文档内容
2 0 2 5 年 事 业 单 位 考 试
综 合 应 用 A 类 第 3 课图表类材料0 . 图表类材料
一、阅读要点
ü关注信息：图表标题、行标题和列标题
ü 数据变化：趋势、幅度，极值、
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ü 文字信息：图表文字、数据注释、说明文字、把数据转化为文字0 . 图表类材料
二、考察提醒
1）趋势变化：针对能体现时间序列或变化过程的图表（如折线图），描述数据的变化趋势，如上升、下降、平稳、波动等。例如，在某公司股票价格走势图中，描
述股票价格在不同时间段的变化趋势。——分析概括
2)归纳规律：总结图表数据呈现的规律或特点。如在不同年龄段人群阅读习惯的调查图表中，归纳出 “年轻人更倾向于电子阅读，而中老年人则更喜欢纸质阅读”
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的规律。——建议对策、公文写作
3)问题概括：通过对图表数据的观察和分析，找出存在的问题。例如，在一个关于公共交通运营情况的图表中，发现某条公交线路在高峰时段客流量过大，车辆满
载率过高，这可能就是一个需要解决的运力不足问题。——分析概括
4)建议对策：在发现问题后，要求考生根据图表信息和实际情况提出合理的解决措施。对于上述公共交通运力不足的问题，可以提出增加车辆投放、优化线路、调
整运营时间、采用大运量交通工具等解决方案，并简单阐述这些方案的可行性和预期效果。——建议对策、公文写作0 . 图表类材料
三、真题回眸
根据材料3，概括L县农机安全事故的特点，并分析造成事故的原因。(35分)要求：概括简练准确，分析全面。字数在300字以内。
表一：2018年L县各医疗机构涉农机接诊基本情况汇总表 表二：2018年L县各医疗机构涉农机伤情汇总表
4440 . 图表类材料
四、工作实际
1.参考各地市的数据解读材料
2.各地政府、法院的白皮书一般附有图表和图表说明，还带有问题和对策
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3.某些论文的图表和文字有对应关系0 . 图表类材料
四、工作实际
2020至2022年，青岛全市两级法院共审结各类物业服务合
1.参考各地市的数据解读材料
同纠纷案件23934件（一审23037件、二审897件），其中，2021
2.各地政府、法院的白皮书一般附有图表和 年审结7617件，较2020年审结11995件,降低36.5%;2022年审结
4322件，较2021年降低43.3%。
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3.某些论文的图表和文字有对应关系
青岛法院物业服务纠纷审判白皮书
（2020-2022年）0 . 图表类材料
四、工作实际
从青岛各区（市）法院物业服务纠纷案件审理情况看，物
1.参考各地市的数据解读材料
业服务纠纷案件数量具有较强的区域性特征，与各区（市）的房
2.各地政府、法院的白皮书一般附有图表和 地产经济发展水平基本成正比。其中，市北法院案件数量四年来
一直稳居前列，胶州法院、城阳法院、即墨法院、李沧法院、黄
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3.某些论文的图表和文字有对应关系 岛法院紧随其后，市南法院、崂山法院、平度法院、莱西法院案
件数量一直较低。
青岛法院物业服务纠纷审判白皮书
（2020-2022年）0 . 图表类材料
四、工作实际
青年创业启动资金来源方面，近九成来自个人或家庭积蓄、亲友借贷，
来自创投公司及其他渠道较少，整体资金来源较为单一。
1.参考各地市的数据解读材料
个人或家庭积蓄、亲友借贷为创业启动资金两大重要来源，75.0%的
2.各地政府、法院的白皮书一般附有图表和 创业者利用个人或家庭积蓄作为创业启动资金，通过亲友借贷进行创业的群体
占比14.4%，而借助创投公司和其他渠道资金启动创业的群体占比10.6%，较
