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2017 年上半年全国事业单位联考 A 类《综合
应用能力》题（云南/湖北/安徽/贵州/宁夏
/广西/青海/陕西/内蒙古/上海）及参考答
案
材料一
B市医疗水平整体较高，外地就诊人员较多，因为外地医保卡在B市不能使用，因而他们
在B市各大医院就医时，都需要先办理一张该院的就诊卡，持卡就医，一般每张卡押金
十元。有时一个外地患者需要转诊于B市各大医院，就要随身携带好几张就诊卡，经常
弄丢或者混淆，就诊前需要重新补办，费时费力费成本。针对这一问题，B市卫生计生委、
B市医院管理局推出了“医通卡”。“医通卡”是具有电子钱包功能的实名制IC就诊卡，适
用于B市非医保患者、外地来B市就诊患者等人群。“医通卡”可在B市联网医院通用。
B市人民医院是一家远近闻名的三甲医院，外地慕名前来就医的患者众多，高达日门诊量
的78.6％。门诊大厅常年人满为患，挂号、缴费、取药等各种队伍如条条长龙，导致门诊
大厅通道拥挤、喧哗吵闹、空气质量差，还时常发生偷窃事件。据医院有关人士介绍，外
地患者来本院就医，拖着大包小包先去排队挂号，挂完号再去排队就诊，等医生开完检查
单，又得穿梭到门诊大厅排队缴费，等做完检查，把结果给医生看了，医生开药之后，还
得拿着药方去排队缴费，再去取药窗口排队拿药。正常一套程序下来，光来回在窗口排队
就得耗去一两个小时，更别说有时还因为急匆匆排错了队。此外，医院门口还长期驻守着
一批“黄牛”，见人就问要不要专家号，导致医院门口秩序混乱。
为了解决挂号难、反复排队等问题，同时防止号贩子倒号，为患者提供更方便、快捷、有
序的就诊服务，B市人民医院从今年3月份起，试行“非急诊全面预约制度”，预计到今年
年底全面实施。非急诊全面预约制度试行以来，为了方便患者预约挂号，除了以前的人工
窗口、114平台、网站平台和自助挂号机四种挂号渠道以外，B市人民医院又推出了微信
挂号方式。B市人民医院是“医通卡”的联网医院之一，患者可通过微信关注“医通卡”公众
号，关联绑定自己的“医通卡”或社保卡，点击进入B市人民医院界面，预约7天之内的号
源。医院有关人士表示，以后会逐渐将号源向微信平台倾斜，逐步减少人工挂号窗口，取
消现场放号。
下列是B市人民医院门诊大厅张贴的“医通卡”办理及就诊流程图:“医通卡”办理及就诊流程
*提示：退卡、退费可在 B市任意一家“医通卡”联网医院办理
材料二B市人民医院开通微信预约挂号一个多月，就已经“吸粉”数万人。目前，与B市人民医院
关联的“医通卡”总数已达29043张，挂号支付达到了37928笔，针对一些老年人习惯到医
院窗口排队挂号，且不会使用手机、网络等问题，B市人民医院还在门诊大厅增设自助挂
号机等设备，并招募“守护天使”志愿者，帮助患者适应新的就诊方式。
数据显示，因为用微信和自助挂号机的挂号量明显增加，使得之前约70%的窗口挂号比
例降至约17%，同时通过“医通卡”内预存现金，减少了患者缴费排队次数，也使得收费挂
号窗口排队人数明显减少，管理成本降低。
挂号方式的改变给医院的管理带来诸多挑战，首当其冲的就是门诊大厅的咨询服务台，每
天都被围得里三层外三层，问询声、抱怨声此起彼伏，一天下午两点半左右，就发生了这
样的一幕：
病患家属（好不容易挤进咨询台的里层）：诶，诶，我这卡怎么使不了？下午口腔科的号
