文档内容
1中.国电信的企业使命是什么？
【答案】让客户尽情享受信息新生活
2.中 国电信的战略目标是什么？
【答案】做世界级综合信息服务提供商
3.中 国电信的核心价值观是什么？
【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值
4.中 国电信的经营理念是什么？
【答案】追求企业价值与客户价值共同成长
5中.国电信的服务理念是什么？
【答案】用户至上，用心服务
6中.国电信的企业形象口号是什么？
【答案】世界触手可及
7.移 动业务“三性一化”特征指什么？
【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化。
1中.国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？
【答案】执行
2中.国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？
【答案】作用： (1统)领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进； (2明)
确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。
3“.世界级”企业是中国电信不断追求的目标， “世界级”企业的核心目的是什么？
【答案】做优价值。
4.“ 全面创新”对中国电信员工行为的基本要求是什么？
【答案】持续学习，高效工作。
5.员 工在日常工作中应遵循的基本原则是什么？
【答案】员工行为准则
6中.国电信员工行为准则共 8项要求，请说出其中任意两项？
【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠
于企业。
1中.国电信企业行为准则中，哪一条是对客户的行为准则？
【答案】恪守承诺，为客户提供卓越服务
1中.国电信企业行为准则中，哪一条是对合作伙伴的行为准则？
【答案】诚信合作，在共创中寻求共赢
2中.国电信企业行为准则中，哪一条是对员工的行为准则？
【答案】关爱员工，让每块金子发光
1科.学发展观的第一要义、核心、基本要求和根本方法分别是什么？
【答案】分别是：发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。
中国电信企业文化试题
一、填空题：
1.中 国电信的企业使命：让用户尽情享受信息新生活。
2.中 国电信的战略目标：做世界级综合信息服务提供商。
3.中 国电信的核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值。4.中 国电信的服务理念：用户至上，用心服务。
5.中 国电信的“三个创新”：机制创新，管理创新，技术创新。
6.中 国电信的“五项机制创新”：薪酬激励机制，绩效考核机制，员工职业发展机制，竞争
上岗机制，教育培训机制。
7.中 国电信的“五个强化管理”：财务、网络发展、网络运行维护、人才、绩效。
8.中 国电信的“四个营销渠道”：大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制、 100号00
客户代表制。
9.中 国电信的“五项集中管理”：市、县财务集中管理、以本地网为中心的集中维护管理、
计费帐务集中管理、设备采购集中管理、网络资源集中管理。
10中.国电信的“四大网络”：电话网、骨干传输网、宽带接入网、高速互联网。
11中.国电信的新型运营模式：以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标。
12中.国电信服务链：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础。
13企.业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。
14战.略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。
15世.界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。
16建.设世界级现代电信企业的主要目标是做大规模，核心目的是做优价值，根本保障是做
强能力。
17中.国电信企业的基本特征是全程全网、联合作业、规模经济、服务社会。
18“.求真”就是探求电信企业的发展规律， “务实”就是按照规律办事的态度和行为。
19以.人为本就是对外以客户为本，对内以员工为本。