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3.某些论文的图表和文字有对应关系 2021年上升1个百分点，但体量仍然有限，说明创业启动资金来源较为单一。
《中国青年创业发展报告2022》真题回眸
01
目录
命题特点
02
例题
03 1- 2
素材二
041 . 真题回眸
1.2023年5月真题·问题二
为了将 G 市图书馆公益讲座办得更好，请根据材料三，思考可以从哪些方面加以改进，就这些方面提出改进建议。(35分)
要求：考虑全面、分类合理、逻辑清晰，针对性强、具体可行。不超过 350 字。
2.2022年9月真题·问题二
工作交流会结束后，B市保健所拟针对进一步推进学校应急救护工作出台相关文件 ，请根据“材料3”提出建议 ，为文件的制订提
供参考。（30分）
要求：建议具体可行，有针对性，不超过300字。
3.2021年5月真题·问题二
研讨会结束后，A市调解中心拟采取措施，进一步提高人民调解工作群众满意度。请根据材料3，提出具体的改进建议。（40分）
要求：有计划性，切实可行，分条作答，不超过350字。
4.2020年10月真题·问题一
为改善与观众的沟通方式，提升博物馆的公共服务质量，请你根据材料 二中D 市博物馆官网留言板上观众留言的回复情况，针
对回复工作，提出改进措施。(30分)
要求：定位准确，措施具体、可行，针对性强。不超过250字。
5.2020年7月真题·问题二
针对材料三中调研了解到的情况，请你指出Y 区在群众公共文化建设 方面存在哪些问题，并逐一提出相应的建议。(45分)
要求：条理清晰，有针对性，切实可行。字数在400字以内。2 . 命题特点
特点 内容
题目问法 提出改进建议、提出措施、给出思路
具体要求 考虑全面、分类合理、逻辑清晰，针对性强、具体可行
分值分数 一般为35-40分；字数300-500，500一般可能两问。
命题难度 一般为中高难度、两问的一般是高难度（需分层或者综合）
分析概括题中解决不了的问题依然是问题，可以列出
答题提示
建议对策题中解决不了的问题对策不具有可行性。2 . 命 题 特 点
考虑全面 分类合理 逻辑清晰
牵一发动全身：问题、原因、影
逻辑统一 结构清晰：总分结构、关联词
响、主体
内容组织：分类且顺序性（时间、
标准统一
角度多元
空间、先后、主次）
特殊情况 不重不漏
语言表达：简洁明了、用词准确。
针对性强 具体可行
针对问题（具体问法）
具体：有小点，需要展开
针对材料与实际（作答要求）
实际可行（合法性）、可操作性
针对材料一：（权限）
技术可行、经济性可行
针对“重点前置”3 . 例题- 1
为改善与观众的沟通方式，提升博物馆的公共服务质量，请你根据材料二中D 市博物馆官网留言板上观众留言的回复情况，针对回复工作，提出改进措施。(30分)
要求：定位准确，措施具体、可行，针对性强。不超过250字。
材料一
D市博物馆展品总数近 20 万件，类型涵盖青铜器、金银器、石刻、陶瓷器、书籍、家具、皮影、木偶等。D 市博物馆的机构设置分为业务、行政、后勤保障三大板
块，共 12 个内设机构。综合办公室负责全馆日常行政事务；负责全馆各项重大项目活动策划与宣传推广；负责全馆综合类重要会议组织、记录及纪要的编发工作；
负责全馆层面的重要活动的组织、协调工作，督办馆内重大事项的落实；负责与新闻媒体的联系与合作；负责官网、官方微信公众号及官方微博的日常运营；负责
全馆制度建设统筹工作；负责观众意见搜集与反馈；负责全馆年度工作总结和计划的拟定工作；负责与国内外文博相关单位建立联系，开展业务合作。
小丁是综合办公室主任助理，协助主任完成工作任务 。
材料二 444
博物馆官网中设置的留言板是观众反馈的主要渠道之一。有很多市民在使用过程中，反映 D 市博物馆官网留言板的用户体验很差，针对这一问题，博物馆领导非常
重视，让小丁对官网留言板中观众留言与回复情况进行分析，以便改进博物馆的工作。以下是 2019 年官网留言板的部分内容：
留言时间(2019.3.17):您好,请问贵馆周一到周日7天都免费开放吗?什么时候开馆?什么时候闭馆?
