Meta正测试其新型个人AI智能助手Muse的“人工管家”服务

据路透社报道，Meta公司一直在为其新的个人人工智能助手Muse测试“人工管家”服务，这意味着由人工承包商悄悄处理一些通过数字智能体拨打的电话。

Facebook和Instagram的母公司上周向员工们介绍了这项测试，此前不久，该公司刚刚公开推出了Muse的电话功能。

Muse智能助手自推出以来，两周内便一直位居美国应用程序下载排行榜榜首。该助手旨在自主执行诸如代表用户发送电子邮件、购物和预订旅行等任务。

借助电话拨打功能，Muse用户可以告诉人工智能助手拨打美国企业的电话号码，并与另一端的人交谈，处理诸如预约理发、查询商店是否有库存商品或从不同的承包商处获取报价等琐事。

Meta公司内部帖子显示，一些员工对人工处理这些电话的隐私问题表示担忧，并警告说，这种做法可能会导致敏感信息在无意中与呼叫中心的承包商共享。

一位员工在内部帖子中写道：“我百思不得其解，为什么我们认为这项功能值得冒这个险。我们离向人工客服泄露不必要的信息只差一个漏洞。”

另有一名员工曾让Muse致电网络与有线电视服务商协商账单，该员工称通话文字记录显示，外包代呼人员在通话中发表了种族歧视言论。

对此，Meta超级智能实验室（Superintelligence Labs）的一位副总裁承认，在未做充分告知的前提下就启动外包人员代拨通话测试，“属于工作疏漏”，并表示公司目前已“临时下线该功能”。其在帖子中补充说，Meta仍在持续调优AI通话能力。其提到，部分测试表明，由真人拨打电话能把成功率提升至95%至98%，而纯AI通话的成功率则更低。其同时向这名举报Muse通话中出现种族言论的员工致歉，并承诺涉事的这名“人工坐席”后续不再参与任何Meta项目。

Muse测试让我们得以一窥科技公司有时如何依靠幕后的人力来实现自主人工智能的承诺，因为他们会遇到接到自动语音电话的人不愿配合的情况。

这可以追溯到十年前Meta公司进行的一项早期实验。当时，该公司（当时名为Facebook）在其Messenger服务中试用了一款名为“M”的数字助手。媒体报道后来估计，该助手大约70%的任务实际上是由人类完成的。

当被问及Muse的“人工管家”计划时，Meta的一位发言人表示，员工的反应“非常积极”，测试的目的是“获得反馈，以便我们在公开发布之前实施安全和隐私保护措施并改进功能”。

发言人丹尼尔·罗伯茨（Daniel Roberts）表示：“我们正在与商家合作，继续改进这项潜在的通话功能，只有在准备就绪并做出适当披露后才会推出。”

根据市场情报公司Sensor Tower提供的数据，Meta的Muse智能助手自发布以来下载量已超过250万次。

Meta在发布会上着重强调了AI助手的安全保护措施，告诉潜在用户，每个智能助手都将拥有自己的安全“虚拟机”，或者说是云端的一台专用计算机，旨在隔离用户的会话，并将密码等敏感信息保存在单独的安全存储中。

Meta内部不少员工对这套人工客服代呼方案提出批评，他们在反馈中提到了上述安全隐患，并警示该方案有可能削弱这款智能体一项核心卖点。

内部帖子显示，Meta自8月开始安排员工测试通话功能，在Muse应用上线后的数天内，逐步向Muse用户开放该能力。

不过已有部分用户反馈通话存在问题。其中一名员工称，他尝试让Muse致电保险公司，“对方一听是AI打来的，就直接挂断电话”。

内部文件显示，为解决这类问题，Meta上周向半数员工开放了人工代呼功能，该功能也被称作“人工坐席通话”。

向员工发布的功能通知帖写道：“Muse现在可将需求转交经过培训的人工坐席，由坐席拨打电话并跟进处理整件事。”

帖子说明，不愿参与该测试的员工可以加入退出名单。