20人.是生产力中最活跃的因素。员工的素质决定企业的竞争力，员工的精神状态决定企业
的品牌形象。
21团.队合作是企业内部共创价值的具体要求，其目的就是创造“ 1+1”>的2企业价值最优。
22服.务社会是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。
23服.务理念是我们在为社会提供服务过程中应遵循的基本价值导向。
24“.用心服务”要求我们把客户满意作为衡量服务工作的主要标准。
25中.国电信要加快从提供语音业务为主的传统运营商向提供综合信息服务的新型运营商转
变，为企业创造更大的发展空间。
26创.建学习型企业要建立共享知识和经验的团队学习机制。
27我.们要创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。
28共.同创造是内部团队合作与外部缔结产业价值链的和谐统一。
29经.营企业，就是经营人心以获得利益相关者特别是客户的持久信赖。
30徐.州电信分公司的 “十六字”工作思路是： 量质并重，提速增效；改创并举， 提位争先。
31精.确管理的本质特征是高效运用信息技术，实现管理效益的最大化。
32精.确管理不仅是一种管理思想，而且是一种具体的、可操作的管理模式。
33中.国电信集团公司王晓初总经理提出， 200年5要通过实施精确管理和精确化经营，促进
中国电信实现全面协调的可持续发展。
34精.确管理把提高管理效能作为管理创新的基本目标。
35精.确管理在管理中把信息化作为计划、组织、协调、控制的“第一要素” 。
36精.确管理要求在定性管理基础上注重定量管理。
37电.信营业人员和客户经理对外代表企业，对内代表客户。
38中.国电信做大、做优、做强，不仅靠政治力、经济力，也要靠文化力的作用。
39我.们在宣传贯彻《中国电信企业文化手册》 中，要坚持整体统一、上下融合、因地制宜、
无缝对接。40徐.州电信分公司要求员工对中国电信企业文化知晓率在今年 5月底前达到 100。%
二、选择题
(一)、 单项选择
1．建设世界级现代电信企业的核心目标是 ( B ) 。
A．做大规模 B．做优价值 C．做强能力
2．中国电信企业文化建设成功的关键在于 ( C ) 。
A．领导重视 B．全员参与 C．执行
3．价值创造的最佳方式是 ( B )。
A．科学决策 B．共同创造 C．加快发展
4．决定企业竞争力的第一要素是 ( A )。
A．员工的素质 B．网络的规模 C．企业的效益
5．全面创新的前提是 ( C )。
A．体制创新 B．机制创新 C．观念创新
6．管理的核心在于 ( C )。
A．计划 B．组织 C．控制 D．协调
7．精确管理的核心是 ( A )。
A．信息化 B．标准化 C．数字化
8．管理的四项基本职能是计划、组织、控制和 ( B )。
A．协调 B．领导 C．检查
9．目前，我们学习使用的《中国电信企业文化手册》是： ( B )。
A．试用本 B．200年4版 C．200年5版
10．200年5是中国电信企业文化建设 ( C )。
A．启动年 B．宣贯年 C．深入推进年
(二)、多项选择题
1．人类文明的发展阶段有 ( A、B、C、D )。
A．渔猎文明 B．农业文明 C．工业文明 D．信息文明
2．我们要在哪些方面国内领先，并与世界先进水平同步发展。 ( A、B、C、D )。
A．思想观念 B．经营管理 C．业务服务 D．网络技术
3．世界级电信企业“规模大”是指 ( B、C )。
A．网络规模大 B．业务收入位居世界同行前列 C．股票市值稳定增长并居世界前列
4．“价值优”是指 ( A、B、C )等价值指标达世界级电信企业平均水平。
A．净利润率 B．已投资本回报率 C．自由现金流占收入比
5．“能力强”是指 ( A、B、C、D )等方面竞争能力达世界领先水平。
A．市场营销 B．运营管理 C．资源利用 D．创新实践
6．全面创新能使企业获得并保持 ( A、B、C )等方面竞争优势。
A．成本领先 B．市场领先 C．管理领先
7．全面创新表现为： ( A、B、C )
A．全员而非个人的 B．全方位而非局部的 C．深入持久而非表面临时的
8．对内以员工为本，就是要建立健全 ( A、B、C、D、E )的管理制度。
A．干事有舞台 B．工作有动力 C．评价有标准 D．发展有空间 e．利益有保障
9．“共享与世界同步的信息文明”是指与 ( A、B、C、D )共享。
A．客户 B．股东 C．员工 D．社会
10．“无边界管理”是指 ( A、B、C、D )的员工在专业分工的基础上有效合作。
A．不同岗位 B．不同专业 C．不同部门 D．不同地区11．学习型企业的创建原则上分为三个层面： ( A、C、D )。