1. 回复时间(2019.3.18)：请参阅官网首页参观指南。
留言时间(2019.4.20)：咨询一下贵馆5月份有什么展出活动?
2.回复时间（2019/04/23）：届时留意官网。
留言时间（2019/05/01）：去过一些地方博物馆（院），像 D 市博物院这样位置偏远、交通不便、辐射范围有限的，还是头一个，令人扼腕叹息！
3.回复时间（2019/05/03）：这是城市规划部门的事情，我们也很无奈，请向他们反映。3 . 例题- 1
留言时间（2019/05/16）：您好，早些年到 D 市博物馆参观，可以免费学习刺绣，我想问一下，现在还有教学吗？具体开放时间呢？
4回复时间（2019/05/17）：您可以电话咨询，0×××-85058869，宋老师。
留言时间（2019/05/18）：您好，这个电话号码是空号，还有其他咨询方式吗？
5回复时间（2019/06/01）：请拨打 114 进行查询。
留言时间（2019/06/02）：我昨天在参观时看到 “仕女下棋” 的古画，画中两位仕女为何要将右手交握在一起，而用左手取子下棋呢？
6回复时间（2019/06/04）：这是我馆最具代表性的展品之一，双方是击掌的姿势，营造一种紧张而又热烈的对弈比赛氛围。
留言时间（2019/06/08）：我 6 月 3 日通过官网预约了端午节期间的门票。7 日早上 10 点去时看到排队很长，就打电话咨询，却被告知当天没有预约通道，那干
吗要开启节日期间网上预约？完全起不到控制人数的作用，毫无意义，建议加强管理。
7回复时间（2019/06/08）：您好，建议已转达相关部门。 444
留言时间（2019/07/04）：请问为什么不允许带不符合规定的充电宝入馆参观？什么叫不符合规定的充电宝？
8回复时间（2019/07/05）：这当然是为了确保文物及观众人身安全，具体要求参见中国民用航空局对个人乘机携带充电宝的相关规定。
留言时间（2019/07/12）：D市博物馆以前有古代书画展，近几年为什么一直都没有？我多次留言询问，未有回复，也未见重设古代书画展，求解，谢谢！
9回复时间（2019/07/16）：古代书画藏品脆弱，在展出及转移过程中，光照、温度、湿度等要素的变化会不可逆地减损它们的寿命，应在展出时间和次数上进行
简化，出于对文物保护的考虑，以展出不超过三个月为限，古代书画藏品在文物库房休息三年以上，才会再次对外展出。每年我馆会根据展陈计划推出不同系列的
书画展览，请您随时关注。
留言时间（2019/07/29）：古代科技展厅的体验式设备有利于激发小朋友的兴趣，但很多设备都损坏了，没法使用，建议加快维修更新，还有不少人越过警戒线去
摸石碑，这种行为应引起重视。
10回复时间（2019/07/31）：您好，建议已转达相关部门。3 . 例题- 1
留言时间（2019/08/08）：表扬汉代画像艺术展厅的讲解员小姐姐啊，热情又知识渊博！但古代科技展
厅的讲解员真是惜字如金，匆匆走个过场！
11回复时间（2019/08/09）：您好，意见已转达相关部门。
留言时间（2019/08/24）：你好，最近在 D 市出差，想去贵馆参观，听说是免费，就没提前关注门票。
今天上网查询才得知需提前一周预约，可 8 月 27 日就要返程。请问后天（8 月 26 日）前去参观还有别的办法
吗？
12回复时间（2019/08/26）：场馆的参观是免费的，免费不免票，须携带有效证件领票入内。
留言时间（2019/8/30）：前天去贵馆参观时，由于太过惊奇，情不自禁摸了展柜玻璃，突然有管理人
