《物业管理师》考试学习:物业设施日常维护管理+小区物业保洁工作实施方案

《物业管理师》（三级/高级工）考试主要考察“理论知识”与“技能考核（案例分析/实操）”两部分，高级重点考试学习内容可归纳为以下七个核心模块：

一、 物业运维管理（权重最高，约25%）

• 早期介入：规划、设计、施工、验收、销售各阶段的缺陷识别与运维建议（如设计缺陷发现、运维建议提出）。
• 承接查验：资料查验（竣工图、设备说明书等）与现场实物查验（房屋本体、电梯、消防、给排水等），问题记录、整改移交及风险划分。
• 房屋与设施设备运维：电梯、消防、给排水、供配电、暖通、智能化设备的日常巡检、故障应急抢修、老旧设施改造及节能管理。

二、 客户服务与公共关系（约20%）

• 入住与装修管理：入住方案制定（验房、钥匙交接、资料签收）、装修审批与过程巡查、违规处理（如拆承重墙、占用消防通道的处置）。
• 报事报修闭环：受理、派单、维修、验收、回访、归档的标准流程及急修/一般维修的时限管理。
• 投诉处理：情绪安抚、原因排查、方案给出、时限承诺、回访及复盘，以及常见纠纷（如漏水、车位被占、扰民）的闭环处理。
• 公共关系：社区文化活动组织、危机舆情应对、与业委会/社区/街道的沟通协调。

三、 环境管理与公共秩序（约20%）

• 公共秩序维护：监控设施设置、停车动线与标识标牌方案设计、门岗/巡逻/监控/车管岗位职责划分及隐患识别（如消防通道堵塞、电动车违规充电）。
• 保洁与绿化管理：保洁分区与作业规程、垃圾分类与清运、绿化养护标准、有害生物防治（PCO）及外包监督。
• 环境方案设计：监控盲区补点、地库动线优化、垃圾点选址等方案设计。

四、 行政综合管理（约10%）

• 人力资源管理：岗位需求与素质匹配、培训指导（带教、考核）、劳动保护（特种作业防护）。
• 财务管理：单项服务费用测算（成本构成：人工、物料、能耗、管理加成等）、专项维修资金的使用与申请、公共收益（广告、车位、场地）的分配与合规处理。
• 档案管理：项目档案分类（工程、业主、合同、财务等）及电子档案的规范管理。

五、 物业资产管理（约10%）

• 租赁与托管：房源/车位推介、租赁合同核心条款（租期、租金、违约责任）及租户审查。
• 资源经营：公共空间（广告位、场地）及增值服务（充电桩、快递柜）的合规开发与收益管理。

六、 质量管理与风险管理（约10%）

• 质量管理：作业规程（SOP）监督、满意度调查与数据分析、PDCA循环及服务质量改进。
• 风险管理：安全风险（消防、用电、高空、有限空间）与法律风险（合同瑕疵、欠费催收）识别、突发事件（火灾、电梯困人、水浸、治安）的应急预案编制与现场处置。

七、 法律法规与基础理论（贯穿全卷）

• 核心法规：《民法典》（建筑物区分所有权、物业服务合同）、《物业管理条例》（前期物业、业主大会表决规则）、《住宅专项维修资金管理办法》、《消防法》、《特种设备安全法》等。
• 基础理论：物业管理基本概念、四类主体关系（业主/业委会、建设单位、物业企业、分包单位）、建筑工程与消防基础。

备考提示：高级考试侧重“场景化”应用，需将理论知识与实际问题（如案例题、方案设计题）结合，掌握“法规依据+实际情形+处理建议”的答题逻辑。

保洁工作实施方案

3.1.1 负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。 

3.1.2 负责制定小区清扫管理实施方案。 

3.1.3 负责制定小区各清洁项目的实施执行标准。 

3.1.4 负责编制人员的计划安排。 

3.1.5 负责核实工具用品的申购计划。 

3.1.6 定期巡查小区，检查保洁任务完成的情况。

3.1.7 负责对员工进行业务培训和考核工作。 

3.1.8 完成领导交办的其他任务。

3.2.1 按有关规定标准和操作规范要求，完成分管区域内各项清洁整理工作。

3.2.2 工作中发现不正常现象和安全隐患，须及时向当班管理员反映。

3.2.3 完成领导临时交办的其他任务。

3.3.1 遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。 

3.3.2 遵守部门考勤制度和保洁操作程序。 

3.3.3 履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。 

3.3.4 上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 

3.3.5 文明服务，礼貌待人。 

3.3.6 爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。

3.3.7 工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 

3.3.8 未经许可，不得擅入住户家中。 

3.3.9 不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。 

3.3.10 绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 

3.3.11 爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 

3.3.12 做好每日工做记录。 

4.1.1 对新入职人员要求提供有效身份证件，并有相关人员推荐担保。

4.1.2 先由管理人员介绍公司对保洁工作的重要性，具体要求介绍公司的相关制度，后由保洁主管带领新入职人员到熟练工处实习并实地指导，掌握操作程序和操作技巧后才能上岗。

