不愿意使用自
助取款机办理业务的原因，另一方面对接之前劝说农民工的银行工作人员，了
解劝说的情况和农民工的反馈，根据了解到的情况开展后续的工作。
其次，解决问题。如果是农民工不太了解自助取款机可以办理什么业务以
及优势，我会耐心做好解释工作，重点说明一下自助取款机办理业务的范围以
及操作步骤，同时强调自助取款机办理业务的优势比如使用人少、操作简单、
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效率更高，相信农民工朋友们能够理解我的意思，选择使用自助取款机；如果
是农民工担心自己不会使用自助取款机，我会沟通在场的银行工作人员一起引
导辅助农民工使用自助取款机办理业务，同时建议农民工使用智能语音助手办
理业务；如果是因为之前的工作人员劝说态度不端正，引起农民工反感，我会
针对工作人员的行为向农民工道歉，耐心解释自助取款机办理业务的范围和流
程，引导农民工办理，事后我会和相关工作人员沟通，指出其存在的问题，建
议未来提升沟通能力。
总结提升：在后续工作中，我会重点关注农民工使用自助取款机的情况，
针对性进行帮助；同时，我会向领导建议可以考虑加强针对农民工的自助服务
办理的宣传，打消农民工疑虑，引导更多选择自助取款机办理业务。
3.金融史料馆开设了人民银行展厅，展厅开放的前三天不许群众参观，但
有个群众非要参观，工作人员跟他解释也不听。正值今天领导要来视察，也有
媒体在场，该群众的行为引起了领导和媒体的注意。你作为人行展厅的负责
人，此时怎么办？
首先，控制局面。一方面安排其他的工作人员代替我陪同领导和媒体继续
视察，另一方面我会主动和群众沟通，表明自己的身份，引导群众到接待室进
行进一步的沟通交流。
其次，安抚解释。一方面安抚群众情绪，对于群众心情表示理解，感谢群
众对于人民银行历史的关注和喜爱。另一方面做好解释工作，说明还没有对外
完全开放，不少展品还没有到位，内部一些设施还没有完全组装完成，目前还
在试开放阶段，一旦针对群众开放，无法保障参观效果，甚至容易出现隐患。
相信在我的沟通解释之下群众能够理解我们的良苦用心，同时和群众明确对外
开放的具体时间和预约渠道，建议群众先参观其他展厅，赠送小礼品或者文化
周边，让群众满意而归。
再次，沟通协调。我会尽快赶回展厅现场，和视察领导汇报事件经过和处
理结果，听取领导意见建议；同时我也会和媒体沟通来龙去脉，希望媒体帮助
我们报道人行展厅多外开放的具体时间和预约方式。
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最后，总结提升。在未来的工作中，面对类似的任务和工作要重视提前宣
传，可以通过人行官方网站或者微信公众号和群众明确具体时间和方式，避免
产生误会矛盾
