当AI越来越强,保险代理人真正不可替代的是什么?

客户第一：真正的专业，是不让经验凌驾于事实之上

（ 河南分公司 张思溢）

2022年，张思溢遇到了一件令他至今印象深刻的理赔事件。一位发小的母亲因乳腺癌住院，在医疗费用理赔过程中，客户向其询问基因检测费用能否报销。凭借此前的工作经验，他几乎下意识地认为这类费用不在保障范围内，但最终没有直接给出否定答案，而是告诉客户，自己认为大概率不能报，不过仍需进一步核实。

随后，他向保险公司客服咨询，并请教了理赔经验更加丰富的同行，最终发现当时的保险产品在符合特定条件、使用指定供应商的情况下，确实可以报销基因检测费用。虽然客户最终基于医生建议选择了其他检测机构，但这次经历让张思溢意识到，自己险些因为过度相信经验而给出错误答案。

“我相信我的经验，而不相信事实。”回顾当时的心理，他坦言，这才是整件事最令自己后怕的地方。

对于保险代理人而言，经验既是宝贵的专业资产，也可能成为认知上的盲区。保险产品持续迭代，责任范围、理赔条件与服务规则不断变化，过去正确的判断未必能够直接适用于今天。尤其在理赔环节，一个看似微小的知识偏差，可能直接影响客户能否获得应有的保障。

张思溢由此形成了一项工作原则：面对不确定的问题，必须尽可能核实清楚，而不是凭借经验轻易下结论。他也坦然承认，即使自己已经处理过大量理赔，依然有许多值得向同行学习的地方。

真正的专业，并不意味着永远知道答案，而是知道自己的认知边界，并愿意为客户寻找准确答案。

这一案例也将圆桌讨论引向了更深层次的问题：如果客户利益与代理人的现实处境发生冲突，平台应该如何选择？

（ 云保创始人、CEO 李哲）

对于此问题，李哲没有简单地在双方之间作出取舍，而是重新审视了矛盾产生的根源。在他看来，保险本质上是一项基于合同的长期承诺。如果产品真正符合客户需求，保障责任清晰，服务交付合理，那么客户利益与代理人利益不应发生对立。

现实中，一些代理人承受的委屈，可能并非来自销售环节的疏忽，而是产品设计与客户合理预期之间存在落差。例如，某些医疗险虽然严格按照合同条款完成赔付，但由于保障范围与客户的实际需求并不充分匹配，最终仍可能让客户产生“买了保险却没有解决问题”的感受。

如果此时仅仅要求代理人加强解释，甚至将客户的不满简单归结为销售误导，就可能忽视产品本身的问题。

李哲认为，保险产品不仅要符合合同约定，也应尽可能符合客户的合理需求与通常认知。对于保险公司、中介平台和代理人而言，真正践行客户第一，意味着共同承担起产品选择、需求匹配和服务交付的责任。

这也揭示了“客户第一”的深层含义：它不应只是对一线代理人的职业要求，更应成为贯穿产品、平台与服务体系的经营原则。只有当客户需求真正成为业务决策的出发点，代理人才有可能在维护客户利益的同时，获得更加合理的职业支持。

尊重伙伴：组织管理的价值，是让不同的人找到自己的位置

（ 湖北分公司 胡文娟）

湖北分公司胡文娟带领着一支约420人的团队，平均季度成员活跃率达到99%，出单率达到82%。当被问及为什么这么多人愿意跟随自己时，她没有从管理技巧或个人能力谈起，而是分享了自己对团队成员的理解。

她回忆，曾经有一位58岁的伙伴参加线下培训。这位伙伴年龄较大，外在形象和表达能力都不算突出，按照传统销售人才的评价标准，并不是一个容易被看好的新人。胡文娟坦言，自己当时也认为，他从事线上陌生客户销售可能会比较吃力。

然而，正是这位起初并不被看好的伙伴，后来连续两次获得全国活水项目王者级别荣誉。

这段经历让胡文娟更加确信，团队管理不能仅仅依靠既定标准筛选人才，更需要发现不同个体的潜力。她用“让花成花，树成树”来形容自己对伙伴成长的理解：每个人都有不同的优势与成长节奏，管理者需要做的，不是让所有人变成同一种样子，而是创造条件，让不同的人找到适合自己的发展路径。

她还提到云保“星空计划”中的一句话——“脚踏实地，仰望星空”。在她看来，“仰望”不仅意味着追求更高的目标，也意味着对他人保持谦逊，不轻易低估任何一位伙伴。

这一理念放在保险行业尤为值得思考。代理人队伍天然具有多元化特征，不同年龄、职业背景和社会经历的人，可能拥有完全不同的客户资源、沟通方式和专业优势。如果组织只用短期业绩或单一能力模型评价成员，就可能错过那些需要时间积累、却具备长期发展潜力的人。

不过，尊重个体差异，并不意味着组织可以放弃管理标准。圆桌后半场，胡文娟向李哲提出了一个来自一线的现实问题：关于团队“300人力”的考核要求，公司究竟应该坚持还是调整？