员大喊不能摸，我很迷惑，请问触摸了展柜玻璃会引起什么严重后果吗？另外，为什么不允许开闪光灯拍照呢？
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13回复时间（2019/09/03）：触摸会影响展柜的透光度，闪光灯会对文物造成不可逆的损害，也干扰其
他参观者，请文明观展。
留言时间（2019/09/15）：第一次参观，收获很多，就是某些展厅没有开放，有些遗憾希望能多宣传。
另外，不知道不能带水进来，没有提前喝，渴死了。
14回复时间（2019/09/16）：您好，这是本馆的参观要求。
留言时间（2019/09/22）：展览形式应更加多样化，多利用现代多媒体技术。
15回复时间（2019/09/26）：目前做不到。
留言时间（2019/10/01）：您好，请问咱们馆有英文宣传手册吗？特别是民俗方面的。期待回复，谢谢。
16回复时间（2019/10/03）：没有。宣传处没翻译。3 . 例题- 1
留言时间(2019.10.31):以前贵馆展品都有讲解员来介绍,这是对文物捐赠者和历史的尊重，也是博
物馆讲解员应有的专业素质。但现在贵馆把这个环节删除了，使得展品无来历可溯，实在让人不屑和遗憾。
希望贵馆有关同志的思维能跟上时代的步伐，对得起公立博物馆的属性。
17回复时间(2019.11.2）：这是对我们的误解,我们对捐赠人十分尊重。例如，W先生是我馆许多重
要展品的捐赠人，在最近的书画展中,我们就邀请了W先生的孙女致辞，他的家人也深知我馆对W先生的敬
重。希望您能在了解相关情况后再做评价。
留言时间（2019/12/15）：博物馆的灯光都只是照射展品，其他地方整体很暗，阴森森，很压抑，
我带小孩来参观，小朋友吓得直喊恐怖，要快点离开，而且光线太暗看不到斜坡和台阶，存在安全隐患，
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希望贵馆能改进。
18回复时间（2019/12/17）：博物馆照明的照度标准设置，是基于展品保护确定的。请您看护好自
己的孩子。
留言时间（2019/12/22）：您好，请问参观贵馆展览的馆藏和景点大约需要多长时间？
19回复时间（2019/12/25）：这真不好说，因人而异。3 . 例题- 1
① 回复随意、态度不端正，工作消极被动
② 回复不及时，语气生硬
③ 回复不专业，用语不规范
④ 回复不准确，答非所问，内容不规范，内容未核实，工作不细致
⑤ 回复态度不端正，措辞随意，推诿责任
⑥ 回复准确干练，缺少回复热情用语（其他部门提供）
⑦ 回复用语不专业，对群众意见未表示感谢和重视，未有后续落实反馈，机制不健全
⑧ 回复用语不专业，生硬，回复不详细
⑨ 留言人：不回复。回复内容解决疑惑，但是展陈计划未提供（一次性告知）。
⑩ 和
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⑪ 回复对群众意见缺少用语，缺少反馈，相关部门未联动
⑫ 回复不及时，没有服务意识
⑬ 回复生硬，缺少回复用语
⑭ 回复未搜集群众意见，回复生硬，没有服务意识
⑮ 回复未搜集群众意见，未使用回复用语，语气生硬
⑯ 回复语气生硬，回复不专业规范，相关部门配合回复不到位
⑰ 回复不重视群众意见，语气生硬
⑱ 回复不重视群众意见，态度冷漠语气生硬，回复不规范
⑲ 回复缺少耐心和主动，未一次性告知3 . 例题- 1
4443 . 例题- 1
4443 . 例题- 1
