大模型赋能的智能客服系统,AI助理机器人是如何工作的?

《大模型赋能的新一代智能客服系统的构建与运营》，是中国联通软件研究院开发团队的多年系统开发实践与经验总结。该项目相关成果斩获国家、行业层面多个奖项。2022—2023年，集约化智能客服平台相继荣获电信管理论坛（TeleManagement Forum，TMF）卓越奖短名单、中国电子学会科学技术奖、国务院国资委主办的首届国企数字场景创新专业赛一等奖、GLOMO全球移动大奖Best AI Innovation Shortlist、Gartner创新之眼Finalist等荣誉；2024年至今，新一代智能客服系统荣获吴文俊人工智能科学技术奖、工业和信息化部新型数字服务优秀案例、中国通信学会科学技术奖、工业和信息化部人工智能赋能新型工业化典型案例、卓越人工智能引领者奖（Super AI Leader，SAIL）、中国电子学会科学技术奖、中国商业联合会科学技术奖等荣誉，在人工智能及客服领域有较强影响力。中国联通积极参与全球标准制定，在国际电信联盟电信标准化局（ITU-T）、电信管理论坛等组织内牵头主导多项关于AI驱动客服智能体与先进智能客服系统框架的国际标准倡议。

以下内容节选自《大模型赋能的新一代智能客服系统的构建与运营》，有简略。

AI助理机器人搭建了从用户接入、智能体应用到底层能力支撑的全链路智能化体系。入口层依托联通客服热线–人机协同智能工作台，统一承接客户进线，保障服务渠道畅通；智能体应用层设置服务、营销、工单、知识四大智能体，分别实现诉求识别、业务转化、自动建单、辅助应答；底层能力层整合语音专项、意图识别等六大AI基础能力，为智能体应用层提供技术支撑，实现高效人机协同。

跨域数据打通、模块化产品架构：打通业务域、网络域、数据域的业务诊断、网络诊断、客户画像等能力，实现独立业务模块封装，前、后端解耦，系统资源层提供信息技术应用创新方案，实现业务应用敏捷、可靠、稳定赋能。

1．服务智能体

服务智能体是新一代智能客服系统的核心交互模块，旨在通过AI技术赋能一线客服代表，实现服务流程的智能化与标准化。服务智能体是客服代表在实时通话中的“超级情景伙伴”，改变传统客服系统中客服代表需要手动查询知识库、记忆操作路径的被动模式，通过实时感知、智能推理与精准赋能，实现服务交互的质变。当客服代表接起客户来电时，系统通过实时语音转写将对话内容转化为文本，并基于NLP技术精准识别客户意图（如“移网 故障投诉”“话费查询”等）。识别后，系统自动调用大模型能力与预设的服务知识库，为客服代表推荐最优解释话术、操作指引及关联解决方案。

例如，若客户反馈“手机无法上网”，系统会同步唤醒移网一键诊断界面，自动检测用户状态、上网功能、流量是否封顶限速等关键指标，并将诊断结果以可视化形式呈现给客服代表，辅助其快速定位问题；可根据业务需求动态扩展功能，使得AI能够以“乐高积木”的方式快速响应并固化最新的业务规则与最佳实践，从而实现服务能力的敏捷进化。

2．营销智能体

聚焦降本、增收、提效三大维度，依托服务热线天然的用户触达属性，实现服务与营销的一体化价值转化，是中国联通低成本、高精准的核心营销渠道之一。基于用户画像优化交叉营销场景、话术和产品推荐策略，实现“千人千策”，提升营销转化效率；同时，数据反哺产品、服务设计，推动中国联通业务体系的精细化运营。

3．工单智能体

工单智能体将客服代表从烦琐、重复的信息转录与表单填写工作中解放出来，扮演一个可靠的“智能副驾”，专注于同客户的沟通确认与问题澄清，是新一代智能客服系统中提升工单处理效率的关键工具。通过自动化信息提取与智能回填，可减少客服代表手动录入工作量，确保工单数据的完整性与准确性。

工单智能体的技术核心在于信息抽取与结构化。在通话过程中，系统基于语音转写与语义分析技术，自动识别并提取对话中与工单字段相关的关键信息片段，例如，客户可能在开头说“我要投诉”，中间提及“地址是××小区3号楼”，最后才说“从昨天下午开始的”。智能体能够跨越对话轮次，将这些碎片化信息自动关联、补全，并将它们精准归类到“工单类型”“故障地址”“预约时间”等预定义字段中。

4．知识智能体

在传统客服场景中，客服代表依赖手动检索知识库（关键词搜索、目录导航）响应用户咨询，存在检索效率低（平均耗时30～60秒）、知识匹配不准（依赖经验判断相关性）、上下文割裂（无法结合历史对话动态调整）三大痛点，在复杂业务场景下用户等待时间长、问题解决率低。知识智能体可实时理解对话，自动关联历史记录，主动推送精准知识，并通过客服代表反馈持续优化。实现秒级响应，大幅提升解答准确率与用户满意度，显著缩短等待时间，提高问题解决效率。

5．个人助理机器人

个人助理机器人可以在工单处理方面，自动提炼客户问题与关键信息，即时匹配合规标准，并生成结构化的可执行方案，在显著提升效率的同时保障处理质量与规范性。在个人信息管理方面，它集成各类工作数据，支持自然语言查询，并能主动推送重要通知与绩效洞察；将客服代表从机械劳动中解放出来，使其能更专注于高价值的客户服务，同时通过信息整合与智能提醒，增强客服代表对工作的掌控感，助力其实现更高效的自我管理与提升。

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