到底还有没有啊？
导医小张（看了一眼他手中的卡）：您这是以前的就诊卡，已经停用了。您没有B市医
保卡吧？那请您使用“医通卡”。您可以直接在窗口新建“医通卡”，也可以先关注微信号，
建一张虚拟的临时卡挂上号，再去窗口取号时换领正式卡。
病患家属：这么麻烦？听不懂！那你先帮我看看还有没有号呀，没号我还建什么卡？
导医小张：号源信息我们这里不掌握，请您通过自助机或公众号查询，也可以到挂号窗口
询问。
病患家属：现在就没几个挂号窗口了，还都是大长队！自助机也用不了我这张卡啊！
导医小张：对，是用不了您这张卡，所以您得先办新卡，手机微信或者窗口都行。
病患家属：窗口人太多了，微信号怎么关注？
导医小张：扫码。
病患家属：扫什么码？在哪里扫啊？你帮我扫一下吧！
导医小张（被好几个人同时询问，有些不耐烦）：扫“医通卡”的二维码呀，问诊大厅的告
示牌上不都有么？建卡窗口旁边的玻璃上也贴着呢。
病患家属：你这人说话能不能痛快点，挤牙膏呢你这是，不挨棍子不放屁是吧？医导小张（脸红中）：你这人怎么说话呢？外地人就是没素质，是来看病还是来吵架呢？
都像你这样，什么都不动脑子，说了也听不明白，这么多人在咨询呢，我哪有时间一个个
说那么详细？
病患家属（震怒中）：外地人怎么了？看病怎么了？外地人不是中国人么？从一开始你一
看我没有B市医保卡就给我找不痛快。你全家老小就没有人生病么？我来医院看病是花
钱的，花了钱你们就得给我服务，你不就干这个的么，不想说话就别杵在这儿碍事儿呀。
导医小张：你还有没有一点口德了，有你这么咒人的么？凭什么给你服务，你花的钱又不
是给我的，真是有毛病，怪不得要来看病，就你这德行，吃了药也好不了。
病患家属（暴怒中，冲过去给了小张一个重重的耳光）：你算个什么玩意儿？一看门狗，
还敢瞧不起人！
导医小张捂脸大哭……
咨询服务台其他工作人员和围观的病人及家属们七嘴八舌地劝说着，现场秩序更加混乱
了……
材料三
医务科是B市人民医院的重要职能部门，在院长、主管副院长领导下，具体组织实施全
院的医疗工作：对全院医疗业务、医疗质量、医疗技术实施科学的组织管理，检查、督促
医院的方针、政策及各项规章制度的落实和实施，并将实施情况及时反馈院方，以保障全
院医疗工作的正常运行。
B市人民医院医务科现有工作人员四人，科长张华、科员老李、大刘和新入职的小吴。具
体工作职责摘录如下：
一、在院长及主管副院长的领导下，组织实施全院医疗及与医疗有关的其他工作。
二、制定各项规章制度，拟定年度医疗工作计划并组织落实与实施检查，定期完成总结评
价。
三、协调院内、外日常医疗工作。
四、承担院内医患矛盾的调解，医疗纠纷的调查与协调、讨论与鉴定、赔偿协议签订以及
法院庭审等工作。五、定期召开全院医疗科室各层次管理人员会议，了解全院医疗动态，及时协调科室间工
作关系，调整工作重点，保证日常医疗工作有序进行。
六、负责院外志愿者队伍的招募、管理和考核。
七、领导交办的其他工作。
非急诊全面预约制度实施一个月以后，B市人民医院医务科在医院门口对患者及其家属进
行了随机抽访，以下是几位受访者的意见摘录：
受访者甲：支持采取预约挂号。门诊大厅人太多了，空气流通不畅，没病的都整出病来，
还交叉感染。
受访者乙：我觉得挺好的，再也不用通宵达旦熬夜排队了，也不用找“黄牛”买号了，节省
了挂号时间和成本，提高了就诊效率。
