基于移动交互平台的用户与营业厅互动化研究与应用业务需求规格说明书_436套软件开发需求文档_VD516-软件开发需求文档_10各类系统软件开发需求

业务需求规格说明书 XX 电网公司 基于移动交互平台的用户与营业厅互动化 研究与应用业务需求规格说明书 (项目编号： ) V1.0 (征求意见稿) XX 公司/新业务开发事业部 2016 年 11 月业务需求规格说明书 文件编号： 生效日期： 受控编号： 密级： 版次：Ver 修改状态： 总页数 正文 附录 架构师： 审核： 批准： 文档修改记录 版本 日期 修改页 作者 批准人 V1.0业务需求规格说明书 目 录 1. 概述.....................................................................8 1.1. 背景.....................................................................8 1.2. 总体目标.................................................................8 1.3. 编制说明.................................................................9 1.3.1. 编写目的.................................................................9 1.3.2. 术语与定义...............................................................9 1.3.3. 参考资料................................................................10 2. 主要依据................................................................11 3. 现状分析................................................................12 3.1. 业务现状分析............................................................12 3.2. 信息系统现状分析........................................................12 4. 业务描述................................................................14 4.1. 业务目标................................................................14 4.2. 管理模式................................................................15 4.3. 组织单元................................................................15 4.4. 业务流程................................................................17 4.4.1. 流程清单................................................................17 4.4.2. 业务流程图..............................................................17 4.5. 业务活动................................................................18 4.5.1. 互动服务功能............................................................18 4.5.2. 服务业务支撑............................................................23 4.5.3. 渠道运营管理............................................................26 4.5.4. 服务响应管理............................................................31 4.5.5. 系统配置管理............................................................33 4.6. 业务信息................................................................33 5. 共享融合需求分析........................................................42 5.1. 国网大数据平台..........................................................42 5.2. 营销基础数据平台........................................................42 5.3. 国网客服中心............................................................43 6. 附录....................................................................43 6.1. 业务信息详单............................................................43 6.2. 需求跟踪矩阵............................................................60业务需求规格说明书 图 表 图1 已有业务系统与本系统关系图.............................................................................................................14 图2 业务系统框架图.....................................................................................................................................15 图3 营销部组织结构图.................................................................................................................................15 图4 <互动服务功能>业务活动层级图.........................................................................................................18 图5 <服务业务支撑>业务活动层级图.........................................................................................................24 图6 <渠道运营管理>业务活动层级图.........................................................................................................27 