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【课程背景】
随着宏观经济环境的变化，银行业不良资产（NPL）清收面临三高一严的挑战：存量规模高、法律复杂度高、人力成本高、监管合规严。传统的“人海战术”和“话术模板”已难以满足当下精准清收和合规管理的要求。
生成式大模型（LLM）的出现，为清收工作提供了全新的“逻辑引擎”。通过提示词工程（Prompt Engineering），银行可以实现从逾期预警、客户画像、话术生成到法律文书起草的全链路自动化。本课程将深挖清收条线的底层逻辑，将AI能力转化为可交付、可审计的业务产物，助力银行实现降本增效与合规清收的深度融合
【课程收益】
1.对一线清收人员（内催/外包管理/对公客户经理协同）
1）掌握对私/对公全链路的 AI 场景用法：预警分群、触达计划、话术脚本、纪要提取、困难识别、方案菜单与谈判卡片。
2）形成可复用的提示词模板库：开场核验、事实对账、同理沟通、材料请求、升级沟通、投诉回复等。
3）输出可直接入系统的结构化成果：承诺点字段、待办清单、回访计划、材料缺口单。
2. 对主管与管理者（清收负责人/风险经理/运营经理）
1）建立“策略路由 + 阈值升级”的可复制打法，减少依赖个体经验。
2）具备搭建“清收战情室”的能力：KPI 解释、异常归因、策略 A/B、案件复盘与知识库沉淀。
3)用大模型做委外质检：违规识别、整改工单、培训闭环与机构评分。
3. 对法务与资产保全协同
1)将合同、担保、证据材料自动化结构化：条款抽取、证据映射、时间线与争点清单（内部准备）。
2）提升诉讼/执行/处置协同效率：材料清单、路径图、关键时点提醒、处置方式对比与请示框架。
4. 组织级可交付物（课程结束即可交付）
1)《不良清收 AI 场景矩阵表（对私/对公）》
2)《Top 30 训战任务包（含评分 Rubric 与红线扣分项）》
3）《合规提示词骨架（可嵌入系统/坐席/质检）》
【课程对象】银行零售部门管理者与一线员工
【课程时间】12小时
【课程大纲】
模块一．AI提示词指南
1.撰写提示词的两个原则及一个思维
2.提示词的要点
3.角色扮演
4.持续多轮对话
5.一步一步解决问题
6.要求输出格式
7.让GPT变身为提示词工程师
模块二.贷后预警与入催前准备（对私/对公通用）
1.逾期预警信号识别与评分
数据：还款记录、账户行为、触达结果、外部征信/工商（如合规可用）、舆情摘要
产物：逾期风险评分、驱动因子解释（可审计）、下一步动作建议
提示词要点：要求“解释变量+证据引用+不确定性标注+不可用数据提示”。
2.分层分群与策略路由（Strategy Routing）
产物：客户分群（可还款/暂时困难/高对抗/失联/欺诈嫌疑等）、对应话术与流程路由、资源分配建议（内催/外包/法催）
3.客户信息整合与“催收画像”（合规版）
对私：收入结构、家庭现金流、负债构成、还款意愿信号、可谈判空间
对公：组织结构、股权/实际控制人、现金流与资金链、上下游回款、资产/担保链条
产物：一页纸画像+ 风险点/可谈点 + 证据清单（来源与日期）
4.合同/授信/担保文本要点抽取
产物：关键条款摘要（违约、加速到期、利息罚息、担保责任、抵质押范围、管辖/仲裁）、争议点提示
5.证据链与档案自动化整理（Litigation-ready Pack）
产物：证据目录、缺失项清单、补证建议、材料模板（催告函、对账确认、还款承诺书等）
模块三.触达与沟通（对私重点更细）
1.多渠道触达计划生成（电话/短信/微信/函件/上门预约）
产物：触达节奏、渠道组合、话术版本、留痕要点、失败分支（未接/拒接/空号/第三方）
合规约束：频次上限、敏感词规避、身份核验话术
2.合规话术生成与A/B测试
对私：同理沟通、困难识别、引导客户提供证明材料、避免刺激升级
对公：对接财务负责人/法务/实控人，强调合同义务与解决方案框架
产物：分场景话术库（开场核验/说明来意/事实对账/方案引导/结束留口），每条附“合规风险点提示”
3.实时通话辅助（Agent Copilot，质检可用）
