文档内容
淄博市人民政府办公室
关于印发淄博 12345 政务服务便民热线运行
管理办法（试行）的通知
淄政办字〔2023〕37 号
各区县人民政府，高新区、经济开发区、文昌湖区管委会，市政
府各部门，各有关单位，各大企业，各高等院校：
《淄博 12345 政务服务便民热线运行管理办法（试行）》已
经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
淄博市人民政府办公室
2023 年 6 月 28 日
（此件公开发布）
— 1 —淄博 12345 政务服务便民热线运行
管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强 12345 政务服务便民热线监督管理，进一步
畅通企业和群众诉求表达渠道，规范政务服务便民热线事项办理
工作，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称诉求
人）合法权益，提升政务服务质量和水平，根据国家和省有关规
定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称 12345 政务服务便民热线（以下简称热
线），是指市政府设立的由 12345 电话、微信小程序、手机客户
端、网站、《直播 12345》节目、《12345 周末对话》节目、省级
政务服务便民热线来件等组成的，专门受理诉求人诉求的服务平
台。
第三条 热线受理辖区内诉求人的咨询、求助、投诉、举报
和意见建议等非紧急诉求；不受理应通过诉讼、仲裁、纪检监察、
行政复议、政府信息公开等途径解决的事项和已经进入诉讼、信
访渠道的事项，不符合法律法规规章及政策规定的事项，以及涉
及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
— 2 —第四条 热线按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一
协调、各方联动、限时办结”的运转模式开展工作。
第五条 市政府市民投诉中心负责热线的规划建设和日常管
理，建立并完善各项制度和工作流程，指导和监督全市热线工作。
各区县政府和市政府各部门单位负责协调处理市级热线转办的属
于本地区、本部门单位及本系统职责范围内的热线事项。
第二章 职责分工
第六条 市政府市民投诉中心主要职责：
（一）负责热线的建设、指导和评价等工作；
（二）负责热线运行管理、统一受理、分类处置和督促办理
工作；
（三）组织建设热线知识库，组织市政府有关部门单位及时
对热线知识库进行更新、维护，提升知识库应用水平；
（四）指导全市热线队伍建设及人员培训；
（五）承办上级交办的其他工作。
第七条 区县政务服务便民热线工作机构主要职责：
（一）负责本辖区的热线管理工作，对本级承办单位进行指
导和评价；
（二）负责市级热线交办事项的办理或转办、督办，并及时
向市级热线反馈办理情况；
— 3 —（三）指导本辖区热线队伍建设，组织开展人员培训；
（四）承办上级交办的其他工作。
第八条 承办单位主要职责：
（一）完善热线事项办理机制，规范工作流程，明确专（兼）
职工作人员；
（二）按时办理、答复、反馈热线转办事项；
（三）负责及时更新和维护热线知识库中的相关政策内容，
确保信息真实、有效、准确。
第三章 运转流程
第九条 热线实行“7×24 小时”全时段人工服务。
第十条 热线负责受理并分类处置诉求人提出的诉求，不代
替部门职能。
第十一条 经核实，诉求人诉求属于本办法第三条规定不予
受理情形的，承办单位应向诉求人做好解释工作。
第十二条 热线事项办理流程：
（一）受理。对诉求人反映的热线事项，热线受理人员能够
直接答复或处理的，应直接答复或处理；不能直接答复或处理的，
即时形成工单转至相应承办单位办理；对于已经进入诉讼、仲裁、
纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等程序且未终结的，
应告知来电人按原途径解决。热线事项已经按照法律法规规章及
— 4 —政策规定办理完毕并回复后，诉求人仍以同一事实、同一理由重
复反映的，不再受理。
（二）转办。市级热线应按照承办单位职责，在 1 个工作日
内通过热线办理系统将工单转办至有关单位办理，紧急事项及时
转办。
（三）办理。承办单位自接到转办工单之日起，按照热线工
作要求，一般事项 5 个工作日、紧急事项 3 个工作日、特急事项 1
个工作日内办理完毕。诉求人提出的诉求不符合法律法规规章及
政策规定的，应向诉求人做好解释说明工作。
（四）延期。对受客观条件限制暂时无法解决的事项，承办
单位应当在办理期限内（省级工单在办理期限前 1 个工作日）通
过热线办理系统提出延期申请，并注明延期理由，延期时限一般
不超过 5 个工作日。
（五）续报。通过延期仍无法解决的，承办单位应制定具体
措施，明确办理时限，并将办理进度、解决措施及明确的解决时
限告知诉求人。该事项不办结，由市级热线发回承办单位进入续
报程序。
（六）反馈。承办单位应在规定时限内将办理结果反馈至诉
求人，同时将办理情况和回复诉求人情况反馈至市级热线。
（七）回退。转办事项不属于本单位职责范围的，承办单位