受访者丙：我觉得没啥用啊，就是另一种形式的“排队”嘛。尽管不用在窗口排队挂号了，
但医疗资源并没有增多，医生也还是那几个医生，好不容易在挂号窗口省下的一两个小时，
会不会仍然要耗费在医生的诊室门口？而且我想约的医生总是显示“约满”，其实还是换汤
不换药。
受访者丁：我觉得微信挂号只是对部分年轻人有利吧，对我们这些老年人而言反而会使事
情变得更加复杂。我就不用微信，也没开通微信支付，没有网银、支付宝。太麻烦了，根
本不会弄啊，再说我对于需要网上支付的东西并不放心。身份信息和就诊信息都上网了，
隐私问题能保障么？
受访者戊：微信虽然用着挺方便的，但我觉得可能会增加不公平因素。从本质上说，微信
挂号平台与买票软件基本类似，重点在一个“抢”字。但就医排队讲究先来后到，对于不会
用、不喜欢用的人群，不仅不会抢，甚至因为网上争抢丢掉线下可以挂到号的机会，这是
很不公平的。要保护弱势群体利益。
受访者己：我觉得这对于传染病患者而言是一个福音，传染病往往是比较隐私的疾病，患
者现场挂号时往往会感到尴尬，微信挂号能更好地保护他们的隐私。
受访者庚：以前最烦带孩子看病，排队挂号折腾半天，孩子都给折腾得不行，只能家长早
早来挂号，快到就诊时间再送孩子过来。现在不用到医院现场，在家就能挂号了，这种应
用还真方便！
受访者辛：我年纪大了，用的也不是智能手机，没有微信，我还是习惯现场挂号，现场的
挂号机我也看到过，可我一看到电子设备就犯迷糊，真的用不明白。如果医院里都是我们
这样的老年人，工作人员怎么能忙得过来？受访者壬：我觉得这对于我们外地患者来说挺好的，虽然说我这是第一次来，不知道情况，
费了半天劲，但是下次我就知道了，不用来这就能挂号，挂上了再来看病。以前为挂号就
得等上好几天，现在可以晚点来，节省一些食宿的费用。而且我听医生说，我这次办的
“医通卡”，还可以为我提供复诊、转诊服务，下次复诊的号就直接给我约上了，要是看得
效果不满意，还可以直接帮我预约B市其他医院的就诊号，真贴心。
近期，医务科接到了很多电话和来信，意见征集箱里也收到了很多意见建议和投诉，整理
汇总如下：
1.门诊大厅咨询服务台导医人员向医务科建议增派人手，称他们工作量大幅增加，每天不
停说话也应付不了因挂号方式改变所带来的各种问题，一些人得了急性咽炎，还得承受来
自患者及其家属因不解或不耐烦而产生的负面情绪，他们当中有好几个人已经申请换岗了。
2.多位患者家属投诉，称微信挂号的方式给他们带来了不便，功能体验不完善，预约系统
十分繁琐，除去常规的身份验证、手机绑定、选择科室、就诊类型外，还需要填写患病的
一些具体信息，整个操作时间至少需一二十分钟，操作步骤较为复杂。预约挂号过程中经
常会遇到种种问题，如身份信息验证不了等。此外还有部分家属投诉医院导医人员服务态
度恶劣，不仅不能帮助他们尽快解决挂号问题，还会增加他们的负面情绪。
3.部分病人家属投诉医院对过号问题处置不当，没有协调好就医秩序。称微信预约挂号，
本意也在于节省患者到医院排队挂号的时间，但是有些患者到医院就医的时间观念不是很
强，到医院后号已经被叫过很久。就诊高峰时间大批量过号患者一齐到来，医院往往一下
子把这些过号都插入正在进行的排队系统中，导致医疗秩序出现混乱。
4.部分患者来信、来电话提出，微信预约挂号确实便利，但是有时候因为微信公众号上缺
乏特定的专家信息，只有挂号入口，没有导诊，导致有些患者无法根据自己的病情来决定