图7 <服务响应管理>业务活动层级图.........................................................................................................31 图8 <系统配置管理>业务活动层级图.........................................................................................................33业务需求规格说明书 表 格 表1名词解释....................................................................................................................................................9 表2现有业务系统现状表..............................................................................................................................12 表3 组织单元定义.........................................................................................................................................15 表4岗位..........................................................................................................................................................16 表5 流程清单.................................................................................................................................................17 表6 流程清单.................................................................................................................................................17 表7 <互动服务功能>业务活动清单.............................................................................................................18 表8 <业扩办理互动业务>业务步骤清单.....................................................................................................19 表9 <缴费账单互动业务>业务步骤清单.....................................................................................................20 表10 <客户服务互动业务>业务步骤清单...................................................................................................21 表11 <服务监督互动业务>业务步骤清单...................................................................................................22 表12 <互动服务功能>业务活动清单...........................................................................................................24 表13 <互动业务工作台>业务步骤清单.......................................................................................................25 表14 <业扩办理互动业务>业务步骤清单...................................................................................................25 表15 <互动支撑功能>业务步骤清单...........................................................................................................26 表16 <渠道运营管理>业务活动清单...........................................................................................................27 表17 <服务渠道分析>业务步骤清单...........................................................................................................28 表18 <渠道网点布局分析>业务步骤清单...................................................................................................29 表19 <渠道发展趋势分析>业务步骤清单...................................................................................................29 表20 <服务质量分析>业务步骤清单...........................................................................................................30 表21 <客户行为分析>业务步骤清单...........................................................................................................30 表22 <服务响应管理>业务活动清单...........................................................................................................31 表23 <业务接入审核>业务步骤清单表.......................................................................................................31 表24 <过程互动反馈>业务步骤清单表.......................................................................................................32 