让AI热线成为城市“治理前哨”——访广西壮族自治区贵港市大数据发展和政务局副局长周剑锋

从乡村的“桂小社”到覆盖全市的“荷灵”平台，广西壮族自治区贵港市将人工智能、大数据与热线工作深度融合，推动12345民生热线从被动“接诉即办”转向主动“未诉先办”，成为灵敏的城市“治理前哨”。AI与社会治理应当怎样结合？这场数智变革如何落地？有哪些真招实效？带着这些问题，中国城市报记者采访了贵港市大数据发展和政务局党组成员、副局长周剑锋。

中国城市报：多个城市12345热线的职能归属各不相同，贵港市将其设在大数据发展和政务局，这一做法在全国范围内也较为少见。这样的架构设计，背后有哪些深层考量？

周剑锋：这种设置包含了双重考虑。首先是职能定位本身，政务服务既包括窗口办事，也涵盖热线服务，将两者统一管理，能形成一个完整的服务闭环，但更深层的是“思维”层面的考量。推动社会治理现代化，首先要完成从“经验主导”到“数据说话”的思维代差跨越。大数据部门率先接触并应用数据思维，能够更精准地实现问题导向。同时，在数据资源上，大数据部门能高效归集、共享政务数据与热线数据，打破信息壁垒。将政务窗口的高频咨询事项导入热线知识库，群众来电就能“秒回”；将热线反映的办事堵点反馈给窗口，就能推动针对性改革。这种双向赋能，让咨询与办事无缝衔接，我们推出的窗口、热线与群众“三方通话”机制，已为群众即时办结服务超1万件次，真正实现了“咨询即办事”。

中国城市报：在服务端和治理端，热线的海量数据是一座尚待深挖的“富矿”。贵港市是如何借助AI技术，让这些冰冷的数字开口说话，从“办好一件”跨越到“治理一类”的？

周剑锋：一件工单可能只是一个“点”，但当AI将成千上万的工单进行聚类和关联分析时，我们就能看到“面”和“病根”。我们把AI打造成基层工作者的“超级搭档”，使它不仅是个政策“秒回”的客服，更是深度分析的“大脑”。我们通过“荷灵”平台赋能基层，让一个乡镇干部也能轻松获取特定时期内本区域的工单分析报告，告诉他群众最关心的痛点在哪里、办件堵点在何处。我们分析发现群众对“商转公贷款”政策咨询量激增，便会提醒相关部门加强预期引导，告诉群众政策长期有效，不必挤在窗口排队，从源头疏导焦虑、降低投诉。这就是从“办结一件”到“治理一类”的升华。我们为基层办事人员配备了AI“质检员”，在回复群众前智能预审、提示风险；每月还会为各处办单位进行智能“画像”，谁效率高、谁难点集中，一目了然，倒逼后进、辅助决策。

中国城市报：在推动技术赋能的过程中，往往会面临基层“不会用、用不好”的困境，贵港市如何确保这些数智化工具在基层真正“管用、好用、爱用”？

周剑锋：技术的温度在于能否解决真问题，这恰恰是我们最警惕的。AI是手段，为民是目的。为防止AI式“幻觉”，我们下足了“笨功夫”，将严谨的政策法规、真实的议事案例、准确的地理信息数据逐一“投喂”给智能体，筑牢根基。我们的初心是“让工作越来越简单、越来越轻松”，而不是增加负担。所以，我们通过AI把市一级的数据分析、主动治理等核心能力，无差别地赋能给基层，让经验不足的新人也能获得“老法师”的能力。同时，我们构建了高效的协同机制，针对共享单车等新业态治理涉及多部门的复杂诉求，“荷灵”平台支持多部门“协商共办”、高位调度，消除了推诿空间。归根结底，无论是“桂小社”还是“荷灵”，都必须抓住真需求、解决真问题，才能让科技真正服务于人、温暖于人。

中国城市报：结合实践，在推动政务热线数智化转型、向现代化治理中枢跃升方面，您有哪些建议？

周剑锋：我认为核心有三点。第一，拥抱科技，但警惕“唯技术论”。AI永远是工具，决定其效用的是我们的思维。要敢于用数据纠偏经验，用科技辅助决策，而不是用技术装点门面。第二，关口前移是破题关键。只有主动向前一步，将服务触角和风险感知延伸至群众开口之前，才能在治理格局中掌握主动，实现“治未病”。第三，机制建设是稳固基石。必须及时将行之有效的探索，固化为制度规范，形成“技术+机制”的双轮驱动，才能避免运动式治理，让主动服务的姿态行稳致远。政务热线是一座城市温度的传感器，数智化转型是为了让这份感知更灵敏、传递更精准、回应更温暖。

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