到底应该挂哪个医生的号。患者康先生来信称，“前几天我突然感觉头晕，但是不知道是
去看神经科还是去骨科看颈椎。所以后来只能随便挂了一个号，最后还是发现挂错了，等
我想换号时，该挂的科室又没号了，结果不得不挂一个特需门诊才看上病”。
5.几个业务科室称，最近号源浪费现象比较严重，由于预约很方便，取消时限也没有很严
格的制约机制，出现了不少患者“爽约”的现象。
6.个别医生反映，由于落实非急诊挂号全面预约制度后，医院不再限制国家重点学科眼科、
耳鼻咽喉科普通号源，延长眼科、耳鼻咽喉科专家门诊出诊时间，取消专家加号，导致他
们的工作量明显增加、下班延迟及混乱。
7.医院保卫科反映说，预约挂号的实名认证对于黄牛党来说有了一定的制约，虽然贩号的
少了，但那些对医院各种预约手段知之甚少的外地患者，成了黄牛党利用信息不对称进行
坑蒙拐骗的对象。最近经常有些黄牛党会在院外“拦截”患者及其家属，利用他们不懂如何
进行预约挂号进行瞒骗，说是帮他们挂号，其实就是拿着他们的手机完成挂号程序，再收
取高额的代挂号费。8.有举报信称，最近在网络上搜素“B市人民医院”这一关键词，就会跳出一些其他网站，
声称只要提供个人信息，就能够代挂B市人民医院各个科室各类专家的就诊号。据了解
这些“黄牛”不仅运用抢号软件等掌握大量优质号源，还通过多种手段获取医院内部号源，
且有医院内部人员与他们里应外合。举报者称，他在就诊过程中，发现眼科的医生黄某给
一个人手工加号条，那个人看上去也不像个病人，倒更像是一个号贩子。
9.有患者反映，医院部分区域出现网络盲区等问题，信号时有时无，致使患者无法流畅使
用手机顺利完成挂号。
10.有患者投诉称，有几个穿着“守护天使”标识的人员，一问三不知，或者瞎指挥，反而
耽误了他们的就诊时间。
11.有几位年纪比较大的医务人员反映，新制度的实施对他们原先的工作程序造成了很大
的改变，有些新技能和新要求他们难以迅速掌握领会，感到压力很大，遇到患者及其家属
质疑时，更难向他们解释清楚，导致最近纠纷不断。
12.有几位“守护天使”志愿者反映，由于使用人数过多、操作不当、机器本身质量等原因，
数台自助挂号机使用过程中故障频发，影响自助挂号，引发患者及其家属的不满情绪。
材料四
B市人民医院在门诊楼三层体检中心为志愿者设置了休息区，某日中午，几个志愿者聚集
在这里聊天：
小李：这半天站下来可真累呀，有些人可真够笨的啊，教了好几次也不会使，说话也好难
听懂。再说了，咱这活儿干好干坏也没啥区别。
小赵：是呀，整天说这么多话，我嗓子都哑了，而且他们问的有些问题我也不知道怎么回
答，要是有个服务指南、指导手册啥的就好了，或者找几个人教教我们也行啊。
小林：其实也还好啦，生病了肯定心情烦躁嘛，需要倾诉和发泄，我们也不用多说什么，
耐心听着就好。反正听到别人跟我说“谢谢”，我还是挺开心。
小黄：唉，我是受够了，这活儿可不像我想的那么好干啊，有些人怎么那么把自己当回事
儿啊，我这周都被骂好几回了，我又不拿工资，赔笑脸还挨骂。我觉得我快憋不住了，没
准哪天就给他们顶回去，大吵一顿算了。唉，要不是担心医院向学校告状，我早就不想干
了，噩梦快点结束吧。小丁：我也有点想打退堂鼓了，我倒不是不愿意干，就是每天要跟这么多人说话，对我来
说真的好难，一跟人说话我就脸红，他们还说我说话声音像蚊子哼哼。唉，当初真的是不
知道这个岗位是干什么的。我以前就是去医院整理整理病历档案。