她坦言，部分伙伴收到相关考核短信后，误以为自己即将被取消代理资格，团队管理者因此需要投入大量精力进行解释。制度原本是为了推动团队经营，但在实际执行过程中，信息传递与伙伴理解之间出现了偏差。

李哲解释，相关指标的初衷并不是针对普通代理人的个人业绩，而是希望团队长在获得管理收益的同时，真正承担团队经营责任。在他的理解中，团队长不仅需要发展组织规模，更需要帮助成员创造收入、保持团队活跃，让团队形成可持续发展的能力。

但他同时表示，制度是否需要调整，还需要进一步了解一线反馈及其实际影响，不能仅凭初衷判断制度是否合理。如果一项管理要求已经成为团队健康发展的障碍，就应该重新评估；如果它有助于推动团队持续经营，也需要让伙伴充分理解其价值。

胡文娟随后提出，至少可以先从通知措辞入手，避免伙伴因表达不清产生误解。这一建议看似只是沟通细节，却反映了管理制度从设计到执行之间的重要差异：管理者关注的是规则的目的，执行者和被管理者感受到的却是规则带来的具体影响。

尊重伙伴，并不是取消标准或回避管理，而是让管理规则真正服务于人的成长和组织的长期发展。

从一位58岁伙伴的成长，到420人团队的经营，再到对考核制度的现场讨论，尊重伙伴不再是一句抽象的价值宣言，而成为如何发现人才、如何管理团队、如何倾听一线声音的具体实践。

科技驱动：AI真正改变的，是代理人解决问题的方式

（ 深圳分公司 赖春林）

在本次圆桌中，深圳分公司赖春林的分享提供了一个观察AI应用的具体样本。

作为公司此次AI大赛的冠军，他以“AI短剧招募引擎”探索新的增员方式。之所以选择这一方向，并不是因为AI短剧本身足够新颖，而是因为传统增员模式已经遇到了瓶颈。随着熟人市场逐渐受限、传统内容传播方式的吸引力下降，团队要实现持续发展，就必须突破原有的地域和渠道限制，建立更加稳定的人才来源。

赖春林尝试利用AI生成更具场景感的短剧内容，通过新的传播方式吸引潜在伙伴。按照他在现场的分享，这一尝试取得了超出预期的效果，约9个月内实现了超过100人的增员。

但当被问及其他代理人真正值得复制的是AI短剧这个工具，还是解决问题的方式时，他强调，工具本身并不是关键。今天可以使用AI短剧，明天也可以借助AI搜索、智能内容分发或其他技术建立连接。具体工具会不断变化，但经营中需要解决的问题始终存在。

这一回答触及了AI应用的核心逻辑：技术创新的起点，不应该是寻找一个可以使用AI的场景，而应该是找到一个值得用AI解决的问题。

在保险行业，许多技术应用容易陷入工具导向。代理人不断学习新的平台和操作方法，却未必能够将技术与真实业务需求建立有效联系。赖春林的实践则提供了另一种思路：先明确经营目标，再寻找技术路径，并在实际应用中持续复盘和迭代。

对于AI与代理人的工作分工，他也有着清晰的判断。他希望AI能够承担更多引流、标准化沟通、数据整理和分析等事务性工作，但客户沟通、情绪理解、长期陪伴以及价值观传递，仍然需要真实的人来完成。

郭邦治对此表示认同。在他看来，AI与代理人并不是相互替代的关系，而是可以共同服务于同一个目标。技术能够提高工作效率，但保险服务最终仍然需要回到客户身上，回到人与人之间的理解和信任。

胡文娟则提出了一个更具思辨意味的问题：“因为你的存在，在这个世界上被多出来的东西是什么？当AI可以生成内容、分析数据、回答专业问题时，人究竟还能创造什么独特价值？”

这一问题实际上指向保险服务的本质。客户购买保险，并不只是获取一份产品说明或一组数据，而是在为未来的不确定性寻找保障。当疾病、意外或家庭风险真正发生时，客户需要的不仅是准确的信息，还包括对复杂情况的解释、对不同选择的判断，以及长期而稳定的服务关系。

李哲在圆桌最后用一句话概括了这种人与技术的关系：“我们干点AI不能干的事。”

这句话并不是要划定一个永远不变的技术边界，而是在提醒代理人重新审视自己的时间和能力应该投入何处。当AI能够承担越来越多的基础工作，代理人就更应该把精力集中在专业判断、客户沟通、情绪价值和长期陪伴等工作上。

从个人探索到平台赋能，AI还需要跨越什么？

值得注意的是，赖春林并没有将讨论停留在个人经验层面。他向李哲提出了一个现实问题：代理人在尝试AI新工具时，需要承担工具费用、学习成本和试错风险，平台能否提供更加系统的支持，让少数人的探索逐渐转化为更多伙伴能够使用的能力？

李哲的回应，进一步揭示了云保AI赋能的三个重点方向：

首先是专业知识库建设。随着大模型获取通用知识的能力不断增强，企业真正具有差异化价值的资产，将越来越多地体现在长期积累的业务经验、服务案例和内部知识之中。云保计划进一步整理结构化与非结构化知识，并通过技术接口等方式，为代理人提供专业支持。