4443 . 例题- 1
为改善与观众的沟通方式，提升博
物馆的公共服务质量，请你根据材
料二中D 市博物馆官网留言板上观
众留言的回复情况，针对回复工作，
提出改进措施。(30分)
444
要求：定位准确，措施具体、可行，
针对性强。不超过250字。3 . 例题- 2
针对材料三中调研了解到的情况，请你指出Y 区在群众公共文化建设方面存在哪些问题，并逐一提出相应的建议。(45分)
要求：条理清晰，有针对性，切实可行。字数在400字以内。
材料三
近日，Y 区文化馆按照区委宣传部、区文化局的要求，开展了 “2019 年度全区群众公共文化需求及满意度调查”。王晨是调查
工作的主要负责人，在两周的时间里，王晨和同事们深入到全区的 13 个街道，76 个社区，召开座谈会 26 次，发放调查问卷 2348
份，入户访谈 39 次。调研结束后，王晨对调研的结果进行了整理和分析。
本次调查显示，在全区 13 个街道中，6 个街道建有社区文化中心，平均建筑面积 280 平方米，多数未达到相关规定中 300
平方米的要求，还有 7 个街道尚未建有社区文化中心。在 6 个社区文化中心中，3 个拥有独立的办公场所，还有 2 个位于街道办事
处内，有 1 个只是在街道办事处的会议室加挂了社区文化中心的牌子，距离国家《关4于4推4进基层综合性文化服务中心建设的指导意
见》中提出的建设标准还有较大差距。
全区 76 个社区中，有 55% 的社区没有专门的社区文化室，多与其他办公室合用，工作人员也由社区工作人员兼任。全区 70
支社会文艺团队中，60% 处于没有场地和资金，全年没有交流和展演的状态。
全区有 25 个社区书屋，平均有图书 500 种、900 册，报纸期刊 10 种，音像制品和电子出版物 80 种，年均新增图书 30 册，
均低于国家规定。翻阅社区书屋的借阅记录发现，有 23 家社区书屋的年度借阅率不足 10%。
调查显示，19.3% 的被访者对公益性文化活动和服务表示非常满意，较上年提高 2.1 个百分点。26.6% 的被访者表示比较满
意，54.1% 的被访者表示不太满意，较去年下降 0.6 个百分点，但比例仍然较高。不满意的原因集中在 “公共文化设施不齐全”“文化
场所或设施不够便利”“设备陈旧破损，无人维护” 以及 “公共文化活动种类少，不够丰富”“公益活动及项目较少，不能满足需求”“文化
活动趣味性不强，缺乏吸引力”“文化活动覆盖面不够” 等方面 。3 . 例题- 2
从活动形式的受喜爱程度上看，68.6% 的市民倾向于 “群众自编自演的文艺演出”，26.1% 的市民选择
“亲身参与的文化活动”。
从活动组织的主体来看，政府组织的送戏、送电影下社区、文化工作者下基层服务占总量的 80.3%，营
利性文艺演出活动占总量的 12%，群众自发组织的占比不足 8%。
在市民参与公共文化活动的频率方面，一周一次占 31.5%，一月一次占 44.7%，半年一次占 12.1%，
一年一次或从没参与的占 11.7%。
在针对 “云端公共文化服务” 的调查中，近八成市民希望能通过网络或手机客户端掌握最新的公共文化服
务资讯，并要求能加大数字化服务的力度。
444
在访谈中，部分社区干部和居民也反映了一些问题。
幸福小区居民李先生：我们小区旁边的子弟小学搬走好几年了，就一直闲置着，而我们社区连个文化室
都没有，一群老伙伴就在小区花园里唱唱跳跳，不仅要担心影响楼上的居民，遇到刮风下雨也就不能活动了。
宝塔社区干部张女士：现在经费很紧张，一搞文化活动，又是乐器又是服装的，都靠社区解决不现实，
