文档内容
孙贺醇老师面试真题 2
例题：当前随着网络电子商务平台的迅猛发展，网上订餐以其方便快捷的特点越
来越受到人们的青睐。然而最近出现有人投诉网上的订餐有问题，你是监管部门
工作人员，领导派你处理你会怎么办？
一、审题要点
1、审题型。题目当中这种题出现一个问题需要处理，然后问你怎么办，那么它主
要的特点就是要赋予你一个相关的角色，让你去解决问题。这里有一个小技巧就
是三连问：我是谁？让我干什么？怎么干？
2、注意误区。
第一个误区就是不调查或者调查不全面不彻底。很多人摸不清自己的角色，不知
道自己该干什么，在调查的时候缺东少西缺斤少两，因为你一旦调查不全面不彻
底，接下来的解决方案它绝对是不全面不彻底，因为你的解决问题的方式是根据
你们前面的调查的情况去做。
第二个误区就是解决问题职责不清，这个职责不清在于你的角色定位，你是谁你
能干什么。你只是监管部门的一个工作人员，你能干的事情是什么要说清楚。而
且在这里边你需要注意哪些事情，比如说我有一个我们有一个很清楚的，你作为
执法部门的工作人员，对于我们市场监督管理局同样也是如此，你要想进行相应
的查处就必须要两个人以上。虽然题目当中说你是监管部门的工作人员，领导让
你处理，没有说其他同事，但是你再去做的时候，你必须还有你还至少有你的一
名同事在场，你们才能去调查这个事情，而且在调查过程当中还要佩戴执法记录
仪。这些隐性的东西都是你角色过程当中题目当中不会给你的，但是你需要去了
解一点。
第三个误区是总结反思，结合自身这道题在当中的总结反思，我觉得大家可能还
不会太跑偏，但是我们往往出现的人际沟通应变，答题的时候最后总结反思，老
是有人只反思说，通过这件事情，我在以后的工作当中应该多学习，以避免再有
此类的事情发生，多加强我们的沟通，多学习等。这个事情记住，我们总结反思
要记住这三个字针对性，你得针对题目当中这个事情反思，要不然的话你这个反
思我告诉你还不如不反思，净是废话。二、普通思路问题剖析
第一就是表态阐明利害讲背景时，入题太慢，废话太多，很多人把题目简单的去
叙述一遍，然后再说如果这件事情不及时处理，可能会存在什么样的一个情况，
所以说我会本着什么样的原则，然后进行什么样解决。你这样句话你会发现你还
没有入主题，你基本上 30 秒时时间已经没有了，30 秒钟的时间已经没有了。想一
下你作为考官，你现在给考生问了一道这样的一个题目，你最想听到考官给你什
么样的回答？就是直截了当赶快过说怎么去解决这个问题，这才是我们考生考官
想听到。
第二调查情况里边最容易出现的问题就是容易遗漏细节。大家调查的时候不全面，
我们有可能解决这件事情，要通过多种方式多方面的去调查，但是在调查的过程
当中，很多人可能就调查一个方面或者一步，你这样的话你得到的结论就比较
少，你的解决方案就会连带的。
第三解决方式就会不专业不具体，这一点和第二和第三是联系的。然后第三也牵
扯到我们之前刚才说的角色，这一点大家一定要记住。
第四容易没有针对性。
三、政务思维
第一、表态直截了当、直入主题。换位思考，你如果作为考官，听到你给考生问
到一个什么问题，请问你应该怎么办？你最想听到的是什么？你赶快跟我说你怎
么调查情况怎么解决问题，对吧？对于其他的不要跟我说太多，说的话也就是一
句话，所以说我希望大家能够把这个东西给搞清楚。所以说在表态的过程当中，
我一般的表态就非常直接就是考生开始回答问题，如果我是监管部门的工作人
员，领导让我来处理此事，我会做如下处理。
第二、调查了解情况。这是我们答题过程当中的重中之重，因为这个步骤如果没
有的话，其他步骤都没有什么意思，调查情况这个地方我们一定要具体，尽可能
要具体，你能说多具体，就说多具体，不要简简单单的一句话带过。而且这个里
边最重要的是要明确你的角色，你的定位是什么，你能干什么不能干什么要记
住，不能越权。在这个里边我觉得我们干的有这么几件事：一方面肯定要跟投诉