功能：实时要点提示、下一句建议、客户情绪识别（仅作辅助）、合规红线预警
产物：通话摘要、承诺点提取（金额/日期/条件）、待办与回访时间
4.失联/信息不一致的“合规核验清单”
产物：需要核验的字段、可用的数据源、必须人工确认的事项、升级路径（网点协同/对公客户经理协同/法催）
5.投诉/纠纷沟通与安抚（Customer Protection）
产物：投诉回复要点、证据引用、整改动作、风险复盘条目
提示词要点：必须“事实-依据-处理-承诺”四段式，禁止对抗性措辞
模块四.困难识别与还款方案设计（对私强相关，对公更结构化）
1.困难原因诊断与材料清单
对私：失业/疾病/家庭变故/现金流错配/多头负债
对公：订单下滑/回款周期拉长/融资断档/担保链风险/被诉冻结
产物：原因假设树+ 需客户提供的证明材料清单 + 核验问题清单
2.个性化还款方案生成（符合行内政策的“菜单”）
对私：展期、分期、减免（规则内）、先息后本、部分结清、以物抵债（如适用）
对公：重组方案（期限/利率/还款结构）、债转/增信、处置抵押物、引入第三方资金
产物：3套可选方案（保守/平衡/激进）+ 现金流测算口径 + 审批要点
3.谈判区间与底线计算（可审计）
输入：本金、利息罚息规则、抵质押估值区间、处置周期、诉讼成本、回收率假设
产物：最佳替代方案（BATNA）、可让步项清单、不可让步红线、建议报价路径
合规提示：不得教唆虚构成本或虚假承诺
4.承诺书/和解协议/还款计划文本生成
产物：标准条款+ 可变字段占位符 + 风险提示（如违约触发条款、担保人签署要点模块五.资产保全、法催与诉讼执行（对公比例更高）
1.法催路径选择与时点安排
产物：非诉催告→调解→仲裁/诉讼→执行的路径图，关键时点（诉讼时效/保全窗口）提醒
诉讼材料起草辅助（律师/法务协同）
产物：起诉状事实梳理、证据对应关系表、争点清单、答辩要点预测（仅供内部准备）
2.财产线索整理与执行协同清单（合规版）
对私：工资/公积金/车辆/房产（仅限合法可获取信息）
对公：账户/应收账款/设备/股权/在建工程/对外投资
产物：线索清单+ 佐证材料目录 + 需外部协查事项（走正规程序）
3.调解/仲裁/庭前会议发言提纲
三段式陈述（事实-依据-方案）
对方可能主张与反驳要点
可接受的和解条件
4.执行进展跟踪与下一步动作建议
产物：案件状态摘要、下一动作（补充财产线索/追加被执行人/变更执行措施等）的材料清单
模块六.抵质押物管理与处置（对公尤为关键）
1.抵押物权属/限制状态摘要
产物：权证要点、查封/抵押顺位、处置障碍清单
2.估值材料归集与处置方案对比
处置方式：拍卖/变卖/协议处置/以物抵债/资产包
产物：方式对比表（周期、成本、回收率、风险、审批要点）
3、处置沟通材料（对外公告、对内请示）
产物：对内审批报告框架、对外合规沟通话术（不引导规避权利义务）
模块七.外包催收与渠道管理（对私常见）
1.外包机构准入与合规条款模板
产物：准入评分表、合同关键条款建议、禁止行为清单、抽检机制
2.外包过程监控与质检（基于录音/文本）
产物：违规风险识别（高频骚扰、诱导、泄露等）、整改工单、机构排名与淘汰建议
3.委外策略：何时内转外、何时外转法
产物：触发阈值（失联天数/承诺违约次数/回收率下限等）与SOP
模块八.管理驾驶舱、报表与复盘（对私/对公通用）
1.清收KPI自动解读与异常归因
指标：回收金额、回收率、滚动率、分阶段转化、承诺兑现率、触达率、投诉率
产物：周报/月报“解释版”+ 异常预警 + 可执行动作清单
2.策略实验与因果评估（A/B、分群策略）
产物：实验设计（样本、周期、成功指标）、结果解读、策略迭代建议
3.案件复盘自动化（Case Post-mortem）
产物：关键节点、成功/失败原因、可复制话术与流程改进点、知识库条目
模块九：知识管理与培训（对私/对公通用）
1.制度/话术/模板的“可检索知识库”构建（RAG）
产物：清收SOP、政策口径、案例库、常见问题库、合规模板库
2.新人训练：情景模拟与评分Rubric
产物：50+情景题（对私/对公）、优秀答案特征、红线扣分项、质检评分表
