AI助推保险科技从“工具辅助”走向“经营重塑”

在AI冲击下，不同规模、不同赛道的保险科技机构数字化转型路径也各有不同。在机遇与挑战面前，如何走好数字化之路？

科技投入成为核心资产

“保险科技已进入到必须深刻转型的历史时期。”大童保险销售服务有限公司（以下简称“大童”）董事长、总裁蒋铭在接受《中国银行保险报》记者采访时说。

大童从成立之初就带着强烈的保险科技基因，对IT研发的投入保持在行业前列。“我们认为，科技是提升效率的最重要手段。因此，数字化转型对大童而言，也是驱动业务增长的重要引擎。”蒋铭表示，这一两年，伴随着公司的战略转型尤其是企业客户市场的开发与AI赋能的渗透，大童在数字化上的资源倾斜主要表现在对前端顾问的持续赋能和对企业客户的高效运营两个方面。

作为一家美股上市的保险科技平台，慧择保险经纪有限公司（以下简称“慧择”）对数字化投入始终保持战略性优先级。慧择战略发展部总监马潇认为，行业正在从粗放扩张走向高质量发展的过渡阶段。“佣金率下行确实带来压力，但头部平台的规模效应、品牌溢价和科技壁垒，反而让我们在行业格局变化中获得了更高的增长和更大的市场份额。”马潇坦言，“科技投入不是成本项，而是我们定义未来十年竞争格局的核心资产。”

车车科技总裁尚妍妍向记者表示，在新能源汽车保险领域，车辆结构、驾驶行为、动力电池、维修成本等风险因素更加复杂，传统依靠经验和渠道的经营方式越来越难以适应。保险科技机构如果不能在定价、风控、理赔和客户服务等环节形成专业能力优势，单纯依靠渠道很难建立长期竞争力。

“我们现在更关注的是如何利用数据和AI，把过去分散在业务流程中的经验和能力沉淀成可复制的数字化能力。例如，在风险识别和智能定价环节，通过模型对车辆、车主以及历史出险等多维度风险因素进行分析；在承保、续保和理赔环节，通过AI Agent把原来需要人工完成的大量重复性工作进行自动化处理。”尚妍妍说，“未来真正有竞争力的中介机构可能不是规模最大的，而是能够把客户、数据、场景和AI能力真正连接起来，并持续提升经营效率的机构。”

数字化是“必选项”

有观点认为数字化是被“逼”出来的。在蒋铭看来，在当前整个行业追求降本增效、向高质量发展转型的过程中，数字化已经是必然的选择。比如，DAC数字化获客系统是大童2019年就开始运营的实践项目，数字化保单托管则是2018年开始推广的。正因为大童保持了前瞻且稳定的战略举措，数字化对大童而言一直是保持行业领先的重要砝码，也会在未来持续拉开差距。

马潇表示，与其说数字化是“救命稻草”，不如说它是“护城河”。在佣金空间收窄的环境下，谁能用智能工具让顾问的产能提升到最高，谁能用技术持续提升客户的服务体验，谁就能在行业洗牌中活下来并且活得更好。慧择过去几年在AI、大数据、客户经营系统上的持续投入，恰恰是为了在监管趋严、竞争加剧的环境下，依然能保持稳健增长和优质服务的底气。

“数字化合规不是为了应付监管，它本质上是客户信任的基石。当消费者知道你在用技术手段保护他的权益、确保销售过程的透明和可追溯，这种信任本身就是最强的品牌壁垒。在行业从规模竞争转向信任竞争的时代，合规能力就是最硬的差异化。”马潇说。

“政策推动了保险科技机构数字化发展。”手回集团有限公司（以下简称“手回集团”）产品负责人介绍，手回集团从2015年创立起就非常重视科技，可以说线上化、数据化是原生的基因。2018年，手回集团旗下小雨伞保险经纪率先完成线上交易服务闭环，之后的每一步都是沿着“科技降本增效”这条主线自然生长的。目前，手回集团部分项目通过系统化应用AI编程，AI生成代码占比已达90%，该项目从立项到上线的全生命周期提效接近60%。