每年上级给我们拨的文化经费人均才 2 元钱。区文化馆有很多资源，要是能让社区共享就好了。一些演出服装、
器材，各个社区可以你买这样，我买那样，搞活动时也可以调剂一下。
滨河家园居民刘小姐：社区也经常搞文化活动，可是参与的人特别少。那些活动大多是适合老年人的项
目，而我们小区几乎都是年轻人，根本不感兴趣。现在什么都在讲供给侧改革，我看社区文化活动也不能总是
“老三样” 了。3 . 例题- 2
宏社区干部丁女士：我们现在也就是小打小闹，不敢搞大型活动，经费不足是一方面，更主要是我们人
手不足，没有专业人士，每次活动都得求人帮忙，我看有的城市就挺好，上级文化馆的专业老师都下到街道担
任辅导员，甚至是 “区聘街用”，一些专业院团的知名演员也常来社区指导，搞活动时还有很多志愿者帮忙，让
人羡慕啊！
红树林社区居民赵先生：说实话，我挺爱参加社区文艺活动的。没退休时，我就常参加工厂的文艺活动。
唱歌、拉二胡我都喜欢，可我那是业余爱好，自娱自乐还行，真要上台表演我就露怯了，要是有专家给我培训
培训就好了，收点学费也行啊。之前我也去文化馆打听过，没有二胡学习班。
锦绣蓝湾小区居民何女士：社区文化中心我一次也没去过，每天我下班时他们也休息了。再说有活动也
444
就在社区门口贴个通知，不在意的话根本看不到。再有，咱们区的民间刺绣多有名啊，还是非物质文化遗产，
可我就在电视里看过，我想让我们家孩子学习一下，问了不少人都不知道上哪学去。
虹桥街道办事处宣传委员王文：这几年，国家挺重视基层文化工作的，出台了一些指导性的政策文件，
从经费上看，是在逐年增加但还有很大缺口，而且发展不均衡，有的街道经济实力强，就发展得好些，有些老
城区就差些。一些文化中心虽然建起来了，硬件也不错，但管理还是没跟上，利用率不高。基层文化工作要大
繁荣大发展，机制上要做些改革，完全靠政府提供的资源，总是相对不足的，应该要研究一下，怎么想办法把
社会资本、文化机构、文化能人吸引过来，把专业的事交给专业的人做，政府可以购买服务。在这方面，国家
政策是支持的，一些地方已经开始了探索，效果非常好 。
这次调研了解到的情况令王晨喜忧参半，他决定写个材料报给领导，提出自己的一些建议。3 . 例题- 2
针对材料三中调研了解到的情况，请你指出Y 区在群众公共文化建设方面存在哪些问题，
并逐一提出相应的建议。(45分)
要求：条理清晰，有针对性，切实可行。字数在400字以内。
1.文化服务中心建设不达标
2.社区缺少缺场地，缺资金，缺交流演出
3.社区书屋借阅率低
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4.群众满意度低。
5.文化活动供需不对称：自编自演和自发组织的少，参与频率低
6.数字化服务不足
7.场地、经费、资源
8.活动参加的人少，针对性差
9.人手不足、技能不足，宣传不足，缺少活动特色
10.经费，管理，机制改革3 . 例题- 2
针对材料三中调研了解到的情况，请你指出Y 区在群众公共文化建设方面存在哪些问题，
并逐一提出相应的建议。(45分)
要求：条理清晰，有针对性，切实可行。字数在400字以内。
4444 . 总结
一、审题作答：
（一）作答步骤：部分题目需要先分析概括，再提建议（如例题二）。
1.有时候是无需列出问题直接列出对策，例题二则需要分别对问题和建议作答,务必注意。
2.有时候会问：对哪些方面，提出建议，在作答时，则是：xx方面。对策1，... Xy方面。对策1，...
