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第三讲 管理角色意识
【2018年05月26日】根据材料2，请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科小
王在接待投诉时存在的主要问题，并指出问题的具体表现。（35分）
要求：准确、全面、分条作答。字数在300字以内。
【审题】
1.身份：接待投诉的投诉处理科小王；
2.任务：概括小王接待投诉时存在的问题以及具体表现，应采用“分条列项”
的格式书写答案；
3.范围：材料2；
4.要求：准确、全面、分条作答，“准确、全面”为采点赋分要求，“分条
作答”为整体赋分要求。【参考答案】
一是违反接待程序。1.未能第一时间记录投诉问题；2.擅自认定旅行社违法，
并作出让其赔钱或取消资质的承诺；3.未能明确告知群众受理反馈时间；
二是服务态度恶劣，责任心差。1.将投诉电话不通的原因归结为低价团投诉
过多；2.将群众上当受骗的原因归结为群众贪图小便宜；3.将监管责任推卸给鉴
定部门、公安与法院；4.将拒绝接待的理由推卸给领导。5.面对群众投诉警告，
态度前倨后卑；
三是缺乏沟通协调能力。1.未能安抚群众情绪，未能主动询问群众诉求，；
2.语言粗暴失当，不符合接待人员规范。【2018年10月27日】结合材料三中大冲村投诉事件的处理过程，总结监测技
术人员应对类似事件应着重注意哪些问题。（35分）
要求：紧扣材料，考虑周全，简明扼要。字数在250字以内。
【审题】
1.身份：检测技术人员；
2.任务：应对投诉处理应注意哪些问题，“哪些问题”说明应采用“分条列
项”的格式书写答案；“应注意”说明宜将答案写成“怎么办”的表述形式。
3.范围：材料3；
4.要求：紧扣材料，考虑周全，简明扼要。【参考答案】
一是严格遵守工作程序。1.按规定调取历史监测记录，现场告知群众结果；
2.按照流程现场取样，根据检测结果下结论，避免误导群众；3.主动说明工作职
责，提高权威性。
二是增强服务能力。1.快速响应，及时赶赴现场；2.观察认真细致，乐意吃
苦，赢得群众认可；3.勇于接受群众监督。
三是提高沟通协调能力。1.充分了解各方涉诉主体意见；2.用通俗易懂的语
言解答群众疑问。
四是提高专业素养。1.善于发现违规问题，作出合理预判，做好记录；2.
熟悉监测设备的工作原理与技术性能。第四讲 分析判断能力
【2019年10月27日】假设你是县农机管理中心主任助理小王，请根据背景材
料完成下列任务。根据材料三，概括L县农机安全事故的特点，并分析造成事故
的原因。（35分）
要求：概括简练准确，分析全面。字数在300字以内。
【审题】
1.作答身份：县农机管理中心主任助理小王；
2.作答范围：材料三；
3.作答任务：概括L县农机安全事故的特点，并分析造成事故的原因。作答
任务有两个，应分成两段写。
4.作答要求：概括简练准确，分析全面。【参考答案】
一、发生特点：1.农机类型多样，受伤类型复杂，轻伤与轻微伤为主，无人
员死亡，多为自伤；2.抢收抢种期集中发生概率较高，发生地点遍布农村。
二、发生原因：1.安全意识淡薄。高强度工作导致注意力不集中，精力分散；
盲目图快，违规违章操作；不配合安全管理，不重视使用安全学习；未经正规培
训，缺乏农业机械常识。2.监管不力。农机监理机构缺乏执法权，监理人员难以
纠正违规违章行为；强制检验农机类型少；检验装备落后，某些隐患难发现。3.
法律法规不完善。无强制报废规定，超期服务机械带病使用，安全隐患大；安全
管理规定不健全。4.作业环境恶劣。农机作业地头遍布沟坎或水渠，操作技术要
求高。【2015年05月23日】假如你是校团委刚入职的工作人员，请根据背景材料完
成下列任务：请指出在禁止学生饲养宠物的问题上，学校的考虑与学生的诉求有
哪些分歧，并分析原因。(35分)
要求：分条列项，准确全面，简明扼要。字数在300字以内。
【审题】
1.作答身份：校团委新人；
2.作答范围：不明显；
3.作答任务：指出学校的考虑与学生的诉求有哪些分歧，并分析原因。作答
任务有两个，应分成两段写。“分歧原因”即“矛盾产生的原因”，可以运用“矛
盾分析法”回答问题。
4.作答要求：分条列项，准确全面，简明扼要。一、存在分歧：1.是否影响学习；2.是否对其他人造成影响；3.是否应禁养
一切宠物；4.是否应进行严厉处分。
二、产生原因：1.利益诉求不同。学校考虑的是集体利益，确保学生健康
以及更好地学习；学生考虑的是个人利益，强调个人爱好，主张个人自由。2.