表25 <系统配置管理>业务步骤清单表.......................................................................................................33 表26 业务信息清单.......................................................................................................................................33 表27 <国网大数据平台>共享融合需求.......................................................................................................42 表28 <营销基础数据平台>共享融合需求...................................................................................................42 表29 <营销基础数据平台>共享融合需求...................................................................................................43 表30 业务工作单信息表...............................................................................................................................43 表31 业务费信息表.......................................................................................................................................44 表32 用户修改信息表...................................................................................................................................44 表33 用户电费信息表...................................................................................................................................44 表34 用户账单信息表...................................................................................................................................44 表35 用户余额信息表...................................................................................................................................45 表36 用户缴费信息表...................................................................................................................................45 表37 用户用电信息表...................................................................................................................................45 表38 用户未销账信息表...............................................................................................................................45 表39 用户电费清单信息表...........................................................................................................................46 表40 用户购电信息表...................................................................................................................................46 表41 用户欠费信息表...................................................................................................................................46业务需求规格说明书 表42 用户基本信息表...................................................................................................................................46 表43 电价基本信息表...................................................................................................................................47 表44 用户抄表信息表...................................................................................................................................47 表45 用户卡表基本信息表...........................................................................................................................47 表46 停电计划信息表...................................................................................................................................48 表47 用户订阅信息表...................................................................................................................................48 表48 用户密码调整信息表...........................................................................................................................48 表49 