A．个人学习 B．班组学习 C．团队学习 D．组织学习
12．“用心服务”要求我们 ( B、C、D )。
A．公布服务项目、时限、范围及收费项目和资费标准。
B．设身处地为用户着想 C．千方百计为用户提供服务
D．把客户满意作为服务工作的主要标准
13．精确管理将使企业 ( A、B、C )。
A．流程具体化 B．管理参数量化 C．管理过程透明化
14．中国电信的精确管理要将 ( A、B、C、D )融合起来。
A．计算机技术 B．网络技术 C．管理技术 D．中华文化
15．中国电信网的硬件包括 ( A、B、C )。
A．终端设备 B．传输设备 C．交换设备 D．无线市话机站设备
16．上门装、移机服务要求落实 ( A、B、C、D、E )。
A．一双鞋套 B．一块防尘布 C．一块擦桌布 D．一张服务卡 E．一份服务质
量监督表
17．对大客户实行“一站服务”，即提供( A、B、C、D )。
A．一点受理 B．一点付费 C．一点申告 D．端到端全面的解决方案
18．电信资费分为 ( A、B、C )。
A．市场调节价 B．政府指导价 C．政府定价 D．企业自主定价
19．对大客户实行“三优服务”是指： ( A、B、D )。
A．优先 B．优质 C．优良 D．优惠
20．电信网间互联互通应按照 ( A、B、C、D )的原则。
A．技术可行 B．经济合理 C．公平公正 D．相互配合
21．大客户的分类为 ( A、B、C、D )。
A．重要客户 B．高值客户 C．集团客户 D．战略客户
22．中国电信集团公司提出，在服务中要建立 ( A、B、C、D、E )等通道。
A．预约服务通道 B．集团客户绿色通道 C．用户投诉通道 D．用户咨询通道
E．对内对外合作通道
23．中国电信集团公司要求在电信服务中实行 “统一”的是指( A、B、C、D、E )。
A．统一着装 B．统一挂工号牌 C．统一服务用语 D．统一行为举止
E．统一服务标准
24．中国电信集团公司要求做到让用户“放心”的是指 ( A、B、C、D、E )。
A．计费放心 B．投诉放心 C．质量放心 D．后续服务放心 E．查询放心
25．中国电信集团公司要求做到 ( A、B、C、D、E )等方面“透明”。
A．业务内容透明 B．资费标准透明 C．服务标准依据透明
D．承办业务责任员工透明 E．违诺责任透明
三、简答题：
1、什么是世界级现代电信企业？其主要表现是什么？
答：世界级现代电信企业是指在较高的组织效率基础上， 依靠在市场营销、 运营管理、资源
利用或创新实践等领域的竞争优势， 实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行
前列的电信企业。世界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。
2、信息文明有哪些主要特征？答：信息文明主要有以下特征：一是信息成为比物质和能源更为重要的资源；二是以开发、
传递或利用信息资源为目的的经济活动迅速扩大， 进而成为国民经济的主要组成部分； 三是
信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、 医疗保健、企业与政府管理以及家庭中广泛应
用，从根本上改变了人们的生产方式、行为方式和价值观念。
3、为什么说中国电信要成为创造信息文明的先导力量？
答：信息文明是人们实现随时、随地、随心地开发、传递或利用信息创造财富的理想境界。
我们运营的电信网络是开发、 传递或利用信息的手段。 因此，中国电信要责无旁贷地成为创
造信息文明的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，实现信息的开发、传递和利用，
从而促进生产力发展，提升人们的生活品质。
4、中国电信五个奋斗目标是什么？
答：全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界级
的现代电信企业集团。
5、徐州电信五年奋斗目标是什么？
答：奋斗一年，业务收入超十亿；奋斗二年，固定电话超二百万；奋斗三年，业务收入全省
第五位(超过常州)；奋斗五年，把徐州电信建设成世界一流的地域性电信运营企业。
6、简述徐州电信分公司两大发展战略。
答：(1：)县局发展速度高于市分公司本部发展速度，分公司发展速度高于全省平均发展速
度。(2：)早发展、早得益，快发展、多受益。
7、如何理解中国电信的“全面创新”？
答：(1创)新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径。