（二）对策书写：一般是并列关系，但工作一般是思想-制度-执行-监督-处罚递进。
（三）重点前置：结构依然是“判分词+要点+（目标）”。要点要切合材料实际。
444
二、对策来源：
（一）来自材料：指定材料的对策、看法、意见、要求、专家意见、单位领导看法
（二）来自推导：材料中的问题、原因、背景、经验教训
（三）来自职责：材料一的职责权限或许有提示作用，或者角色（小张）所临时参与的工作组的职责。
（四）来自实际：个人积累（听说、读写、做真题转化而来）或者背诵学习。
（五）来自感觉：材料中让你读来感觉不正能量的一般有问题，一般让你赞同敬佩的大多数藏着答案。素 材 积 累素材积累- 2 . 1
一、物业管理常见问题及对策
问题分类 具体问题 对策
业主委员会相关问题 成立难，业主参与度低，积极性不高 加强宣传引导，通过多种方式宣传业主委员会的作用和意义，提高业主认识和参与度
成员素质参差不齐，缺乏专业知识和管理能力 严格人选把关，街道等相关部门加强候选人资格审查，鼓励特定人员参选
监督不到位，存在滥用职权风险 完善监督机制，建立健全监督制度，加强决策过程、资金使用等方面的监督，定期公布工作和财务状况
444
物业服务企业相关问 服务质量不高，服务意识淡薄，态度差、效率低、
加强企业监管，建立健全监管制度，加强资质审核、监督检查和考核评价，严肃处理违规企业
题 维修不及时等
收费不规范，乱收费、标准不透明等 规范收费行为，严格按合同和规定收费，定期公布收费标准和费用使用情况，接受业主监督
人员素质较低，专业技能不足 提升人员素质，开展从业人员培训和教育活动，鼓励企业引进高素质人才
设施设备维护管理问
老旧小区设施老化，维护成本高，更新改造难度大 加大改造投入，政府增加资金投入，支持物业服务企业对老旧小区设施设备进行更新改造
题
维护责任不明确，相关方相互推诿扯皮 明确责任主体，进一步明确物业服务企业、业主、专业运营单位等的维护管理责任，建立协调机制素材积累- 2 . 1
二、窗口服务人员管理和建设出现的问题及其对策
问题分类 具体问题 对策
招聘标准不科学，未结合窗口服务特点，过于注重学历，忽视沟通能力和服务意识等 制定科学合理的招聘标准，明确岗位所需的专业知识、沟通能力、服务
人员招聘与选拔
关键素质。 意识等多维度素质，根据窗口服务的实际需求选拔人才。
招聘渠道有限，难以吸引到多样化的人才，局限于传统的招聘方式，无法满足窗口服
1．拓展多元招聘渠道，除传统人才市场、高校招聘会外，利用专
业招聘网站、社交媒体平台等发布招聘信息。
务对不同专业背景人才的需求。
2．同时，与相关专业院校建立合作关系，进行定向招聘和培养。
444
设计个性化培训方案，针对新入职人员和资深人员等不同层次，制定基
培训内容缺乏针对性，与窗口工作实际脱节，不能满足不同岗位和层次人员的个性化
人员培训与发展 础业务知识、服务规范、沟通技巧以及管理能力提升等不同内容的培训
需求，导致培训效果不佳。
计划 。
1．保障培训资源均衡分配，加大培训投入，建立内部培训师资队
培训机会不均等，资源分配不合理，部分窗口人员难以获得足够的培训机会，影响其 伍，由业务骨干担任讲师分享经验和技巧。
业务能力的提升和职业发展。 2．利用在线学习平台提供丰富学习资源，让窗口人员可根据自身
工作安排和学习进度自主学习。素材积累- 2 . 1
二、窗口服务人员管理和建设出现的问题及其对策
建立多元化激励机制，完善薪酬体系，设立绩效奖
激励机制不完善，物质激励不足，精神激励方式单一，难以充分调动窗口人 金、岗位津贴等，将工作表现与薪酬待遇挂钩，同
人员激励与考核
员的工作积极性和主动性。 时开展优秀窗口人员评选等精神激励活动，增强其
职业荣誉感。
优化考核评价体系，建立以服务质量、工作效率、
群众满意度等为核心的多维度考核指标体系，采用
考核体系不科学，考核指标单一，主要以业务办理数量等为主，忽视服务质