认知存在差异。学校向疾控专家咨询证实在宿舍饲养宠物存在诸多健康威胁；大
多数学生不了解宠物疾病知识。3.信息不对称。学校进行了充分的调查，咨询过
专家、征求过学生意见，并经过校长办公会多次讨论，基于此做出禁养决定；学
生获取信息渠道单一，仅限个人或校园调查。第五讲 计划与控制能力
【2020年10月24日】假如你是D市博物馆综合办公室主任助理小丁，请完成
下列任务。针对材料四中D市博物馆实施免费开放政策以来各方面的反馈，就如
何落实“让博物馆既要‘好进’又要‘好看’”的工作要求，提出你的改进建议。
（40分）
要求：有针对性，切实可行，条理清晰，不超过450字。
【审题】
1.作答身份：博物馆综合办公室主任助理小丁；
2.作答范围：材料四；
3.作答任务：落实“让博物馆既要‘好进’又要‘好看’”的工作要求，提
出你的改进建议。只有一问，即提出“建议”。
4.作答要求：有针对性，切实可行，条理清晰。【参考答案】
一是健全预约制度。采用实名预约，按预约时间和预约号参观，使用身份证
入场；明确单日接待游客数量上限，合理控制游客流量。
二是建设虚拟场馆。与互联网公司合作，利用虚拟现实等先进技术开设网上
展厅，方便群众足不出户参观。
三是申请专项经费。改善基础设施，增设无障碍通道、场馆照明设备等硬件；
增加文物保障投入以及夜班工作补贴。
四是加强宣传引导。采用官方微博、预约提示以及现场提醒等形式，告知参
观注意事项，提醒游客文明参展。
五是创新体验形式。收集群众建议，合理更新展品和陈设方式，开展形式多
样的体验活动；创新文创产品，满足群众需求，增加博物馆收入。
六是加强队伍建设。招募志愿讲解员，对工作人员进行培训，提高业务素养
和服务意识，增加对岗位的价值认同。【2017年10月28日】根据你在各村调研了解到的情况，针对A乡无害化处理
池“建而不用”的问题，给出解决思路。（35分）
要求：考虑周全，思路清晰，切实可行，分条作答。字数300字以内。
【审题】
1.作答身份：乡动物防疫站的工作人员王华；
2.作答范围：调研材料；
3.作答任务：针对A乡无害化处理池“建而不用”的问题，给出解决思路；
4.作答要求：考虑周全，思路清晰，切实可行，分条作答。【参考答案】
一是完善补偿机制。申请扩大补助范围及补助力度，提高收集员工作积极性；
探索病死生猪政策性保险，降低村民损失。
二是充实人才队伍。通过事业单位考试等渠道招聘专业人才，增加动物卫生
队伍人数；设立乡村卫生网格员，发现病死畜禽及时报告。
三是强化监督管理。将无害化处理要求纳入村规民约，并利用生猪养殖系统
预警，以及有奖举报的形式，及时发现并严厉查处违法处置行为；
四是加大宣传力度。通过乡村夜校以及入户走访等方式，宣传科学防疫知识
以及国家政策，获得群众对无害化处理的理解与支持。
五是合理规划选址。根据各村养殖户数及生猪数量，选择距离合适的村建设
无害化处理池，降低运费及群众的处理难度。【2017年06月03日】材料二中的事件发生时，现场围观人群中有人拍照，并
以“B市人民医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布消息，短短几小时，消
息不断被转发、评论，进而引发了部分网友对新挂号制度的质疑。对此，院领导
要求医务科尽快在本院微信公众号平台作出公开回应，消除不良影响。请你撰写
公开回应的内容。（35分）
要求：定位准确，目的明确、语言得体、条理清晰，字数在400字以内。
【审题】
1.身份：医务科新入职的工作人员小吴；
2.作答范围：材料二；
3.任务：撰写公开回应的内容，消除对新挂号制度的质疑；
4.要求：定位准确，目的明确、语言得体、条理清晰。情况说明
近日，网传我院歧视外地患者，我院高度重视，认真开展了调查，现将情况