小于：我倒觉得挺荣幸的，收获也挺大，穿上黄马甲我就觉得自豪。只是有些时候有些事
情我也不知道怎么处理，只能靠自己的理解去答复，也不知道对不对，还挺忐忑的，别给
人帮倒忙了。
小钱：是啊，咱们也算是第一线了，其实这些天我有好多心得，也积攒了很多疑问，就是
不知道该找谁说说这些事。
小马：唉，我倒挺想干的，我小时候住院的时候，有个志愿者姐姐就对我特别好，我也想
像她一样帮助人。可是这两周干下来，我觉得腰好疼，前两天去做了个检查，说是腰椎间
盘膨出，医生建议我不要久站呢，不知道怎么办好。
小瓮：我也不想干了，来医院的人脾气都好差呀！可是听上一届师姐说，学校评先评优的
时候还是挺重视社会服务分的，我那师姐就因为被评上“优秀志愿者”，加了好几分呢。找
工作的时候也有好处，志愿服务记录都是存入全市志愿者档案的。所以啊，既然来了，就
还是把这段时间应付过去吧。
问题一
假如你是 B市人民医院医务科新入职的工作人员小吴，请根据所给材料完成以下任务：
B市《民生周刊》的记者来你院就“医通卡”的推广使用情况进行采访。请你根据材料 1中
的流程图，向他介绍“医通卡”为患者带来了哪些便利。（35分）
作答要求：准确全面，分条列项作答。字数在200字以内。
问题二
假如你是 B市人民医院医务科新入职的工作人员小吴，请根据所给材料完成以下任务：
材料2中的事件发生时，现场围观人群中有人拍照，并以“B市人民医院歧视外地患者”为
题在微信朋友圈发布消息，短短几个小时，消息不断被转发、评论，进而引发了部分网
友对新挂号制度的质疑。对此，院领导要求医务科尽快在本院微信公众号平台作出公开
回应，消除不良影响。请你撰写公开回应的内容。（35分）作答要求：定位准确，目的明确、语言得体、条理清晰，字数在400字以内。
问题三
假如你是 B市人民医院医务科新入职的工作人员小吴，请根据所给材料完成以下任务：
为加强“守护天使”志愿者队伍建设，充分发挥他们的作用，院领导要求做好“守护天使”
志愿者队伍的招募、管理和服务工作。为落实院领导的上述要求，请你结合材料 4，提出
可以采取的措施。（35分）
作答要求：考虑周全、切实可行，分条列项作答，字数在350字以内。
问题四
假如你是 B市人民医院医务科新入职的工作人员小吴，请根据所给材料完成以下任务：
院领导想了解非急诊全面预约制度试行以来的情况，医务科科长让你代拟一个书面报告，
请你列出报告提纲（包括已采取的措施及成效，存在的问题两个方面）。（45分）
作答要求：全面、准确、分条列项作答，字数在500字以内。
参考答案
问题一
医通卡方便快捷，省时省力省成本，具体如下：
一、实现联网通用。可在全市各联网医院通用，实现跨院实名就诊，不需办理多张就
诊卡，无需押金。
二、保证资金安全。可预存就诊资金，实现无现金缴费，避免发生偷窃事件。
三、节约就诊时间。利用医通卡挂号、取号使渠道多样化，简化流程，避免多次排队。四、方便转诊复诊。便于建立患者的电子病历，方便患者档案的留存。
五、退卡退费便捷。可以在任意联网医院办理退卡、退费。
问题二
参考答案
关于我院工作人员与患者产生纠纷的公开说明
患者朋友们、网友们：
近期，某患者来我院就医，咨询过程中与导医发生言语冲突，经核实，我院导医确实
存在表达不当、态度不好的问题，但面对谩骂和肢体侵犯，并未还手打人。