客户投诉信息表...................................................................................................................................48 表50 客户意见信息表...................................................................................................................................49 表51 客户建议信息表...................................................................................................................................49 表52 客户表扬信息表...................................................................................................................................49 表53 客户举报信息表...................................................................................................................................50 表54 用户服务申请信息表...........................................................................................................................50 表55 用户故障报修信息表...........................................................................................................................50 表56 用户业务咨询信息表...........................................................................................................................51 表57 费用版本信息表...................................................................................................................................51 表58 服务承若信息表...................................................................................................................................51 表59 典型设计信息表...................................................................................................................................52 表60 政策法规信息表...................................................................................................................................52 表61 用电指南信息表...................................................................................................................................52 表62 证书信息表...........................................................................................................................................53 表63 对账文件信息表...................................................................................................................................53 表64 系统告警信息表...................................................................................................................................53 表65 系统消息信息表...................................................................................................................................53 表66 交易服务统计信息表...........................................................................................................................54 表67 交易渠道统计信息表...........................................................................................................................54 表68 交易网点统计信息表...........................................................................................................................54 表69 自助缴费终端预测信息表...................................................................................................................55 表70 实体网点利用率信息表.......................................................................................................................55 表71渠道应用情况分析信息表....................................................................................................................55 表72 网点布局分析信息表...........................................................................................................................56 表73 渠道发展趋势分析信息表...................................................................................................................56 