定期考核与不定期抽查相结合，引入群众评议机制，
量和群众满意度等重要因素，考核方式不够灵活，缺乏全面性和客观性。
将现场评价、问卷调查、电话回访等方式收集的群
众意见作为考核重要依据。
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增强人员稳定性，合理调整工作负荷，关注窗口人
人员流失严重，窗口工作压力大、职业发展空间有限等因素导致人员流动频 员职业发展需求，建立明确的晋升通道和职业发展
人员稳定性与流动性
繁，影响窗口服务的稳定性和连续性。 规划，为优秀人员提供晋升管理岗位或专业技术岗
位的机会。
1．加强临时人员管理，规范招聘流程和管理制
度，加强沟通交流，关心其工作和生活情况，提高
临时人员管理难度大，临时人员合同期限短，归属感不强，且在管理和培训
归属感和工作积极性。
方面存在一定难度，影响窗口服务的整体质量。
2．为表现优秀的临时人员提供转正或长期聘用
机会。素材积累- 2 . 1
二、窗口服务人员管理和建设出现的问题及其对策
培养团队协作精神，通过组织团队建设活动、工作
协作意识淡薄，窗口人员之间缺乏团队协作精神，工作衔接不畅，影响服务效
团队协作与沟通 经验分享会、业务交叉培训等方式，增强窗口人员
率和质量。
之间的了解和信任，提高团队协作意识和默契度。
1．建立高效沟通机制，优化岗位设置和工作流
程，明确各岗位职责分工和信息传递渠道。
沟通机制不顺畅，岗位设置和工作流程不合理，导致信息沟通障碍，影响工作
协调配合和问题解决效率。
2．建立定期沟通会议制度，加强窗口人员之间、
窗口与后台部门之间的信息交流。
3．利用信息化手段确保信息及时准确传递共享。
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1．加强思想政治教育、职业道德教育，引导窗
口人员树立全心全意为人民服务的思想，增强责任
服务意识不强，部分窗口人员对自身职责认识不足，缺乏主动服务意识，首问
服务意识与态度 感和使命感。
责任、一次告知等制度落实不到位，导致群众办事不便。
2．严格执行首问负责、一次性告知等制度，并
加强监督考核，确保制度落实到位。
1．定期组织礼仪培训，规范政务礼仪，展示窗
口工作人员良好精神面貌。
服务态度不好，窗口服务过程中存在言语冷漠、遇事推脱、相互扯皮等问题，
影响群众办事体验和政府形象。
2．建立健全投诉机制，如设立投诉举报电话、
好差评机制等，及时纠正服务中的问题，提升服务
态度和质量。素材积累- 2 . 1
二、窗口服务人员管理和建设出现的问题及其对策
职能部门对窗口人员的管理方式和方法较为单一，过于依赖规章制度，无法 从绩效评估出发，建立多样化的管理机制，综合运
全面了解和关注窗口人员的个体需求和成长，缺乏激励机制和培训机制，难 用激励、培训、沟通等多种手段，关注窗口人员的
职能部门管理
以激发员工的工作热情和创造力，无法解决窗口人员之间的协作问题，导致 个体需求和职业发展，激发其工作热情和创造力，
窗口服务质量的下降。 提高窗口服务质量。
根据窗口服务的具体职责和要求，合理确定人员的
窗口人员素质与职责需求相背离，有的窗口人员在学历上过高，而在沟通能
学历、专业等素质标准，同时加强对窗口人员的培
力和服务意识上存在欠缺；有的窗口人员学历过低，无法胜任某些专业性较
训和考核，提高其业务能力和服务水平，使其更好
强的服务工作。
地适应岗位需求。
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制定详细的管理规范，强化日常监督，确保内页资
其他问题 内页管理不规范，内页资料的归档、分类存在不规范情况。
料的准确性和完整性。
办公环境需改善，办公空间布局不合理，缺少专门的会议室，影响了内部沟 对办公区域进行合理规划，增设会议室等设施，为
通和团队协作。 工作人员提供更加舒适、高效的工作环境。
