AI*快递 | 智能管理:“ALL in AI”

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“今年，50多个核心智能体是顺丰AI的建设重点，在丰语、丰知、超脑基础上，把各业务场景和技术能力链接起来，加快释放AI应用带来的经济价值。”

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■ 文/记者苗琳

■ 关键词：超脑2.0、智能调度、数字化决策

“人工智能会把人类的各种事情重新做一遍。”

今年3月，国家邮政局发布《关于“人工智能+邮政快递”的实施意见》，指出大力发展智慧邮政，促进人工智能广泛应用、全面赋能，推动新质生产力发展，加快建设交通强国邮政篇。

变化已然发生。智能收派、智能运输、智能运行、智能安全、智能客服、智能管理......人工智能正以一种无声却磅礴的力量，重新拆解、编译着快递的每一个基因片段。

“ALL in AI”，打开顺丰移动办公平台“丰声”，这句蓝色的大标语直入眼帘。这不是一句口号，在收寄、分拣、运输、派送、管理与决策等全链条，顺丰目前已形成深度融入人工智能的智慧寄递物流体系。

顺丰入局AI的故事，要从10年前讲起。2016年，顺丰从运筹优化起步，建设预测、规划、调度能力；2017年，布局视觉计算，推出“慧眼神瞳”AIoT感知平台；2018年至2019年，建设语音和文本能力，上线智能客服；2023年，发布“数字孪生”应用标杆成果；2024年，发布垂域大语言模型“丰语”、物流决策大模型“丰知”；2025年，“超脑”升级至2.0版本，顺丰物流网络规划智能解决方案项目获得被誉为“工业工程界诺贝尔奖”的弗兰兹·厄德曼全球决赛奖。

顺丰“丰语”大模型的子产品体系。

“尤其近3年，人工智能在顺丰全面应用，从回答问题发展到现在处理复杂问题，像人一样了。”顺丰科技AI领域副总裁宋翔，2017年入职顺丰，从最初的图像处理到如今的大模型、智能体，他亲眼见证了AI在顺丰落地生根的发展历程。AI全面应用背后，有一个近3000人的顺丰科技团队。其中，上百人组成的人工智能中心构成顺丰AI中台，为其他20多个业务研发团队提供AI能力。

从技术突破到业务落地，顺丰的AI能力正在渗透每一个具体场景。

在面客环节，面向C端消费者，顺丰推出“AI寄件”，用户发送一句话或发一张图片，即可快速完成下单。智能客服的能力大幅提升，热线AI的问题解决率突破75%，文本理解准确率接近90%。面向B端客户，顺丰为数千人的销售团队配备了“丰小帮”AI助手，通过沉淀历史拜访、业务规模及核心诉求，实现客户像的瞬时秒回，让商务决策从经验驱动转向数据驱动。以一次客户拜访为例：之前谁拜访过，合作过哪些业务，客户的核心需求是什么，在这个助手上都能找到答案。

顺丰推出“AI智能审单+智慧查验+机器人协同”关务解决方案。

在运营环节，网点场景里，顺丰小哥有“小哥服务中心”，仓管和店经理有“网点联络中心”，多种AI工具帮助基层管理人员盯时效、出报表、分析数据、查找问题、提升服务。在转运中心，基于自动化设备推出AIoT平台高效运转：快递在自动分拣线上完成自动称重、体积测量、运费计算；AI实时预警和减少分拣差错；智能安检机和云判图中心共同守护寄递安全。分拣完成后，系统智能完成陆运、航空等不同运力的路由规划和资源调度，将快件更快更好地发运到目的地。

“例如，系统监测到华南地区有暴雨，航空件受到影响。那么，高时效快件要发往周边哪个机场，产能缺口如何弥补，各环节运力如何衔接，都可以在顺丰今年新推出的‘航空智能体’上实时规划调度。”宋翔举例说，类似的还有陆运规划智能体、履约调度智能体等。

“300多个转运中心、数百条航线、数百个机场，每天多个派送频次，在顺丰这个多层级、高时效、强耦合的网络中做最优路线的智能调度，算得上是世界难题。在2019年，仅花湖机场航空网络模型的设计，就让一台电脑崩溃了；如今，全网航空网络的计算时间从一两周压缩到两小时，不仅快了，调度决策也更加精准。例如，在日度层面，每天下午‘定批舱’，超脑模型为不同流向的飞机规划舱位；周度层面，根据季节性货量特点制定航线航班；月度层面，算法要审视城市周边不同机场的资源情况。”顺丰科技运筹优化算法高级工程师黄一潇介绍，超脑2.0的进化，不仅让航空网、陆运网、同城网的调度规划计算更快，还让决策更“可解释”。以前算法扔出一个方案，地区工作人员可能看不懂、不敢用，现在大模型能自动生成调整解释、图表释义等分析语言，采纳率大幅提升。

顺丰将垂域大模型应用于运营全链条。

在人资、财务领域，AI同样深度嵌入。顺丰已规模化使用智能招聘助手：筛选简历、沟通意向，发出面试邀约，发起第一轮面试，均由AI完成。即使在第二轮人工面试环节，AI工具也会同步对面试者和面试官作出分析评估。此外，面对B端用户的月结对账，顺丰也启用了AI助手，报销、结算、对账的效率大幅提升。

在管理层面，顺丰用AI工作做了几件大事。一是对全集团所有声音的智能处理，打破部门墙，听见一线小哥的声音、客户的声音、管理者的声音。AI自动分析和归类，自动派发给相关的部门和组织，不再经过层层传达。例如某新政策出台，能否推行下去，基层的真实反馈会被直接发送到政策制定者手里，帮助优化管理决策，提升组织协同效率。二是推出经营数字平台，其中的“数据小精灵”将经营管理人员的经验智慧沉淀在系统中，帮助更多基层管理者获取数据、分析解读，有效提升运营能力。三是从人资角度，把不同层级管理者的工作记录下来，搭建“人才雷达”，让合适的人才匹配到合适的岗位。

顺丰科技AI领域副总裁宋翔在分享顺丰人工智能应用。

“今年，50多个核心智能体是顺丰AI的建设重点，在丰语、丰知、超脑基础上，把各业务场景和技术能力链接起来，加快释放AI应用带来的经济价值。”在宋翔看来，AI不仅要深入业务层面，还应在技术层面从“人做AI”向“AI做AI”阶段迈进。而无论在哪个层面，AI都正在为顺丰构筑起指数级增长的竞争力，让越来越多的客户坚定选择顺丰，觉得“顺丰值”。

像这样，管理与决策从经验走进算法，书写出行业智慧发展的答卷。通过数字化建模与仿真验证，网络布局更优、仓储选址更准、库存规划更精；借力大模型，场地、网点、设备、人员实现全方位智能感知与调度；强化趋势判断与监测预警，让风险在发生前就被看见。非现场监管、物联感知、掌上移动等手段，正一寸寸补齐传统监管的短板……当全链条都跑在算法的轨道上，物畅其流，不再只是一句愿景，更是一个正在被精确计算、持续进化的答案。

未来已来。《关于“人工智能+邮政快递”的实施意见》指明方向——到2027年，基本构建物联、数联、智联的寄递网络技术底座和可感可视可控的基础设施体系，普及应用一批具有行业特色的新一代智能终端和智能体，人工智能成为引领邮政业创新发展的重要动力。到2030年，新一代智能终端、智能体在行业全面普及应用，人工智能与邮政业广泛深度融合，绿色、安全、高效的智慧寄递物流体系全面推进，引领邮政业高质量发展和高水平安全迈上新台阶。