— 5 —应当自收到转办工单之日起 2 个工作日内（省级工单 1 个工作日）
通过热线办理系统申请回退，同时注明回退理由、依据和建议承
办单位，超期回退的视为超期办理件。
（八）回访。市级热线对承办单位办理情况进行审核，对办
理情况回复明确、详实的，以电话形式向诉求人核实办理情况，
并由诉求人对服务过程和办理结果满意情况、问题解决情况予以
评价。
（九）重办。经审核，办理情况回复不明确、不详实或经回
访后承办单位对转办事项应办未办、诉求人对办理结果不满意且
诉求合理的，市级热线应将热线事项退回承办单位重新办理。
（十）办结。经回访，诉求人对热线事项服务过程和办理结
果满意、问题已解决，或者答复内容符合法律法规规章及政策规
定的，该事项办结。
第十三条 对于超过办理时限未回复的热线事项，热线办理
系统自动显示黄灯或红灯提示：距离办结时限剩余 1 个工作日未
回复办理结果的显示黄灯，提示承办单位尽快办理；超过办结时
限 1 个工作日未回复办理结果的显示红灯并自动发送催办单，提
示承办单位已超期，应尽快办结。
第十四条 建立热线突发事项快速处置机制，涉及较大规模
停水、停电、停气、停暖，发生灾情、疫情、环境污染、公共安
— 6 —全事件等危及群众生命财产安全的突发事项， 市级热线要迅速生
成快速处置工单，第一时间转办至相关单位进行快速处理，并向
市政府有关部门单位报告；承办单位在收到快速处置工单后，要
迅速启动应急处置预案，2 小时内通过热线办理系统反馈初步处置
情况，并在工单办理时限内通过热线办理系统反馈处置结果。
第十五条 各承办单位应定期分析涉及本单位的热线事项，
对反映比较集中或多次重复反映的热线事项要开展专题研究，建
立长效机制，加强监督指导，切实防范类似问题重复发生；对于
需要报同级人民政府协调解决的事项，应按程序报同级人民政府
研究处理。
第四章 监督考核
第十六条 承办单位有下列情形之一的，由市政府市民投诉
中心进行督办：
（一）超出办理时限未办理的；
（二）多次或集中反映且承办单位未作出合理处置的；
（三）拒不受理转派职责范围内事项的；
（四）热线事项办结率、群众满意率不高，排名靠后的；
（五）热线知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的；
（六）其他需要督办的事项。
第十七条 对涉及多个承办单位的热线事项，市政府市民
— 7 —投诉中心应召集有关方面协调解决，确定一个主办单位，其他单
位应予配合。承办单位对责任认定存在争议的，由市政府市民投
诉中心提请市委编办对部门职责进行确认；对经确认后仍未解决
到位的热线事项，由市政府市民投诉中心及时梳理汇总，报市政
府分管负责同志并按要求抓好督办落实；经市领导签批后仍未解
决到位的热线事项，由市政府市民投诉中心提报市纪委监委核查
处理；情况特别复杂的按程序向市政府报告。
第十八条 对于因热线事项办理质量差、推诿扯皮、弄虚作
假或谎报瞒报造成不良影响的，由市政府市民投诉中心进行督促
整改；拒不整改或者整改不到位的，按照有关规定问责通报。
第十九条 各级热线工作机构应按照有关要求，定期对本级
及下级热线事项办理情况进行评价。开展评价应以市级热线统计
数据以及第三方抽测结果为基础，坚持标准统一，做到客观全面
准确、公开公平公正，重点对按时办结率、服务过程满意率、办
理结果满意率和问题解决率等进行评价，并定期通报评价结果。
对每季度累积两个月及以上排名后 3 位的，以及不作为、慢作为
的，由市政府分管负责同志约谈相关承办单位负责人。
第五章 数据管理
第二十条 各级热线工作机构应当不断完善热线大数据分析
应用系统，对社情民意和事关经济社会发展的热线数据进行分析
— 8 —研究，为政府决策提供参考。
第二十一条 热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项
办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，依法保护个人
隐私，不得将诉求人信息、举报材料等有关情况透露或者转交给
被投诉人及无关单位和个人。
第六章 工作保障
第二十二条 各级各有关部门单位应当加强对本地区、本部
门单位、本系统热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决
工作中遇到的重大问题，确保热线各项工作顺利开展。
第二十三条 各级各有关部门单位应当抓好热线队伍建设，
保持热线队伍稳定性，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的
人员负责热线办理工作。
第二十四条 诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线
资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，扰乱正常工作秩序的，
热线工作机构和承办单位应按有关规定移交相关部门处理。
第七章 附 则
第二十五条 本办法自印发之日起施行，有效期至 2026 年 6
月 27 日。本办法执行过程中如遇上级政策要求发生变化，按上级
政策规定执行。
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