夜雨聆风
Amadeus 联合微软发布了最新的全球联合调研报告。智能体式 AI（Agentic AI）的崛起，正在从根本上重塑航空公司的底层运营逻辑。
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AI 智能体（AI agents）不仅能够通过极为自然的语音对话为旅客办理航班改签，而且在过站管理这种运营场景中，也展现出了极高的创新与应用价值。
从前端的数字化电商，到后端的日常运控调度，这一技术正以前所未有的渗透力重组航司的功能模块。通过深度剖析巴西蔚蓝航空、冰岛航空以及美国西南航空的数字化转型样本，我们发现民航业已经来到了一个关键的行业拐点。
过去那种简单的“问答式”AI 正在退场，技术已经足够成熟，开始被精准部署到那些高壁垒、高影响力的可预测工作流程中。
🗺️ 5 大核心应用场景
通过对全球头部航司数字化转型的长期追踪，结合本次联合报告的深度洞察，航空公司目前即可通过智能体式 AI 创造价值的 5 大核心应用场景：
1️⃣ 自动化语音改签
目前的最新试点表明，AI 智能体已经能够像熟练的客服专家一样：
精准识别旅客的预订信息，听懂口头的改签需求。
智能推荐新航班选项，清晰明确地告知票价差额并启动支付程序。
多并发多语种，可以同时处理多个通话，大幅缩短电话排队等待时间。
目前 Amadeus 已成功测试了该项技术，已具备投入实际商用的条件。
2️⃣ 智能体式商业
报告提到，AI 具备规划、预订定制行程及提供相关服务的能力。它能精准识别包括航空公司官网、移动端或呼叫中心在内的各触点机会，并为航空公司如何与微软 Copilot 和 ChatGPT 等 AI 助手进行生态对接设计出可行性方案。
3️⃣ 智能数字化营销
另一款 AI 智能体则能让营销变得更加敏捷：
自动识别表现欠佳的航线，推荐营销活动策略。
自动生成数字广告，并在各渠道间分配预算。
自动执行并汇报营销结果。
4️⃣ 过站管理
AI 智能体协同作战，可以通过监控飞机维修、机组/乘务组状态、加注燃油及其他地面保障流程，从而推荐一套整合的运营方案。冰岛航空和西南航空目前正在探索由 AI 赋能的决策支持系统，以优化其运营规划。
5️⃣ 个性化产品与客户体验
AI 智能体正在取代传统的固定规则，并打破数据孤岛，使航空公司能够打包定制化产品并提供量身定制的数字化体验。AI 赋予了航空公司统筹协调每位旅客全程体验的能力，将旅客的个人需求与航空公司的战略大方向完美对齐。
“我们预计智能体式 AI 将改善航空公司的几乎每一项工作流程，从航线网络规划到客户服务。对于 Amadeus 而言，我看到了 AI 在强化我们现有应用并引入全新功能方面的巨大机遇。作为旅游业中备受信任的核心记录系统（system-of-record），我们长期致力于在大规模范围内促进旅游行业的连接与协同。而这一全新技术将帮助我们加速前行，打造更顺畅、更紧密连接的出行体验。” —— Cyril Tetaz，Amadeus 航空公司解决方案，执行副总裁
报告在最后为准备切入这一赛道的航司提出了五项战略指引，而排在首位的，便是数据地基的重塑。AI 的上限永远取决于其喂养数据的质量与结构，数据清洗与合规治理是重要的第一步。在此基础上，航司应采取“以点带面、按需扩展”的审慎策略，将精力集中在 AI 能带来最大效益的工作流程上（无论是砍掉边际成本还是释放增量营收）。
更深层次的挑战在于治理机制（Governance）的引入。我们需要不断审视AI 到底是不是解决每个特定问题的最佳工具。只有建立起强有力的治理机制，才能确保智能体在规模化扩展时表现出足够的确定性，从而在航空公司和旅客双方带来真正价值。
“2026 年将成为智能体式 AI 在民航业发展的分水岭。在未来的 12 到 18 个月内，大多数航空公司将从探索阶段迈向大规模部署——将智能体深度嵌入到旅客出行的全流程以及航司核心的运营当中。” —— Julie Shainock，微软旅游、交通与物流业务全球董事总经理
这份报告为航空公司管理层提供了一个实用的行动框架，帮助其了解智能体式 AI 在当下如何创造价值、目前还存在哪些潜在风险，以及负责任地扩展该技术需要哪些底层基石。
依托对航空公司专业人员、Amadeus 专家以及微软行业领袖的深度访谈，该报告为渴望开启智能体式 AI 旅程的航空公司指明了清晰的战略方向。报告同时强调，未来的 12 至 18 个月将是航空公司将 AI 雄心转化为持久运营优势的决定性窗口期。