4.1.3 按时参加公司对保洁人员的各类培训。

4.1.4 遵守公司对工资发放的规章制度，相互间不得打听、猜测、攀比，违反者将按公司有关规定处罚。

4.2.1 清洁范围

楼道梯级、扶手、栏杆、墙面、电子门、信箱、配电箱、门窗、灯开关。

4.2.2 作业程序

a) 用扫把自下而上清扫楼道；

b) 用鸡毛掸子和扫帚清扫墙面灰尘及蜘蛛网；

c) 用抹布从上至下擦拭扶手及栏杆，将已袋装的生活垃圾 收集于保洁车。 

d) 用半湿抹布擦拭信箱、配电箱、电子门、用干抹布抹电子门上按键。

e) 用抹布擦拭受能够到的窗玻璃，抹布脏污须及时更换或清洗。

4.2.3 清洁标准

目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积灰、污迹。

4.2.4 安全及注意事项

擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。

4.2.5 报修

在清洁过程中如发现公共设施损坏，及时准确地向管理员报修。 

4.3.1 清洁范围

公共道路、绿化带、公共设施等。

4.3.2 公共道路、绿化带清洁作业程序

a) 用大扫把对路面、绿地进行彻底保洁，清扫地面、绿化带的果皮、落叶、烟头等杂物。

b) 如有明显污渍，须先用清洁剂去除，再用半湿拖把拖干净。

c)集中清扫后巡回清扫保洁。

4.3.3 清洁标准

a) 地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。

b）绿化带、绿篱、花木上午明显蜘蛛网。

43.4 安全及注意事项

a) 大风天气注意高空坠物。

b)雷雨天气暂时避开阔地露天作业，不要在树下避雨，以防雷击。

c)高温天气注意防暑。

d)发现随地吐痰、便溺、乱扔垃圾的现象应及时劝止。

e)保洁车应停放在不妨碍车辆、行人通行的地方。

4.3.5 报修

在清洁过程中如发现道路、花坛损坏，及时准确地向管理员报修。如一天内未修复继续报修（特殊情况例外）。

4.4.1 清洁范围

宣传栏、标示牌、指示牌。

.4.2清洁作业程序

a)用抹布将宣传栏里外周边 全面擦抹一遍。 

b)有广告纸时，先撕下纸，再用湿抹布从 上往下擦抹。

c)用湿抹布擦拭标示牌、指示牌，最后用干抹布擦拭一遍。

4.4.3清洁标准

目视：无灰尘、无蜘蛛网、污渍、无手印

4.4.4 安全及注意事项

a)清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。

b)清洁工作不要损伤被清洁物。

4.4.5报修

在清洁 过程中如发现宣传栏、指示牌损坏，及时准确地向管理员报修。如一天内未修复继续报修。

4.5.1 管理员每天对区域内每名保洁工的操作情况、岗位状况及操作规范程序及时检查。发现不合格现象及时整改，并填写巡查记录。

4.5.2 主管每周对每名保洁工操作情况、岗位状况及操作规程及程序进行检查，填写好记录，以书面形式上报总经理。

4.5.3 总经理根据主管的汇报以及对保洁工作的随机抽查结果，对整体卫生状况进行把握和监督。

6.1.1 上班迟到、早退扣2分。

6.1.2 上班不统一着装扣2分。

6.1.3 上班聊天或干与工作无关的事扣3分。

6.1.4 上班未经许可私自外出扣2分。

6.1.5 利用工作闹情绪、发泄不满扣3分。

6.1.6 不服从管理、态度蛮横、无理取闹扣2分。

6.1.7 与员工不团结、打架扣3分。

6.1.8 未经许可私自泄露公司文件资料及住户资料扣3分。

6.2.1 服务质量差被住户有效投诉扣2分。

6.2.2 发现异常情况不及时处理或报告扣3分。

6.2.3 见住户有困难不帮助、有损公司名誉扣3分。

6.2.4 不报告、不制止小区违章违规现象，故意回避扣2分。

6.2.5 遇事故借故回避或退缩扣3分。

6.2.6 拾物不上交、不退还扣2分。

6.2.7 与其他员工不协作、造成工作失误扣2分。

6.2.8 与住户争吵或刁难住户造成不良影响扣3分。

6.2.9 成本意识差、浪费材料扣2分。

6.2.10 利用工作之便向住户索取财物或小费扣4分。

6.2.11 玩忽职守、违反操作规程，造成事故或损失扣4分。

6.3.1 单元楼道地面保持清洁，无垃圾，楼道墙角无蜘蛛网。发现扣3分。

