古茗奶茶的AI实验:一个二线茶饮品牌怎么用AI省钱

【摘要】

古茗奶茶在全国有9000家门店，年营收超百亿。它没有大厂的技术团队，却用AI客服和私域运营把人力成本砍了30%。方法朴素但有效。

【正文】

说到AI落地，所有人都在聊大厂：腾讯、阿里、字节、京东。

但中国有4000万家中小企业，它们才是AI真正的应用场景。它们的痛点不是「AI能不能帮我做战略决策」，而是「AI能不能帮我省两个人的工资」。

古茗奶茶，就是一个典型的中小企业AI案例。

古茗全国有超过9000家门店，2024年营收超过150亿元。在茶饮行业排第四，前面是蜜雪冰城、喜茶、奈雪。

论品牌力，古茗不如喜茶。论价格，古茗不如蜜雪冰城。论资本故事，古茗不如奈雪。

但论运营效率，古茗可能是茶饮行业最狠的。

2023年，古茗开始系统性地引入AI能力，主要做了三件事。

第一件事：AI客服替代50%的咨询量

古茗每天有多少客服咨询？答案是：超过20万次。

这些咨询里，80%是重复问题：「外卖什么时候到」「我的会员积分怎么查」「这款茶里有没有芒果（过敏问的）」「你们店几点关门」。

以前这些全靠人工客服，古茗在总部建了一个60人的客服团队，加上外包，总共超过100人。

一年光客服的人力成本就超过1500万。

2023年，古茗引入了AI客服系统，基于现有的客服对话数据做了训练。方案不复杂：

把过去两年的客服对话拿出来做分析
提炼出TOP100的高频问题
用大模型生成标准回答模板
搭建一个基于知识库的问答系统

没有自研模型，没有搞什么高大上的技术架构，就是用现成的工具+自己的数据。

上线第一个月，AI客服就处理了35%的咨询量。三个月后，这个数字到了50%。

用户满意度没有下降，反而从3.6分提到了4.1分。

为什么？因为AI客服的回答是标准化的，不会因为客服心情不好就态度敷衍。

古茗的客服团队从100人砍到55人，一年省了将近800万。

这笔账，任何二线品牌都能算得过来。

第二件事：AI驱动的私域运营

古茗的小程序会员超过6000万，公众号粉丝超过2000万。

这些私域流量怎么运营？以前是靠运营团队手动发内容、做活动、发优惠券。一个20人的私域运营团队，每天忙得脚不沾地。

2024年，古茗引入了AI辅助的私域运营系统：

一是智能文案生成。AI根据不同门店的地理位置、天气、用户画像，自动生成个性化推送文案。比如下雨天推热饮，高温天推冰饮，节假日推限定款。

二是智能活动设计。AI分析历史活动数据，推荐最优的活动方案——什么时候做满减、什么时候做买一送一、什么时候推新品。

三是智能用户分层。根据消费频率、客单价、偏好，自动把用户分成不同群体，做差异化运营。

结果：私域运营团队的产出效率提升了40%，但团队规模没有增加。

这意味着什么？同样的20个人，干了28个人的活。

第三件事：供应链AI预测

这是古茗最前瞻的一步。

茶饮行业的供应链有多复杂？鲜奶保质期短、水果受季节影响大、不同城市的消费偏好不一样。备货多了浪费，备货少了断货。

古茗用AI做了销售预测系统：根据历史销售数据、天气、节假日、促销活动等因素，预测每个门店未来一周的销量。

准确率从人工预测的72%提升到了89%。

这意味着什么？损耗率从8%降到了3%。

对古茗这种体量的品牌来说，损耗率每降1%，就是几千万的利润。

古茗的AI实践，给所有中小企业的启示：

别追求高大上，追求ROI。古茗没有自研模型，没有搞什么Agent、RAG这些时髦概念。它就是用现成的工具+自己的数据，解决最实际的问题。
AI最大的价值是省人，不是增人。很多企业上了AI之后，效率提升了但还是养着同样多的人，这不叫AI落地，这叫AI摆设。
数据是最大的资产。古茗的AI客服为什么能快速上线？因为它有两年积累的客服对话数据。AI预测为什么准确？因为它有9000家门店的历史销售数据。

没有数据，再好的AI也是空中楼阁。

4. 先解决痛点，再追求完美。古茗的AI客服准确率不是100%，但50%的覆盖率已经能省800万了。等系统成熟了，再逐步提升覆盖率。

很多人觉得AI是大厂的专利，中小企业玩不起。

古茗的案例打脸了这种偏见。

你不需要GPT-4级别的模型，不需要几十人的AI团队，不需要几千万的投入。

你需要的是：认清自己的业务痛点，找到AI能解决的那部分，用最小的成本试起来。

AI不是魔法，是工具。工具的价值，取决于用工具的人。

（以上完，喜欢就关注）

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第一件事：AI客服替代50%的咨询量

第二件事：AI驱动的私域运营

第三件事：供应链AI预测

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