表74 服务异常分析信息表...........................................................................................................................56 表75 业务质量分析信息表...........................................................................................................................57 表76缴费高峰预测信息表............................................................................................................................57 表77投诉行为预测信息表............................................................................................................................57 表78业务接入审核统计表............................................................................................................................58 表79资料预审统计表....................................................................................................................................58 表80收件/签收认定统计表...........................................................................................................................58 表81资质确认统计表....................................................................................................................................58 表82供电接入确认统计表............................................................................................................................59 表83过程互动反馈统计表............................................................................................................................59 表84 FTP参数设置表...................................................................................................................................59业务需求规格说明书 表85支付机构参数配置表............................................................................................................................59 表86商户参数配置配置表............................................................................................................................601. 概述 1.1. 背景 根据《国家电网公司“十二五”科技发展规划》和《国家电网公司“十二五”电力营 销发展规划》要求，通过研究智能营业厅、多渠道的自助服务、多渠道智能缴费和不同用 户的增值服务模式及实现等，构建统一的电子交费接入平台，支持实体营业厅、智能营业 厅、网上缴费、电费缴费等多渠道缴费方式，满足不同客户群体个性化缴费需求；加快电 力缴费终端的建设、推广与应用，尽快实现“十分钟缴费圈”、“村村有缴费点”的战略 目标。 结合《国家电网公司关于2014年营销自动化建设工作的意见》要求，全面深化“大营 销”体系建设，依托智能电网和互联网，进一步深化营销业务系统应用，实现基于大数据、 云计算的营销自动化高端应用，促进供电服务智能互动水平全面提升。 随着智能用电服务深入推进，营销工作日益面临着营销业务快速变化、用电客户数量 激增、供电服务半径增大、客户需求差异增大、客户用电服务体验提高、客户与电力信息 交互频繁等诸多方面挑战。加快移动平台用户与营业厅互动化建设，提高客户服务质量势 在必行。 通过构建集网上营业厅、微信公众服务、移动 APP应用、数字电视、支付宝服务窗等 基于移动交互的用户互动化智能交互服务平台，满足客户“一站式”互动化服务需求，客 户足不出户即可享受全方位、全天候不间断在线服务，确保服务更加便民、利民、惠民。 并通过大数据的分析，为渠道网点合理化建设、渠道发展趋势、提升服务质量、预测服务 高峰等提供数据支撑。 1.2. 总体目标 本项目将基于大数据平台，开展移动交互用户与营业厅互动化研究与应用，建设“移 动交互用户与营业厅互动平台”，公司营销渠道网点合理化建设、渠道发展趋势、提升服 务质量、服务高峰预测等提供数据支撑，促进公司营销渠道、营销服务的管理和建设向更 精益、更智能的方向发展。 第8页具体目标如下： 建设移动交互用户与营业厅互动平台，支持微信、95598网站、短信、手机 APP、自助查询终端等外部渠道的营业厅业务的统一查询，支撑互动服务体系建设。 建立营销移动交互业务互动支撑服务，实现跨渠道业务响应；建立过程互 动、信息发布与客户反馈的服务支撑体系，实现对营销业务互动化，提供对各类 服务渠道的交互业务监控，解决用客户双向互动需求、保证互动交互安全稳定。  信息存储 通过大数据技术，建立服务运营管理评价，提升渠道运营成效，提供决策 支持；通过开展业务监控与异常预警管理，提升客户服务质量；采用大数据技术， 实现运营管理分析与全景展示，提升服务成效；实现对客户互动行为分析，渠道 业务情况分析，为管理者提供渠道发展趋势、渠道网点建设布局等决策支持。 1.3. 编制说明 1.3.1. 编写目的 本业务需求规格说明文档的编写目的，是为用户及软件开发方双方充分理解业务需求 而编写的。它阐述了系统的使用范围及背景，明确了所要达到的目标以及达到目标所需的 条件，从而使双方对软件的业务相关规定有一个共同的理解，使之成为整个开发工作的基 础，为该系统的需求定义、分析、设计、开发与测试的提供指导。 1.3.2. 术语与定义 表1名词解释 序号 名词 相关解释 为保证用户信息安全，在接入系统时，给客户端提供证书，保证信息传输过程中 1 证书申请 的安全。 对互动服务平台中的对账等文件进行监控，如果发现文件内容、时间、大小或新 2 文件监控 产生文件那么触发相应的文件处理。 对互动服务平台的运行情况，包括内存、CPU使用率、服务运行情况等进行监控， 3 运行告警 对监控对象出现的异常进行告警，按照告警级别触发异常处理动作。 对互动服务平台中各类消息按照规则库进行分析，检查消息的合法合理性，分析 4 消息智能分析 消息内容，触发对消息的进一步处理，尽可能的快速自动响应消息。 从缴费渠道的交易量、缴费笔数、缴费金额和区域用电情况、客户分布等口径对 渠道网点布局分 比渠道效益和区域内网点的饱和程度。 