6.3.2 单元电子门保持清洁，无明显灰尘。发现扣4分。

6.3.3 单元楼梯栏杆扶手擦拭干净，无明显灰尘。发现扣3分。

6.3.4 单元内电表箱、信箱保持清洁，无明显灰尘和乱张贴。发现扣5分。

6.3.5 单元楼道玻璃窗擦拭保持清洁，无明显灰尘和污迹。发现扣5分。

6.3.6 单元垃圾筒定期清理、擦拭，四周无散落垃圾、异味。发现扣10分。

6.3.7 道路保持整洁干净，无泥沙垃圾等杂物，雨后无积水，发现扣5分。

6.3.8 绿化带中无瓜皮、果壳、石子等明显杂物。发现扣5分。

6.3.9 小区内景点保持整洁，无灰尘、污垢和乱张贴。发现扣5分。

6.3.10 责任区内树杆上不挂垃圾、衣物。发现扣5分。

8.1.1 管理员勤巡查、督导各保洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工作；

8.1.2 在人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒业主“小心滑倒”；

8.1.3 及时关好各楼层的窗户，防止雨水打进楼内，淋湿地面，墙面；

8.1.4 加快工作速度，合理调动工作时间，及时清理地面和墙面的水迹；

8.1.5 各楼道有裸露的电线，及时处理，并报告上级。

8.1.6 安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋以防滑倒。

8.2.1 迅速关闭水管阀门，同时迅速通知保安员及维修人员，并关掉有关电源；

8.2.2 将水盛到桶里倒掉，再将余水扫净，保持楼内无积水，防止人员滑倒；

8.2.3 打开门窗通风，吹干地面；

8.2.4 安全注意事项：处理水管爆裂时，应防止触电。

8.3.1 及时拨打119火警；

8.3.2 不要惊慌，找安全出口，疏散人员；

8.3.3 加强易燃清洁用品的保管；

8.3.4 及时清理干净火灾遗留的杂物；

8.3.5 安全注意事项：清理火灾现场要等到现场调查结束，经有关部门批准方能进行。

8.4.1 及时清理业主搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。

8.4.2 对住户结婚抛撒的彩纸、彩带，楼道内绑扎的气球等装饰物，不宜很快清理，应在接新人仪式结束，新人及宾客离开，中午以后为宜清理，捡拾残留的装饰物，清扫场地。

8.5.1 各区域保洁员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助业主将装修垃圾及时上车清运。

8.5.2 发现油漆，涂料污染外环境地面，应及时采取有效的清洁措施清除污染。 

《物业管理师》职业技能等级证书考试学习

理论考试复习题

1.我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件是（ ）。

A.全国优秀管理住宅小区标准

B.城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法

C.城市新建住宅小区管理办法

D.关于实行业务服务企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知。

答案：C

2.标志着我国物业管理进入了法制化、规范化发展的新时期的是（ ）的颁布。

A.《物业管理条例》 B.《城市新建住宅小区管理办法》

C.《物业服务企业资质管理办法》 D.《前期物业管理招标投标管理暂行办法》

答案：A

3.《物业管理条例》在坚持民法基本原则和立法规定的原则下，突出了（ ）的立法观念。

A.维护全体业主合法权益 B.从实际出发，实事求是

C.发展为重、平衡利益、保护弱者 D.物业管理权利和财产权利相对应

答案：C

4.《物业管理条例》贯穿（ ）的指导思想，设立的业主大会、强制性维修养护等制度，符合市场经济的基本规律，符合未来立法趋势。

A.实事求是 B.从实际出发      C.着眼未来、着眼发展      D.发展

答案：C

5.《物权法》规定，制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约，应当经专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主且占（ ）1/2以上的业主同意。

