最快3秒结案!平安健康险两大 AI 智能体登场,保险服务彻底变天

当大模型由技术热潮转为产业落地的时候，在保险业真正的较量已经不再是哪家公司的口号喊得更响亮了，而是在于谁能将技术转化为客户实实在在可以触摸到的感受。理赔速度快慢、看病懂不懂行，这些都是衡量一个保险公司是否真诚的标准。平安健康的这份成绩单，在两个方面都进行了彻底的升级，“AI理赔专家”、“AI专病管家”两支人工智能队伍同时上线。

先说理赔。对于消费者而言，理赔就是保险公司履行合同义务的最后一公里、最易让人感到紧张的地方。一叠病历、发票和费用明细铺在面前，责任在哪里、能赔偿多少钱，弄不明白就只能依靠人工一点一点地核对，速度虽然不快，但是遇到复杂的案件就会让人心里没有底。从信息核验、责任判定到最后的费用计算和结果审核，每一个环节都要做到准确无误，并且能够被追踪到。平安健康的做法就是用人工智能来代替人去做这些繁杂的事情。之前在报案、材料审核、赔付等一系列过程中，信息采集自动化的比例已经超过七成，审核人工作业的比例也超过了六成，客户的理赔体验已经有了明显的提升。目前推出的新版“AI理赔专家”，又向前迈进了一步，把一千多个理赔点都消化了，并且把这些理赔点的知识和经验融合在一起，使模型能够结合医学知识、业务知识以及保险条款来进行综合分析判断。还可以按照专家的意见以及案例分析不断改进自己，使用得越多就越会熟练起来。

关键是它提供的两种模式。材料完备、内容清晰、责任明确并且经过检验合格的案件，智能体会自动结案，并且准确率达到99.7%；材料需要补充的信息和数据还没有确定的情况下，会自动转到理赔智慧工作台上，并且由智能体通过交互卡片把需要确认的事情列出来，然后理赔人员根据人工智能分析的结果来做专业的判断。人机协作并不是完全依靠机器或者放弃人的判断能力来实现的，而是要在保证安全的前提下做到稳妥与高效的统一。

用数据来说明问题是最有效的。试点工作是从少儿医疗产品的开始，客户的从提出申请到最后案件结束的时间缩短了原来的按天计算变为现在的按小时计算，在最短的情况下只需要三秒钟就可以完成理赔案件的处理过程，整个理赔业务流程效率提高了大约百分之八十。这其中的原因就是客户不必再忍受等待的结果了，而理赔人员也得以从繁琐的工作中解脱出来，在专业判断方面花费更多的精力。根据平安健康的保险介绍，在之后的时间里，这套能力将会逐渐扩展到一千三百多款个人保险产品以及一万个一万款团体保险产品的理赔场景中去——到时候，“理赔速度快”的事情就不会是某一款产品独有的了。成为普惠金融的基础力量。

另外一头，“AI专病管家”所针对的对象就是更加棘手的问题——癌症。肿瘤患者的病情发展缓慢，治疗方案的选择也十分困难，并且需要多个科室进行协作才能完成整个诊疗过程。因此，在医疗健康的行业中被公认为是最难处理的一个方面。平安健康的内部数据显示：每年有大约12万人因为肿瘤而得到赔偿，在经过了多学科会诊之后，只有大约八成的治疗方案需要进行修改。患者常常需要多次往返于各个地方之间，制定出各种各样的治疗方案，但是好的医疗资源却无法得到满足的需求，这样的情况只有经历过的人才会知道有多么痛苦。

“AI专病管家”所要完成的任务就是平稳地接过这段漫长的行程。看不懂报告就去解读它；是否需要做进一步的检查以及如何进行检查都由它给出判断并提出必要的检查建议；乳腺癌、肺癌、胃癌、宫颈癌等常见的恶性肿瘤，治疗的能力已经很全面了。诊前要进行病情综合判断以及分期、分型评价；在诊疗过程中给出多个学科的方案建议、治疗方案比较以及就医路线推荐等；诊后要处理不良反应、制定康复跟踪计划、给予营养和心理上的支持。全天候24小时有人接听电话，并且会把你所有的病历资料长期保管下来——这就是一种顾问式的服务，而不仅仅是来应付你的疾病的一次性服务。

支撑它的是一个非常坚固的底座：10万元以上的肿瘤专科病例库、千万级的循证医学数据库、2万个肿瘤专业的医疗机构以及6万人肿瘤医生群体，所用到的模型，在HealthBench Hard测试中排名第一，也已经过由中国信息通信研究院进行的检测和认证。疗效也是用数据来说明的——诊疗方案正确率为91%，康复方案被采纳的比例为95%。专家经验融入、内化学习、推理医学幻觉控制等技术名词所代表的是努力避免任何一次判断出现偏差的努力和把“懂医”这件事情真正地做成一个专业的壁垒的过程。

之后，平安乐健康的专案工作台也会逐渐加入到“AI专病管家”当中去，帮助客户尽早地发现潜在的风险，并且更加准确地进行保险和健康管理的服务配置。实际上就是把话说到了点子上：保险不只在于理赔，而是在于为客户整个生命周期提供专业化的守护。当人工智能不再局限于为企业服务的时候，它就会向客户提供服务，并且会参与到社会民生当中来，此时服务的价值才会得到真正的提升。

从理赔提速到肿瘤全程管理，平安健康险用两个智能体，在“服务年”中做出了最实际的注解，并且也为整个行业的进步树立了榜样：技术落地的最终目的并不是炫耀技术本身，而是在于实现真正的价值和服务。而是在每个需要安全保障与关爱的时候，都能够体会到被牢牢地抓住，并且得到专业的支撑。