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堵漏！不让“仅退款”异化成零元购
近日，各大电商平台宣布优化“仅退款”策略，旨在提升商
家在售后服务中的自主权，并减少或取消对优质店铺的售后干预，
平衡消费者权益与商家公平，优化售后服务流程。
近年来，“仅退款”服务已成电商平台标配。消费者如果认为商
品存在质量问题，或遭遇恶劣服务，可以直接申请退款而无需退货。
很多消费者都觉得这项服务明显提升了购物体验，但在实际操作过程
中，“仅退款”逐渐变味。有的买家单纯不喜欢商品，就直接发起“仅
退款”申请；有的伪造商品有问题或者根本不提供出问题的证据，硬
要退款；更有甚者抓住“仅退款”的政策漏洞，在回寄商品的运费险
上大做文章，借助运费险实际赔付金额与退货运费价格的差异，大肆
赚取差价、牟取利益。“仅退款”异化成零元购，既侵害商家利益，
也干扰正常市场秩序，助长恶意薅羊毛的歪风邪气。
针对“仅退款”服务内容，电商平台本有明确规定，对那些明显
为难店家的用户，也有一定的算法筛查和人工审核；法院的相关判例
也对恶意薅羊毛者做出了处罚，但一些人利用“仅退款”钻空子的现
象依然存在。一个重要原因，是平台处理不公正。最常见的情形就
是平台尚未了解纠纷具体情况，不经过商家同意就通过退款申请，商
家碍于维权过程复杂、耗时长、收益低，往往选择放弃维权，自
认倒霉。
1此次平台发布新规，优化服务规定，就是要让恶意薅羊毛者无空
子可钻。据报道，新规规定，综合体验分高的优质商家不会被平台主
动介入要求“仅退款”；商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构
对商品进行抽检，若检测通过，平台将给商家赔付损失；升级已收到
货的“仅退款”行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的退款
诉求，金额较高的，平台客服会人工审核。不偏袒任何一方，按照
实际情况处理问题，显示平台一碗水端平的态度，也是为了发挥
“仅退款”的最大作用，让好服务真正起到好效果。回归理性，
保障买卖双方公平交易，也有利于电商平台自身的长远发展。
诚实是经营者与消费者交易时需要遵守的原则，消费者与经营者
的合法权益都需要保护，不可偏颇一方。堵住“仅退款”漏洞，就是
为买家、卖家、平台三方共赢助力。（via 北京晚报）
2对恶意“零元购”须“零容忍”
“1400 元的洗衣机因无法安装被仅退款”“网购 11 元衣服仅退
款被判赔 800 元”等与“仅退款”有关的话题最近频繁登上热搜，引
发人们对仅退款模式的关注。有商家表示，一些消费者滥用仅退款进
行“零元购”，使这一规则变味了。
仅退款是电商平台对售后服务的升级，旨在为消费者提供更
好权益保障的同时，倒逼商家提高商品和服务质量。但从目前的
情况看，仅退款规则有“被玩坏”的趋势。如消费者不提供凭证，随
便说个理由就可以选择仅退款。商家不仅要搭运费，连货也赔出去
了。长此以往，不但不能实现买卖双方的“双赢”，还会破坏公平
的市场竞争环境。因此，对恶意“零元购”必须“零容忍”。首先，
电商平台应担负起治理主体责任，对仅退款规则的适用范围进行严
格明确限定，同时通过大数据等技术加强对消费者恶意退货等行为的
监测，不纵容肆意侵害商家权益的行为。其次，商家应恪守依法诚
信经营底线，尊重和保护消费者的合法权益，面对消费者恶意“仅
退款”可通过法律途径维权。最后，消费者也应增强诚信消费意识。
总而言之，只有正当、合理运用仅退款规则，才能够实现多方互利共
赢。（via 法治日报）
3粉笔说：
“仅退款”的初衷是为了节省消费者退货的时间、成本，提升购
物体验，同时倒逼商家提高产品与服务质量。但在实际运行过程中，
却被部分人钻了空子，使其变异成“零元购”，使商家面临严重的经
济损失。这不仅有违公平交易的原则，也干扰了正常市场秩序。网络
上甚至出现了“薅羊毛”攻略，给社会风气造成了恶劣影响。保护消
费者固然值得肯定，但不能以损害中小卖家的合法利益为代价。因此，
电商平台应该进一步完善“仅退款”细则，建立健全相关审核机制、
商家申诉处理机制与争议解决机制，平衡消费者的权益和商家的利益。
同时，还要综合大数据信息，建立更加具体的识别机制，并对滥用“仅
退款”机制的用户进行标记，建立黑名单，切实保障好商家权益。
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