7 析 渠道网点布局分析可以用于规划，通过坐标比例尺对周边范围内的网点进行筛 选，如相隔距离较长，应能够提出增加布点，以优化资源投入。 渠道发展趋势分 根据长期的缴费渠道中交易数据的分析，对不同渠道同比、环比变化情况进行分 8 析 析，获得业务发展曲线，获得对未来渠道发展的趋势判断。 经过分析互动服务平台的交费、查询、互动数据，分析互动服务平台内异常数 9 服务异常分析 据，找出异常数据产生原因，进一步减少异常服务。 第9页1.3.3. 参考资料 1、《关于推进运营监测（控）中心建设的意见》（国家电网运监〔2012〕 510号） 2、《关于印发国家电网运营监测（控）中心顶层设计成果的通知》（国家电 网运监〔2012〕985号） 3、《国家电网公司运营监测（控）中心组织与机制设计报告》，2012年7 月 4、《国家电网公司运营监测（控）中心业务模型设计报告（指标体系分 册）》，2012年7月 5、《国家电网公司运营监测（控）中心业务模型设计报告（全面监测分 册）》，2012年7月 6、《国家电网公司运营监测（控）中心业务模型设计报告（运营分析分 册）》，2012年7月 7、《国家电网公司运营监测（控）中心业务模型设计报告（全景展示分 册）》，2012年7月 8、《国家电网公司运营监测（控）中心系统架构设计报告》，2012年7月 9、 《国家电网公司公共数据模型(SG-CIM)典型设计》 10、 《国家电网公司非结构化数据管理平台典型设计》 11、 《公司2015年年中工作会议报告刘总讲话》 12、《国家电网公司“十三五”信息化规划专题研究报告》 13、 《“十二五”电力营销发展规划》 14、 《国家电网公司“十二五”信息化规划》 15、《信息运行〔2011〕213号(关于部署信息安全接入平台的通知)》 16、 《国家电网公司2012年营销信息化工作安排》 17、 《国家电网公司信息系统架构设计指南》 18、 《国家电网公司应用软件架构设计规范》 19、 《国家电网公司公共数据模型（SG-CIM）》 20、 《国家电网公司应用集成技术规范》 21、 《应用安全技术规范》 第10页22、 《数据安全技术规范》 23、 《网络安全技术规范》 24、 《国家电网公司信息系统风险评估管理暂行办法》 25、 《信息安全防护总体技术架构规范》 26、 《信息安全技术信息系统安全等级保护定级指南》 27、 《信息安全技术信息系统安全等级保护实施指南》 28、 《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》 29、 《国家电网公司“十二五”科技发展规划》 30、 《国家电网公司“十二五”电力营销发展规划》 31、《国家电网公司关于2014年营销自动化建设工作的意见》 32、《国家电网公司关于深化“你用电我用心”大力提升优质服务水平的意 见中》（国家电网营销（2014）104号） 33、《关于印发国家电网公司电力缴费终端技术标准审查会议纪要的通知》 （营销营应[2012]20号） 2. 主要依据 1、2015年9月，国务院印发了《促进大数据发展行动纲要》，部署了推动产业创新 发展，培养新兴业态，助力经济转型的任务。 2、公司2015年营销工作会议上，公司副总经理、党组成员杨庆做了题为《坚持“你 用电 我用心”推进营销工作再上新台阶》的报告。 3、《国家电网公司营销部“十三五“发展规划》（报审稿）中提出“十三五”期间公 司营销领域的终端任务之一是构建营销大数据管理及数据服务应用。 4、《国家电网公司信息通信新技术推动智能电网创新发展行动计划》要求，要利用云 计算、大数据等新技术，研究海量数据的新分析方法，提升电力负荷和用电量预测能力， 为电网规划和运行提供决策支撑。 5、根据《国家电网公司关于2014年营销自动化建设工作的意见》要求，全面深化 “大营销”体系建设，依托智能电网和互联网，进一步深化营销业务系统应用，实现基于 大数据、云计算的营销自动化高端应用，促进供电服务智能互动水平全面提升。 6、《企业经营管理大数据典型应用研发与试点建设的可研报告-评审意见版》 第11页7、《基于移动交互平台的用户与营业厅互动化研究与应用项目建设大纲》 3. 现状分析 3.1. 业务现状分析 随着智能用电服务深入推进，营销工作日益面临着营销业务快速变化、营销渠道多样、 用电客户数量激增、供电服务半径增大、客户需求差异增大、客户用电服务体验提高、客 户与电力信息交互频繁等方面挑战。 目前公司营销领域已积累了海量的业务数据，尤其是业扩、缴费、客服等业务，数据 量大，渠道多样，种类繁多。因此，通过大数据分析技术分析挖掘海量数据背后潜藏的巨 大价值，为培育营销产业渠道发展新生态，促进企业精益化管理水平提升和营销智能决策 水平提升势在必行。在数据环境条件上，这些数据已被集中到省（市）营销基础数据平台 与总部营销基础数据平台中，为本项目的开展奠定了良好的数据基础。 3.2. 信息系统现状分析 目前，在营销领域已经建立的业务系统中，对本系统建设可以提供业务和数据支撑的 系统包括：营销业务应用系统、一体化缴费平台、营销基础数据平台、95598网站核心业 务系统、国网大数据平台等。其系统现状如下： 表2现有业务系统现状表 业务系 部署方 与本系统的 序号 业务系统介绍 主要相关功能 其他信息 备注 统名称 式 关系 为本系统提 为营销业务的核 1.提供用户的用户档案 供用户档案 心系统，为业务 信息，包括用户基本信 信息、电量 部门提供用电客 息、用户用电单元信息 营销业 省 电费信息、 户的业扩报装、 等； 传输频率一般为准 1 务应用 （市） 服务查询信 用电变更、抄表 2.提供用户的电量、电 实时 系统 级部署 息、支付信 核算、电费收缴 费等价格信息； 息、网点终 提供支撑，进行 3.提供用户的支付等信 端等信息、 统一管理。 息； 等 电力渠道、金融 提供用户缴费查询等信 接入渠道包括微 提供本系统 一体化 省 渠道、非金融渠 息，包括各类渠道缴费 信、支付宝、电e 需要的部分 2 缴费平 （市） 道等需要按照要 金额、缴费频率、缴费 宝、掌上电力、 缴费信息， 台 级部署 求，统一接入到 查询、缴费时间等数据 95598网站、 缴费渠道、 第12页该平台进行接入 管理，实现对不 信息，目的为了统计分 同缴费渠道的资 析客户办理缴费业务所 时间等信息 源整合及配置， 采用的各类渠道情况 实现多渠道统一 接入 总部和 2013年上线，除个 提供本系统 对营销内部和外 营销基 提供各营销业务系统的 省 别数据表外，基本 需要从各营 部的基础数据交 3 础数据 基础数据，目前包括了 （市） 都提供实时或者准 销系统中获 互提供统一接口 平台 13个营销系统的数据。 两级部 实时的数据同步服 取的基础信 服务 署 务 息 95598核心业务系 95598 统包含业务支持 提供客户业务咨询、信 提供本系统 网站核 系统、95598智能 息查询、故障报修、投 总部一 传输频率一般为准 需要的客户 4 心业务 互动网站、基础 诉、举报、意见、建 级部署 实时 服务、服务 系统 支撑平台三个系 议、表扬等服务数据 监督类数据 统。 信息。 提供数据的存储 总部和 提供本系统 1.提供大数据分析的数 2016.10二期正式 国网大 和计算服务，为 省 大数据分析 据源； 上线，总部和各省 5 数据平 各业务系统的大 （市） 部分的数据 2.提供大数据分析的计 市都可提供相关大 台 数据分析提供平 两级部 和计算的支 算资源。 数据服务 台支撑 署 撑 上述系统与本系统的简单关系图如下所示： 图1 已有业务系统与本系统关系图 本系统所需数据由国网大数据平台提供，国网大数据平台通过95598核心业务系统和 营销基础数据平台间接获取营销业务系统、一体化缴费平台、营销档案管理系统的业务数 据。 第13页4. 业务描述 4.1. 业务目标 具体业务框架如下图所示： 图2 业务系统框架图 综合在线营业厅与实体营业厅业务功能，建设基于营销业务应用系统深化应用的统一 互动化服务服务平台，达到提高在线网营业厅与实体营业厅的统一互动化服务的覆盖率， 并通过在线营业厅的多样性方式，准确并快速定位业务问题，提高服务质量与能效的建设 目标。 