向智而行・为民解忧|联通APP构建客户诉求即时响应体系

联通APP构建客户诉求即时响应体系

为深入贯彻落实工信部2026年信息通信行业行风纠风工作要求，以全国 “质量月” 活动为契机，中国联通APP全力提升线上服务品质，推动APP用户问题反馈体系由 “收集反馈” 向 “即时解决” 全面升级，为广大客户打造便捷高效的线上服务体验。

联通APP原有用户反馈板块以信息收集为主，问题处置依靠各专业线、各省人工认领核查，“反馈总量大、人工核查慢、问题解决难”的局面亟需扭转。

为切实提升用户体验，联通APP团队坚持问题导向、效果导向，推动用户反馈功能实现三大转变：

一是由“意见收集”向“解决问题”转变，将“用户反馈（吐槽）”升级为“帮助与反馈”，让用户带着问题来、带着满意走；

二是由“人工流转”向“智能服务”转变，联动“通通”智能助手，实现常见问题即时响应、复杂问题转接人工；

三是由“经验驱动”向“数据驱动”转变，基于历史用户反馈大数据提炼高频诉求，前置优化产品与服务，从源头减少用户问题。

新版“帮助与反馈”板块以四项功能为支撑，构建了“自助解决—智能咨询—留言反馈”三级服务体系，实现从“提出问题”到“解决问题”的完整业务闭环。

一是增设“我要解决”专区，聚焦业务退订、收不到验证码、费用质疑等8类高频场景，设置一键直达解决入口；

二是联动“通通”智能助手，提供7×24小时即时咨询服务，为用户个性化需求兜底；

三是打造“常见问题”知识库，覆盖已订业务、销户、号卡办理等业务，作为高频自助服务场景的有效补充；

四是优化“意见反馈”板块，根据业务类型精细配置问题类目，持续收集用户诉求与业务优化建议。

除单独增加智能助手入口外，“我要解决”“常见问题”板块也接入了“通通”智能助手和故障诊断能力，依托其现有知识库以及大语言模型与自然语言处理技术，实现24小时快速、准确、高效解决用户问题，提升服务效率与用户满意度。

上线后服务运行稳定，即时解决成效显著。APP用户问题反馈提交量降幅近九成，大量用户问题在求助阶段即可通过自助或智能方式即时化解，省分人工处理问题量大幅下降，用户服务体验得到明显改善。

下一步，中国联通将继续践行以客户为中心的服务理念，充实高频诉求知识库，完善一键解决功能，持续健全“用户反馈—数据分析—功能优化”长效闭环机制，推动服务体验持续跃升，为广大用户提供更加便捷高效的智能服务。