的群众了解相关情况，然后问他相关的商家的一些情况，他购买的情况，他有没有掌握相关的证据，他的身体状况等。第二方面可以进行暗访。可以根据售卖地
址到他的商家地址暗访下，或者是通过网上下单去购买一些商品进行化验。第三
方面我们也可以突击检查商家经营环境，各种证件，还有采样化验调查，你要突
击检查商家经营环境的时候，要做到两一定要两个人及以上，并且佩戴执法记录
仪，简单去说一下就行了。
第三、分情况解决问题。因为调查这个事情之后，接下来可能这个事情会有很多
种情况，那么在这里边我觉得主要有两种情况：第一就是调查完之后，该商户不
存在问题，无论是证件，还有我们产品的质量都是符合我们标准的，不存在问题
应该怎么办？第二就是调查过后发现存在问题，存在问题的话我们就可以按照相
关的情况一步一步进行解决，该进行处罚进行处罚，该吊销执照吊销执照，该进
行安抚群众，该对于平台进行如何进行管理，都可以去说。
第四、总结反思，你看我在这个里边还多了一个汇报领导，因为这件事情是领导
交代给你的，你在这件事情做完之后，你最后一定要做一个书面总结向领导汇
报，而且要做好总结反思，总结反思。
（注意：如果总结反思是给单位提意见，必须向领导建议，别最后说我要反思一
下我们的工作在以后的工作中怎么做，如果是你自己的问题，你可以说我在以后，
如果是单位，我们可以去以书面的形式向领导建议，在以后工作中该怎么做，以
避免更再有类似的事情发生就可以了，这是我们在这方面去说的。）
四、示范作答
考生开始作答，如果我是监管部门的工作人员，领导派我去处理此事，我会做如
下处理：
首先进行调查了解，一方面先与投诉的群众进行联系，了解一下他对于该商户投
诉存在网上订菜有问题，有没有哪些相关的证据，并了解一下他的身体情况，还
有身体的检验报告，以便于接下来当做证据。
第二方面，我也会根据网上预留的经营场所，上到商家的经营场所进行暗访摸
底，并且可以购买一下该商户的产品或者食品，进行相应的抽样化验。
第三方面，我也会向领导请示，安排其他工作人员配合我，我们一起对该商户展
开突击检查，并对该章跟该对并对该商户相关的这样一些产品进行一个采样化
验。在现场的过程当中，我也要告知我们的身份，全程打开执法记录仪，来保证执法
公平公正公开。
其次，在调查结束，调查结果出来之后，如果该商户没有存在问题的话，我会向
该投诉群众做出详细的解释，并给出检测报告。最后也会在官网给出最后的公
示，当然也可以证明该商户的清白。
如果该商户网上订餐确实存在相应的问题的话，我们第一方面我们要根据程序，
按照情节轻重予以相关的处罚，该罚款的罚款，该吊销执照的吊销执照，该停业
整顿停业处分。如果该商户存在的问题还牵扯到其他部门所管辖的范围，我也会
及时移交到其他部门，并配合相关部门进行相应的调查。第二方面，接下来我也
会告知外卖平台，下架商家所有的产品，并要求我们外卖平台要进行自查。第三
方面，我还会通过官网，对于我们此次的调查结果进行公告公示，并告知我们已
经购买的群众要及时关注自己的身体，如有不适及时就医。接下来我也会配合受
到影响的群众，积极的去协调赔偿相关的事宜，保证该问题得到解决。
最后在整个事情处理结束之后，我也会写一个详细的书面总结，向领导进行汇
报，并就在总结当中并向领导给出自己的建议。在以后的市场监督管理的工作当
中，一方面要加强我们对于市场环境各方面的监督检查，另一方面也要畅通我们
相应的举报渠道，以便于更好的给民众是创造更好的市场环境。
知识拓展
1、市场监督管理行政处罚程序暂行规定第十九条：办案人员调查或者进行检查
时，不得少于两人，并应当向当事人或者有关人员出示执法证件。
2、可以看到现在绝大部分地方市场监督管理部门已经为一线配备了执法记录，并
且有相关的使用规定，所以说答题的时候完全可以敢把这一点去答出来，而且答
复了强调一下，哪怕一带而过，让考官听到了，也能说明你对这道题有一定的研
究。