(2我)们要在观念创新的基础上，积极稳妥地推进体制、机制、管理、技术，业务及服务创
新等为主要内容的全面创新。
(3全)面创新要继承优秀传统并不断发扬光大，做到与时俱进。
(4全)面创新要注重建立学习型企业。学习型企业是全面创新的组织保障。
(5全)面创新要讲究推进策略，妥善处理改革、发展、稳定的关系。
8、如何理解中国电信“以人为本”的价值观？
答：(1以)为人本是一种经营哲学。
(2以)人为本是一种管理思相。
(3以)人为本就是通过对外以客户为本，对内以员工为本，持续提升客户和员工的满意度，
使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。
9、简述共创价值与共享价值的关系。
答：共创价值是价值创造的最佳方式， 共创价值也是共享价值的前提。 从共同创造到共同分
享是价值最大化的必由之路。 要使价值创造成为一个持续的过程， 就要与其他价值创造者分
享价值成果。只有这样，他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值创造之中。 从共创
到共享，再共创到再共享??，只有如此循环往复，我们才能实现价值最大化，才能与客户、
股东、员工和社会等共享与世界同步的信息文明。10、如何理解中国电信“求真务实”的价值观？
答：(1“)求真”就是探求电信企业的发展规律。
(2“)务实”就是从实际出发，按照规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。
(3求)真务实是中国电信企业的传统风范。
(4我)们要在实践中努力探索规律并按规律办事，在稳健经营中追求卓越。
11、如何理解中国电信“共创价值”的价值观？
答：(1共)创价值是企业追求的目标，是价值创造的最佳方式。
(2共)创价值也是共享价值的前提。从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。
(3共)创价值要求对内加强团队合作，对外缔结产业价值链，并使这两个方面和谐统一。
12、什么是核心价值观？
答：核心价值观是员工普遍认同的、 指导企业运营和员工行为的根本原则， 它更集中反映了
企业管理者对有效经营企业的基本看法。
13、简述中国电信的企业行为准则。
答：中国电信的企业行为准则：
恪守承诺，为客户提供卓越服务
关爱员工，让每块金子发光
诚信合作，在共创中寻求共赢
稳健经营，持续提升企业价值
回报社会，做有责任心的企业公民
14、简述中国电信员工行为准则。
答：中国电信员工的行为准则：
持续学习，高效工作
爱岗敬业，遵章守纪
尊重他人，坦诚沟通
服从大局，忠于企业
15、什么是主动服务？什么是全员服务？
答：主动服务就是：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。
全员服务就是：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与
“外部服务链”紧密结合。
16、什么是差异化服务？
答：差异化服务就是：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需求的多样化产品，
为客户提供量身订做的服务。
17、什么是高效服务？
答：高效服务就是：以客户关系管理为基础， 健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，
以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。
18、什么是优质服务？答：优质服务就是提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。
19、学习型企业的基本含义是什么？
答：学习型企业的基本含义是： 努力创建企业学习文化， 依靠持续不断的组织学习，充分激
发每个员工的创造性潜能， 提升员工的综合素质与工作绩效， 驱动组织不断变革和创新， 从
而保持持续竞争力的企业。
20、简述精确管理的内涵。
答：精确管理，顾名思义，“精”就是工作要精细、做深、做透、做到位、做出高水平，“确”
就是工作要明确、指令准确、具体、可操作、可控制和可衡量，总体就是坚持科学管理的基
本思想，把提高企业的管理效率和效益作为基本目标， 在企业管理过程中运用信息技术、 数
理方法和计算机技术，把企业的管理手段信息化，贯穿于企业的各种管理职能中，建立科学、
动态的工作规则、管理机制和考核评价系统， 对企业管理对象进行定量分析和量化管理， 真
正使企业管理者做到心中有数。