通报如下：
一、事件经过。该患者家属使用的系旧就诊卡，未能成功挂号，导医引导其
新建“医通卡”用以挂号。由于患者家属不熟悉办理流程，导医反复告知后仍不
知如何办理，双方产生口角，后患者家属动手打人，导医未予还手。
二、调查结论及处理结果。经查，歧视外地患者为不实消息，外地患者可通
过“医通卡”挂号。导医存在措辞不当事实，已对其提出严肃批评，并作出暂停
工作处理。目前，公安机关已介入，我院正全力配合调查。
对于此事我院深刻反思，下一步将完善网络就诊流程，提升导医人员服务水
平，再次感谢大家的监督。
B 市人民医院
XX XX年XX月XX日【2015年10月31日】假如你是生活班主任刘丽，面对材料5中的情形，接下
来你将怎么做？（30分）
要求：考虑周全，语言简洁。字数不超过300字。
【审题】
1.作答身份：生活班主任；
2.作答范围：材料5；
3.作答任务：处理好突发事件；
4.作答要求：考虑周全，语言简洁。【参考答案】
1.加强沟通协调。召开座谈会、发放调查问卷，安抚学员情绪，了解学员对
餐饮安排的意见及建议，根据经费情况，拟采纳其中的合理内容。
2.建立报备制度。登记外出人员名单、去向及返校时间，并前往宿舍检查人
数，将报备履行情况纳入培训考评结果。
3.做好就餐统计。委托班长统计自由活动日的午饭与晚餐就餐人数，提前与
食堂沟通，合理安排菜量，避免浪费。
4.发挥班委作用。加强与班长等班委的联系，强化班委在班级中的威信，及
时掌握学员动态。
5.做好请示汇报。将沟通协调结果以及拟采取措施向领导进行汇报，领导同
意后实施。第六讲 沟通协调能力
【2020年10月24日】假如你是A市调解中心综合办公室主任助理赵佳，请根
据背景材料完成下列任务：
根据材料四，为争取张教授担任校园纠纷人民调解委员会兼职调解员，你将
与她进行沟通，请列出沟通的内容要点。（35分）
要求：角色定位准确，沟通内容得当，有说服力；不超过300字。
【审题】
1.作答身份：A市调解中心综合办公室主任助理赵佳；
2.作答范围：材料四；
3.作答任务：列出沟通的内容要点，“要点”即主要内容，与提问“如何沟
通”不同，提问“如何沟通”，即答出全流程，包括沟通方式与沟通内容等；
4.作答要求：角色定位准确，沟通内容得当，有说服力。【参考答案】一是成立必要性：1.校园纠纷人民调解委员会建设目前处于空
白；2.校园纠纷困扰学校管理、影响正常教育教学秩序，极易产生负面社会影响。
二是介绍成立机制：1.市司法局牵头，联合法院等部门组建；2.吸纳专业人
士担任。
三是说明张教授的匹配性：1.年轻有为，专业知识过硬；2.擅长家校关系构
建课题研究，社会知名度高。
四是解决张教授的顾虑：1.司法局、法院等部门能够提供法律援助；2.校园
调解的实践经验能够丰富张教授的理论研究工作；3.将针对个体沟通技巧提供业
务培训；4.人民调解员为兼职工作，可根据自己的实际情况协调工作时间。【2017年10月28日】假设你是A乡动物防疫站的工作人员王华，请根据背景
材料完成下列任务。正值春季防疫工作的关键时期，刘富贵因被打提出辞职。领
导让你前去看望并说服他坚持工作，你将如何挽留？假设刘富贵坚决辞职，你认
为该怎么办？（45分）
要求：1.目的明确，有理有据；2.考虑周全，建议可行；3.条理清晰，总字
数400字以内。
【审题】
1.作答身份：乡动物防疫站的工作人员王华；
2.作答范围：不确定；
3.作答任务：两个任务，一是“说服刘富贵坚持工作”，另一个是处理好刘
富贵辞职后的工作。
4.作答要求：目的明确，思路清晰、考虑周到，有针对性和说服力。【参考答案】
一、挽留措施：1.请村支书陪同找到刘家兴，指出其打人的违法性质，劝说
其主动道歉获得谅解。2.告知村民刘富贵辞职打算，请村民在挽留书上签名。3.