其次是合规能力建设。保险行业具有较高的专业性和监管要求，AI虽然可以大幅提高内容生产效率，但如果生成内容存在不准确的产品描述、不恰当的利益演示或其他合规风险，效率提升反而可能带来新的经营隐患。李哲因此特别强调：“合规是未来非常重要的一个生产力。”在他看来，平台不仅要帮助代理人提高内容生产效率，更要帮助他们理解哪些内容可以使用、哪些表达存在风险，以及哪些行为触及合规红线。

第三是智能体助手建设。李哲谈到，云保未来将通过整合知识库与现有业务工具，为代理人提供更加容易使用的AI助手或AI秘书。这类工具不仅需要具备专业问答能力，还应逐步具备调用业务工具、辅助完成具体任务的能力，从而降低代理人使用AI的门槛。

这三个方向分别回应了AI落地中的三个关键问题：知识是否可靠、应用是否合规、工具是否真正能够帮助一线完成工作。

从行业视角看，AI对保险中介平台的价值，或许并不只是帮助个别优秀代理人提高效率，更在于将分散在个人身上的经验和能力，通过技术转化为可复用的组织资产。

当个人经验能够被有效沉淀、专业知识能够被便捷调用、合规要求能够融入工作流程，AI才有可能从少数人的效率工具，真正发展为更多代理人的基础能力。

长期主义：真正需要坚持的，是方向而不是方法

（ 深圳分公司 郭邦治）

如果说赖春林的经历展现了技术驱动下的主动改变，那么郭邦治的故事，则提供了理解长期主义的另一种视角。

连续11年，每年服务超过100位客户。面对这样一份长期积累的成绩，当被问及过去11年里是否曾经有过不想继续做下去的时候，郭邦治回答，自己似乎从未真正产生过这样的念头。

原因并不复杂：这是一条他自己选择的道路。如果认定方向是正确的、事情是有价值的，那么面对困难时，应该思考的是如何解决问题，而不是轻易否定原本的选择。

在他看来，长期经营从来不意味着没有困难。客户需求会变化，市场环境会变化，产品和技术也会不断变化，但只要最终目标仍然是更好地服务客户，经营者就应该持续调整方法，解决不同阶段遇到的问题。

当被进一步问及长期主义究竟意味着坚持不变，还是不断改变时，郭邦治给出了清晰的回答：变化的是方法和技巧，不变的是初心与方向。

这一观点纠正了对长期主义的一种常见误解。长期主义并不是拒绝变化，也不是简单重复过去的成功经验。恰恰相反，只有愿意不断学习和调整，才能让长期坚持真正具有生命力。

在圆桌现场，赖春林与郭邦治之间还有一段颇有温度的交流。当被问及如果可以给郭邦治安装一个“AI外挂”，最希望帮他改变什么时，赖春林的回答并不是提高多少业绩，而是希望郭邦治更多利用AI处理日常事务，腾出时间陪伴团队，也能有更多机会回到公司，与伙伴一起喝茶、讨论团队未来的发展。

这个回答让技术的价值变得更加具体。提高效率的最终目的，并不只是让人完成更多工作，也可以是让人从重复劳动中释放出来，把时间投入更重要的关系与思考。

面对如果要把11年经营中最重要的一样东西交给赖春林、希望他不要丢掉什么的提问，郭邦治没有给出一套明确的方法论，而是谈到个人经历的价值，以及面对他人成长时应该保持的谦逊。

一个强调用新技术突破经营瓶颈，一个强调长期积累形成的经验与感受。两种视角看似不同，实际上构成了保险代理人未来发展中不可或缺的两种能力：既要有拥抱变化的开放心态，也要有在长期实践中沉淀专业判断的耐心。

对于保险行业而言，长期主义也不应仅仅用从业年限衡量。真正重要的是，代理人能否在持续变化的市场环境中，依然为客户创造价值，并通过一次次专业服务积累信任。

长期主义不是把同一件事重复十年，而是在十年中不断寻找更好的方式，去做好一件始终值得做的事。

时间的答案：价值观最终要回到每一次具体选择

圆桌尾声，当问到“希望带哪一句话进入下一个十年”？

张思溢选择了“脚踏实地，仰望星空”。在他看来，面对AI带来的行业变化，代理人当然应该保持开放、主动学习，但同样不能忽视那些最基础的服务工作。认真整理客户的每一份保单，耐心解决每一个问题，记录好每一次理赔，这些看似琐碎的细节，依然是专业能力最重要的组成部分。

胡文娟记下的是“私有知识库就是生产力”，并表达了拥抱AI的态度。赖春林希望借助平台的科技能力，让个人和团队拥有更大的发展空间。郭邦治则对“长期主义”保持着一份谦逊，认为11年的积累放在整个职业生涯中，或许仍然只是一个阶段，真正的长期主义需要更长时间的实践来证明。

李哲最后回到张思溢的理赔故事，强调有依据地表达、对客户负责，以及持续沉淀专业能力的重要性。在谈及人与AI的关系时，他再次提到沟通、情绪价值与长期陪伴，鼓励代理人把更多精力投入技术难以替代的工作。