21、精确管理的主要特点是什么？
答：(1精)确管理的核心是信息化。
(2精)确管理采用数理方法，实现定量的精确化。
(3精)确管理借助网络技术实现。
(4精)确管理包括精细和准确管理。
22、精确管理的基本原则是什么？
答：(1理)论与实际相结合原则。 (2定)性与定量相结合原则。 (3协)调平衡发展原则。
(4宏)观与微观相结合原则。 (5管)理方法和模式与企业效益相结合的原则。
23、为什么说精确管理是一种全新的管理理念和管理模式？
答：精确管理是信息时代的产物， 是科学管理发展的高级阶段， 它有别于传统的管理理念和
模式。它以当代高新技术特别是信息技术为平台， 将当代自然科学和社会科学的最新发展成
果运用到管理实践中，形成一种行之有效、技术化、可操作和具体化的管理模式， 使管理实
效产生了飞跃。
24、什么是“首问负责制”？
答：“首问负责制”是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，
并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。
25、对大客户、商业客户、公众客户应分别采取什么样的服务？
答：对大客户采取个性化的服务。
对商业客户采取专业化服务。
对公众客户采取标准化服务。
26、中国电信企业标识的内涵是什么？
答：中国电信的企业标识以英文首个字母 C的趋势线进行变化组合， 似张开的双臂，又似充
满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽， 具有强烈的时代感和视觉冲击力。 传递出我们的自信和
热情，象征着四通八达，畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户；强烈答：优质服务就是提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。
19、学习型企业的基本含义是什么？
答：学习型企业的基本含义是： 努力创建企业学习文化， 依靠持续不断的组织学习，充分激
发每个员工的创造性潜能， 提升员工的综合素质与工作绩效， 驱动组织不断变革和创新， 从
而保持持续竞争力的企业。
20、简述精确管理的内涵。
答：精确管理，顾名思义，“精”就是工作要精细、做深、做透、做到位、做出高水平，“确”
就是工作要明确、指令准确、具体、可操作、可控制和可衡量，总体就是坚持科学管理的基
本思想，把提高企业的管理效率和效益作为基本目标， 在企业管理过程中运用信息技术、 数
理方法和计算机技术，把企业的管理手段信息化，贯穿于企业的各种管理职能中，建立科学、
动态的工作规则、管理机制和考核评价系统， 对企业管理对象进行定量分析和量化管理， 真
正使企业管理者做到心中有数。
21、精确管理的主要特点是什么？
答：(1精)确管理的核心是信息化。
(2精)确管理采用数理方法，实现定量的精确化。
(3精)确管理借助网络技术实现。
(4精)确管理包括精细和准确管理。
22、精确管理的基本原则是什么？
答：(1理)论与实际相结合原则。 (2定)性与定量相结合原则。 (3协)调平衡发展原则。
(4宏)观与微观相结合原则。 (5管)理方法和模式与企业效益相结合的原则。
23、为什么说精确管理是一种全新的管理理念和管理模式？
答：精确管理是信息时代的产物， 是科学管理发展的高级阶段， 它有别于传统的管理理念和
模式。它以当代高新技术特别是信息技术为平台， 将当代自然科学和社会科学的最新发展成
果运用到管理实践中，形成一种行之有效、技术化、可操作和具体化的管理模式， 使管理实
效产生了飞跃。
24、什么是“首问负责制”？
答：“首问负责制”是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，
并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。
25、对大客户、商业客户、公众客户应分别采取什么样的服务？
答：对大客户采取个性化的服务。
对商业客户采取专业化服务。
对公众客户采取标准化服务。
26、中国电信企业标识的内涵是什么？
答：中国电信的企业标识以英文首个字母 C的趋势线进行变化组合， 似张开的双臂，又似充
满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽， 具有强烈的时代感和视觉冲击力。 传递出我们的自信和
热情，象征着四通八达，畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户；强烈