看望刘富贵，理解其情绪，肯定其贡献，转达站长与村民的关心，满足其合理诉
求；4.指出正值防疫工作的关键时期，刘富贵经验丰富，刘家财暂时无法接替，
刘富贵的重要性很难替代。5.向刘富贵承诺将改善防疫员工作环境，如提高村民
防疫意识等。
二、如果刘富贵坚决辞职：1.汇报领导。详细说明劝说过程及刘富贵辞职理
由，根据领导指示，做好工作交接。2.召开防疫员会议。通报刘富贵辞职事件，
安抚其他防疫员情绪，避免大家猜测，影响防疫大局。3.衔接刘家村工作。协调
坦下村防疫员协助，申请给予其适当补助；鼓励刘家财积极备考。4.预防类似事
件再次发生。加强宣传，以树立防疫先进典型、发放防疫知识手册等形式，增强
群众的依法防疫意识。第七讲 应用文
【2017年10月28日】以A乡动物防疫站的名义，从“防疫工作的重要性”“目
标任务”“告知事项”三个方面为各村宣传栏撰写一份宣传稿，进一步提高村民
对动物防疫工作的认识。（40分）
要求：内容具体，针对性强，用语恰当，通俗易懂。字数500字以内。
【审题】
1.宣传对象：村民；
2.宣传目的：提高村民对防疫工作的认识；
3.宣传稿为书信体宣传材料，格式三要素齐全；
4.宣传稿“主体”已经给定：“防疫工作的重要性”“目标任务”“告知事
项”，分条列项写出即可。增强防疫意识 消除疫情隐患
广大村民朋友：
为落实县委县政府《关于做好2017春季动物防疫工作的通知》要求，现就做
好春季集中强制防疫介绍如下：
一、防疫工作的重要性。畜牧业收入占我乡农业总收入63.9%，完成防疫工
作是保障财产安全的最有力措施。
二、目标任务。1.集中强制免疫3月2日开始，5月上旬结束，分三阶段完成
口蹄疫猪瘟与散户禽流感，高致病性猪蓝耳病和养殖大户禽流感，以及高致病性
猪蓝耳病的强化免疫和加强免疫任务。2.无害化处理池必须在六月底前按标准完
成建设并投入使用。3.重大疫病免疫密度达到100%，免疫抗体合格率保持80%以
上。
三、告知事项。1.配合防疫员做好防疫，发现疫情立即报告村防疫员。2.
对于私自处理动物尸体、逃避检疫、经营加工动物尸体等行为，将依法依规严肃
处理。
希望广大村民能够积极参与防疫工作，共同维护公共卫生安全，确保畜牧业
健康发展。
A乡动物防疫站
XXXX年XX月XX日【2019年5月19日】科长赵雪梅将在全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流
会上发言，请你根据材料五，为她撰写一份发言稿。(45分)
要求：紧扣材料，主题明确，层次分明，语言得当；字数在700字以内。
【审题】
1.会议主题：全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会；
2.发言主题：经验交流，经验即做法；在介绍经验过程中，如有可以佐证此
条经验确实有效的案例或数据，可以进行简单归纳；
3.作答范文：材料五；
3.要求：紧扣材料，主题明确，层次分明，语言得当。经验交流会发言稿
尊敬的各位领导，各位同事：
大家好！非常荣幸能与大家分享巾帼文明岗创建工作心得体会。近年来我科
取得了全国青年文明号等荣誉，主要做了这些事：
一是加强团队建设。一方面，我们注重老带新、树立先进典型，形成了比、
学、赶、帮、超的浓厚氛围；另一方面，我们开展了符合女性职工特点的团建活
动，例如组织妇科体检、文体活动等等，增强了科室的凝聚力，提高了大家的责
任心和职业道德素养。
二是加强制度建设。调度工作对规范性、专业性的要求很高，我们目前已经
形成了包括《调度员交接班制度》在内的成熟制度文件，这套制度体系获得省卫
健委领导高度认可。此外，还有一些制度文件我们正在逐步完善与建立中，希望
有机会能向大家请教学习。
三是加强培训学习。具体包括多种形式的理论及实践学习，例如理论学习、
典型调度案例分析会与岗位大练兵等等。通过培训，持续改进联动出诊流程，今