A.总人数 B.到会人数     C.业主代表     D.入住业主

答案：A

6.《物权法》规定，选举业主委员会和更换业主委员会成员，应当经（ ）同意。

A.专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主且占总人数1/2以上的业主

B.专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主且占总人数2/3以上的业主

C.专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主

D.专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数112以上的业主

答案：A

7.《物权法》规定，（ ）是本建筑物或建筑区划内所有建筑物的业主大会的执行机构，按照业主大会的决定履行管理的职责。

A.业主委员会 B.业主委员会筹备组

C.社区居委会 D.物业服务企业

答案：A

8.《物权法》规定，业主是建筑区划内的主人。业主大会是业主的自治组织，是基于业主的（ ）行使产生的，由全体业主组成，是建筑区划内建筑物及其附属设施的管理机构。

A.专有权 B.建筑物区分所有权     C.共有权     D.共同管理权

答案：B

9.物业管理区域内( )组成业主大会。

A．大户型业主 B. 全体业主     C.部分业主   D．入住业主

答案：B

10.业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和( )的权利。

A．所有权 B.共有权    C．知情权    D．共同管理

答案：D

11.（ ）应当对设立的业主大会和业主委员会，给予指导和协助。

A.地方人民政府有关部门 B.物业行业协会    

C.开发建设单位                    D.物业服务企业

答案：A

12.以下关于业主人数的说法，错误的是（ ）

A．业主人数按照专有部分的数量计算，一个专有部分按一人计算

B.建设单位尚未出售和虽已出售但尚未交付的部分，按一人计算；

C.同一买受人拥有一个以上专有部分的，按一人计算；   

D.同一买受人拥有一个以上专有部分的，按多人计算；

答案：D

13.业主大会成立后，物业服务企业在房屋管理基础上，巡查装修施工现场发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的现象时，应及时劝阻并报告（ ）和有关主管部门。

A.房产开发商 B.业主大会    C.建设单位    D.业主委员会

答案：D

14.在物业管理服务费交纳中，业主和使用人约定物业管理服务费由使用人负责交纳的，业主负有的责任为（ ）。

A.免责责任 B.催交责任    C.代交责任    D.连带交纳责任

答案：D

15.目前我国物业管理服务收费定价形式采用的是（ ）。

A.政府定价

B.政府指导价

C.市场定价

D.政府指导价和市场调节价

答案：D

16.对于实行酬金制的物业服务收费中的物业服务支出的性质是（ ）。

A.物业服务企业经营性收人 B.物业服务企业营业外收入

C.代管性质的业主所有资金 D.物业服务成本

答案：C

17.物业服务定价成本审核的方法和标准中，固定资产残值率按（ ）计算；个别固定资产残值较低或者较高的，按照实际情况合理确定残值率。

A.1%～3% B.3%～5% C.2%～5% D.1%～5%

答案：B

18.确立业主和物业服务企业在物业管理活动中的权利义务的法律依据是（ ）。

A．物业服务合同 B．物业管理委托合同

C．建筑物区分所有权 D．物业管理法规、政策

答案：A

19.物业服务定价成本审核的方法和标准中，固定资产折旧采用的方法是（ ），折旧年限根据固定资产的性质和使用情况合理确定。

A.年限平均法 B.年数总和法    

C.双倍余额递减法 D.平均工作量法

答案：A

20.在前期物业服务中，决定前期物业服务收费标准的是（ ）。

A.建设单位 B.物业服务企业    

C.政府定价 D.建设单位与物业服务企业合同约定

答案：D

21、利用物业共用部位与共用设施设备所进行的经营活动称为（ ）。

A.物业行政管理活动 B.物业超值管理活动    

C.增值物业服务活动 D.物业经营管理活动

答案：D

22、业主在实施占用、挖掘道路行为前，必须征得（ ）同意为先。

A.业主大会或物业服务企业        B.业主委员会和物业服务企业

C.业主大会和维修企业 D.业主大会或业主委员会

答案：B

23、建筑区划内，应当认定为业主专有部分的是（ ）。

A.物业管理用房

B.未经确权的地下贮物空间

C.规划上专属于特定房屋，且建设单位销售时已经根据规划列入该特定房屋买卖合同中的露台

D.业主停放汽车的道路

答案：C

24、物权法第七十六条规定的业主人数，按照专有部分的数量计算，一个专有部分按一人计算。但建设单位尚未出售和虽已出售但尚未交付的部分，以及同一买受人拥有一个以上专有部分的，按（ ）计算。

A. 套数 B.不予     C.二人     D.一人

答案：D

25、物业服务合同属于（ ）的范畴。

A.民事合同 B.行政合同    C.刑事关系    D.内部制度

答案：A

26、业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院（ ）。

A.予以调解 B.予以撤销    C.赔偿损失    D.消除危险

答案：B

27、业主大会的执行机构是（ ）。

A.业主大会筹备组 B.业主大会秘书处    

C.业主委员会 D.业主代表大会

答案：C

28、业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求（ ）予以撤销。

A．业主大会 B.人民法院    

C.业主委员会 D.业主大会临时会议

答案：B

29、业主参与物业管理活动的组织形式是（ ）。

A.业主大会 B.业主委员会    

C.管理规约 D.业主大会议事规则

答案：A

30、代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同的是（ ）。

A．业主委员会 B．物业服务企业    

C.业主委员会主任 D.业主代表

答案：A