对此，我们对患者朋友真诚致歉，我院将对相关工作人员进行批评教育并停职检查。
另外，我院一直公平对待所有患者朋友，今后也会继续公平周到地服务好每一位患者。我
们也将加强对工作人员的培训，提升其职业道德和业务水平，优化人员管理制度，简化工
作流程。
新挂号制度的实施给患者及其家属带来了极大的便利，希望广大患者朋友理解并配合
我院工作，尽量在线预约挂号，提高效率。欢迎广大患者及其家属对我院的各项工作进行
监督。
B市人民医院医务科
XXXX年XX月XX日
参考答案说明：（1）格式方面，本参考答案写到了“标题”“称谓”“正文”“落款（发文
机关+发文日期）”。（2）正文部分，一方面从内容来看，围绕着“B市人民医院歧视外地
患者，引发部分网友对新挂号制度的质疑”这一主题，本参考答案的开头写到了纠纷发生
的缘由、过程，主体部分说明了对纠纷的处理以及后续的改进措施，结尾说明新挂号制度
的好处，并结合公开说明的一般结尾方式进行书写，消除群众对新挂号制度的质疑。另一
方面，从形式上来看，本参考答案做到了分段、分条撰写，整体上条理较为清晰。问题三
一、招募。1.明确志愿者的服务岗位、服务时间、服务对象、服务内容、服务责任及
有关要求。2.根据性格、身体素质等标准进行筛选，确保选出适合岗位需要的人员。
二、管理。1.端正服务态度，树立榜样，宣贯志愿者精神；加强岗前培训，定期开展
在岗人员提升培训，发放志愿者工作服务指南、指导手册。2.制定相关制度，规范志愿者
言行。3.建立合理的考评、奖励及退出机制。做好考核和评价工作，对表现优异者进行表
彰，授予荣誉称号，记录归档，将结果反馈给学校；结合志愿者的意愿，为其调换工作岗
位，或者允许其退出。
三、服务。1.合理设置工作时长，设置休息区，提供免费体检、润喉糖等人性化服务，
加强对他们的心理疏导，保障志愿者健康。2.定期开展志愿者内部交流会，提出疑问，分
享心得。
参考答案说明：本参考答案从“招募”“管理”“服务”等不同的方面进行了分条撰写，各
条要点之间内容上为并列关系，没有交叉。
问题四
医务科关于非急诊全面预约制度试行情况的报告
措施：增加挂号渠道，推出微信挂号方式，增设自助挂号机等设备；招募志愿者。
成效：1.减少了门诊大厅人流量；节省了挂号时间和成本，提高了就诊效率；保护了
患者隐私；一定程度上遏制了“黄牛”倒号。2.增加了用户量；使窗口挂号比例下降，降低
了管理成本。
问题：
一、患者方面：1.部分患者不会使用新途径挂号，担心信息泄露。2.对弱势群体而言，
存在不公平因素。3.黄牛利用信息不对称，瞒骗患者。4.占用号源，与医院人员里应外合。
二、医疗服务人员方面：1.导医人员工作量大，人手不足，态度恶劣，存在负面情绪。
2.部分医生工作量增加、下班延迟及混乱；部分年纪较大的医务人员难以掌握新技能新要
求，压力大。3.对志愿者的招募、管理、服务不足，导致其专业能力差。
三、软硬件方面：1.微信预约系统繁琐，操作步骤复杂，功能体验不完善，缺乏专家
信息和导诊。2.对过号问题处置不当，未协调好就医秩序；缺少取消时限的制约机制，号源浪费严重。3.医院网络存在盲区，导致挂号遭遇不便；自助挂号机故障频发，影响使用
效果。
参考答案说明：本参考答案包括格式、正文。格式只需写一个标题即可；内容上，分
别从“措施”“成效”“问题”三个方面介绍了非急诊全面预约制度试行情况。各条答案要点之
间在内容上相互并列，没有交叉。