年响应率达到100%，也正是因为业务扎实，我科“活地图”张丹同志成功通过电
话引导了一位6岁孩子对爷爷的救助。
四是加强群众互动。我们中心定期举行公众开放日活动，市民可以学习到很
多急救知识，增进了群众对120急救工作的理解。与此同时，我们的同志还积极
参与各项社会公益活动，向社会献爱心。
教员曾说：“妇女能顶半边天”，通过创建“巾帼文明岗”，我相信一定能
够充分展示当代女性蓬勃向上、乐观进取、奋发向上的精神风貌，谢谢大家。【2016年5月21日】为缓解学校门口高峰时段交通拥堵问题，保障学生安全，
学校决定面向社会招募一批志愿者组建“护学队”。请拟写一份招募启事。（50
分）
要求：目标明确，条理清晰，语言简明。字数在450字左右。
【审题】
1.作答任务：拟写一份招募启事。招募启事的格式与通知相同，内容包括想
招募什么样的人、招来干什么事情、如何联系我方等等，如果想优中选优，还可
以设置招募流程，例如简历投递、笔试面试等等。
2.作答范围：全文。由于解答前面三道题已经使用了大部分材料，故在解答
本题时，对于已经使用过的材料可以快速浏览，提取出与本题有关的信息，对于
没有使用过的材料，仍然要仔细阅读。【参考答案】
和平小学“护学队”志愿者招募启事
为缓解学校门口高峰时段交通拥堵，学校决定招募一批志愿者组建“护学队”，
具体招募信息如下：
一、招募条件：身体素质良好，年龄22-50岁，性别不限，拥有良好的服务
意识与沟通协调能力，熟悉交通法规知识者优先。
二、工作内容：1.协助交警维持上下学交通秩序，引导机动车、非机动车有
序停放，及时进行疏导分流；2.协助治理校门口流动摊贩，劝导违规占道；3.
工作时间为周一至周五，上午7:00 - 8:00，下午4:00-5:30。
三、招募流程：1.报名。报名时间自启事发布日起，截至XXXX年XX月XX日24:00
时，简历发送至12345@qq.com。2.面试。初步审核后，将通过电子邮件或电话通
知参加面试。3.面试结束后三个工作日内公布结果。
四、联系方式：联系人，小王；电话，0XX-XXXXX。
欢迎爱心人士踊跃报名，谢谢您的支持！
和平小学
XXXX年XX月XX日【2017年06月03日】院领导想了解非急诊全面预约制度试行以来的情况，
医务科科长让你代拟一个书面报告，请你列出报告提纲（包括已采取的措施及成
效，存在的问题两个方面）。（45分）
要求：全面、准确、分条列项作答，字数在500字以内。
【审题】
1.作答任务：拟写书面报告，但是只列出提纲，由于没有交代是否不考虑格
式，故格式上采用提纲通用的形式“标题+正文”，正文按照“措施及成效”“存
在的问题”分为两部分来拟写。
2.作答范围：全文。由于解答前面三道题已经使用了大部分材料，故在解答
本题时，对于已经使用过的材料可以快速浏览，提取出与本题有关的信息，对于
没有使用过的材料，仍然要仔细阅读。非急诊全面预约制度试行情况报告提纲
一、已采取的措施和成效。1.措施：推出微信挂号，绑定医通卡或社保卡；
增设自助挂号机等设备；招募守护天使志愿者。2.成效：吸引数万人使用，窗口
挂号比例大幅下降，减少缴费排队次数人数，管理成本降低；减少门诊大厅交叉
感染；节约挂号时间和成本，方便患者异地挂号，提高就诊效率；一定程度遏制
了黄牛，减少号贩；保护传染病患者隐私。
二、存在的问题。1.预约系统方面：功能不完善，流程繁琐，步骤复杂；缺乏专
家信息，没有导诊；缺乏严格的取消时限制约机制，过号插队、号源浪费现象严
重，导致就医秩序混乱。2.配套服务方面：导医人手不足；部分医生工作量增加，
下班延迟及混乱，大龄医务人员难以适应；部分志愿者缺乏服务意识，业务素质
差。网络存在盲区，自助挂号机故障频发，挂号缴费遭遇不便。缺乏服务指南，
不利于老年人等弱势群体使用。3.黄牛党方面：利用信息不对称坑骗外地患者；
利用违法网站和抢号软件掌握大量优质号源并倒卖；与医院内部人员里应外合，
获取医院内部号源。