尚妍妍介绍，目前车车科技资源投入方向主要集中在三个环节：第一是风险识别和智能定价，通过AI模型及多维度数据对风险进行更加精细的识别和分层，帮助保险机构提升定价和风险筛选效率。目前，公司已经推出新能源网联智能定价助手“小静”。第二是承保、续保等业务流程的智能化，通过AI Agent把这些流程进一步自动化，让AI完成信息整理、风险判断、任务流转以及部分标准化业务执行。第三是智能理赔，把大量标准化、重复性的工作交给系统处理，让人工更多处理复杂案件和需要专业判断的场景。公司推出了智能理赔“小陪”，车主可通过智能座舱车机、语音交互、客服电话及App等多渠道唤醒。

易观千帆银行保险业研究总监陈毛川表示，数字化对于保险科技机构的价值在于成为风险顾问和数据资源商。当然也要客观看到，目前数据采集、数据孤岛、模型能力等层面均存在一定的难度，发展仍旧任重道远。

科技与保险共生

当前AI大模型、智能体技术对保险行业将带来哪些长期影响？保险科技机构的价值在哪里？

蒋铭认为，AI技术对保险行业的影响是必然的。但需要强调的是，不论是Gen-AI还是Agent，其自身也仍是新事物，尚未发育完全，仍然在高速进步和迭代之中。所以，与其说是AI技术对行业的影响，不如说是一种共生，是技术在赋能和改造行业的同时，技术自身也在不断走向成熟和完善。

“AI替代人工，这种说法自然是不全面的。AI不可能替代所有的人类活动，而是要把那些相对标准化的、简单重复的、不包含情感判断的工作接过去，让人类能够专注在更具价值感、更需要创造力的事情上。”蒋铭认为，“我们现在（持续研发升级中）的人机协同，是在一个高效的数据中台基础上，让AI成为每一个顾问的高效助手，赋能结果是‘单兵全能化’。”

在马潇看来，AI替代人工这个说法至少在未来5-10年内不成立。保险是高度依赖信任、情感连接和复杂判断的服务，AI可以替代的是重复劳动，不是专业顾问的价值。

“我们对AI的定位是‘超级副驾驶’，不是‘自动驾驶’。在慧择的人机协同体系里，AI负责处理标准化、流程化、数据密集型的工作——比如24小时在线的智能问答、海量产品的快速比对、健康告知的初步审核、理赔材料的智能识别；而人类顾问专注于AI做不了的领域——理解客户家庭的真实担忧、在复杂健康异常情况下设计方案、在理赔纠纷中为客户争取权益、建立长期信任关系——保险客户不仅需要专业服务，还需要有温度的服务、人与人的情感链接，这是AI替代不了的。”马潇说。

手回集团产品负责人认为，AI不会替代人工，而是使服务变得更高效。首先，保险的购买决策本质是信任。AI可以做信息的准备者和建议的提供者，但承担责任、建立信任、做最终价值判断的必须是人。其次，从我们的实践看，AI应用越深，对专业人才的要求不是降低了，而是提高了。我们的3.3万名签约代理人是AI工具最大的受益群体——“手小保”覆盖95%的高频知识场景、准确率90%以上，本质上是给每个代理人配了一个7×24小时在线的“专业副驾”。岗位没有消失，岗位的技能结构在升级。

“未来的行业竞争，比的不是谁的AI强或谁的人多，而是谁的人机协同效率高。”手回集团产品负责人说。

尚妍妍认为，数字化在合规上的最大价值是把过去依赖人的“自觉合规”，逐步变成系统层面的“刚性合规”。保险业务链条比较长，每一个环节都可能涉及合规要求。如果完全依靠人工管理，很难保证每一个业务人员、每一笔业务都按照统一标准执行，更难在出现问题之后完整还原当时的业务过程。数字化可以把监管要求直接嵌入业务流程，这样一来，合规就不再只是业务人员培训时强调的一套规则，而是变成系统运行过程中的一套“底层规则”。