1、业务范围 包括服务响应管理、互动服务功能、渠道运营管理、服务业务支撑、系统配置管理等 5个业务项。 2、实施范围 完成国网客服中心及天津、江苏、浙江、宁夏4家试点单位的建设。 第14页4.2. 管理模式 为确保项目如期完成建设，项目组（PMO）充分总结已有项目管理经验，进一步优化 了管理方法，从人员、进度、质量、沟通等方面落实项目管理要求，并按周检查项目整体 建设情况，考核项目组成员工作完成情况。 4.3. 组织单元 图3 营销部组织结构图 表3 组织单元定义 用户层级 组织单元名称 职责描述 所属父组织单元 国网总部 营销部 国家电网公司营销部是业扩、抄表 核算、收费、计量、用电检查、电 力稽查、有序用电、客户服务、市 场管理、能效管理、线损管理、客 户关系管理等营销业务职能归口部 门，负责对国网辖区内营销业务建 设进行统筹管理，制定各项管理要 求，并对营销业务的发展做出规 划。 省（市）公司 营销部 各省（市）公司营销部是业扩、抄 国网营销部 表核算、收费、计量、用电检查、 电力稽查、有序用电、客户服务、 市场管理、能效管理、线损管理、 客户关系管理等营销业务职能归口 部门，负责对本省辖区内营销业务 建设进行统筹管理，落实总部各项 管理要求，并对营销业务建设过程 中的问题进行协调和上报，并对本 省（市）营销业务的发展做出规 划。 地市公司 营销部 根据国网公司、各省（市）公司制 省公司营销部 订的营销业务管理标准、规范，对 辖区内营销业务建设进行统筹管 理，组织营销业务建设工作的推 进。协调解决建设过程中各类问 题。 县公司 营销部 根据国网公司、各省（市）公司制 地市公司营销部 订的营销业务管理标准、规范，对 辖区内营销业务建设进行统筹管 第15页理，组织营销业务建设工作的推 进。协调解决建设过程中各类问 题。 95598客服中心 表4岗位 编号 岗位 所属组织单元 职责 营业政策执行；业扩报装管理；客户服务、供电营业窗口管理。 0101 营业管理岗 省、市、县、所 用电咨询、查询；业扩受理、客户档案信息收集与整理；故障报修、投诉举报、服务回访。 负责管理城区、县公司10kV及以上客户的新装、增容业务，提供业务受理、现场勘查、方案编制、审检、供用电合 同签订等全过程服务；配合开展优质服务活动、第三方调查及服务品质评价、大客户差异化服务及服务创新等工 0701 客户服务岗 市、县 作。 负责智能充换电和智能小区管理工作；负责新技术应用、项目实施职责。 负责95598服务工作质量的监督、检查与评价；负责开展客户满意度调查，提出供电服务改进建议；负责95598非抢 0702 客户服务经理 省、市 修类工单的转派、督办、回复审核；负责知识库更新维护管理、95598互动服务网站运营维护、主流媒体网站相关信 息监测、营业厅视频监控。 0703 服务品质管理 省、市 负责95598服务工作质量的监督、检查与评价，负责开展客户满意度调查，提出供电服务改进建议。 负责电力供需平衡状况调查与分析，月度上网电量计划的预测、编制、上报，负责市场占有率分析等。 1201 市场分析预测岗 省、市 负责供电营业区及自备电厂管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研分析、有序用电方案编制与 执行检查。 负责大客户业扩报装、组织制定大客户供电方案、接入系统方案，组织大客户供电方案接入系统方案审查、中间检 查、竣工验收，负责大客户业扩工程资产无偿移交协议的签订与管理。 1601 客户经理 省、市、县、所 负责“一口对外”与客户进行联系沟通，为用户提供工程咨询，进度查询服务，对用户的申请资料审核，组织现场 勘察工作，协调内部各环节流转，及时提供给用户供电方案答复单、中间检查和竣工验收结果通知单等工作。 1701 客户联络岗 省、市、县、所 通过各种服务渠道，接受客户提交的服务请求，为相关业务提供服务请求信息，并对服务渠道进行管理。 0002 营销部领导 省、市、县 负责本级营销部门的营销业务的审核、审批工作。 4.4. 业务流程 4.4.1. 流程清单 基于移动交互平台的用户与营业厅互动化系统为统计分析类系统，不涉及业务流程。 本章节描述的流程仅是与其他系统集成的业务流程。 表5 流程清单 活动编号 业务活动名称 YD-01 ISC系统集成 4.4.2. 业务流程图 4.4.2.1 业务系统集成活动说明 表6 流程清单 活动编号 YD-01 活动名称 ISC集成 第16页使用部门 国家电网公司各级单位 使用角色 全员 活动描述 与ISC集成，系统通过集成接口，获取组织机构以及人员权限信息 输入业务信息编号 I-YHTY-33/用户信息 输出业务信息编号 业务步骤/业务规则 实时从ISC系统获取登录用户、组织机构、权限信息 非功能要求 无 4.5. 业务活动 4.5.1. 互动服务功能 4.5.1.1.业务活动清单 图4 <互动服务功能>业务活动层级图 表7 <互动服务功能>业务活动清单 业务活 业务活动名称 使用岗位 依赖业务活 业务活动内容描述 前置条件 动编号 编号 动编号 BA0101 业扩办理互动业 0101 本业务通过对业扩办理类业务的查 用户登录 务 询，分析用户业扩办理业务的办理渠 第17页道，渠道的办理效率，为营销渠道多 样化提供数据参考，为业扩办理业务 多渠道提供信息支撑。 BA0102 缴费账单互动业 0101 本业务通过对用户缴费账单类业务服 务 务情况查询，分析用户缴费、查询的 渠道，渠道的办理效率，为营销渠道 多样化提供数据参考，为缴费账单多 渠道提供信息支撑。 BA0103 客户服务互动业 0101 本业务通过对用户客户服务类业务的 务 查询，分析用户在办理客户服务类业 务的办理渠道，渠道的办理效率，为 客户服务类业务多渠道提供信息支 撑。 BA0104 服务监督互动业 0101 本业务通过对用户服务监督类业务的 务 查询，分析用户在办理服务监督类业 务的办理渠道，渠道的办理效率，为 客户服务类业务多渠道提供信息支 撑。 4.5.1.2.业务活动分项说明 4.5.1.2.1. <业扩办理互动业务>业务步骤清单 表8 <业扩办理互动业务>业务步骤清单 业务步 业务步骤 输入业务信息 输出业务信息 业务步骤内容描述（业务步骤/业务规 前置条件 骤编号 名称 编号 编号 则） BS0101 业扩工单 BI01_01_B001 BI01_01_C001 1、用于用户发起业扩工单查询，根据用 用户登录 01 查询 BI01_01_B002 户编号或工单编号查询工作单信息，查询 当前所处环节与责任人。 2、查询业扩申请的渠道信息（95598网 站、线下网点、掌上电力） BS0101 业务办理 BI01_01_B001 BI01_01_C001 1、根据输入的客户编号等数据调用相应 02 进度查询 BI01_01_B002 的营销业务应用应用逻辑功能获取用户编 号、用户名称、申请业务、在办环节等业 务进度信息。 2、查询用户查询业务办理进度行为的渠 道，时间，次数 BS0101 业务费查 BI01_01_B002 BI01_01_C002 1、用户查询业务费欠费，用于业务费缴 03 询 交前的核实。用户查询业务费欠费信息 时，可以通过在服务终端上输入用户编 号、业务工单号等发起查询； 2、查询用 户查询业务费采用的渠道，时间，次数 BS0101 客户信息 BI01_01_B003 BI01_01_C003 1、根据用户信息，查询用户修改客户信 管理员登 04 修改查询 息的次数、修改的内容，采用何种渠道进 录；用户 行客户信息修改。 登录 2、查询用户修改客户信息采用的渠道， 时间，次数 注：渠道包括：线下网点、支付宝、微信、掌上电力、电 e宝、有线电视、自助服务终端、 95598网站。 第18页4.5.1.2.2. <缴费账单互动业务>业务步骤清单 表9 <缴费账单互动业务>业务步骤清单 业务步 业务步骤 输入业务信息 输出业务信息 业务步骤内容描述（业务步骤/业务规则） 前置条件 骤编号 名称 编号 编号 BS0102 电费查询 BI01_02_B001 BI01_02_C001 1、用户查询电费欠费信息，用于电费缴 01 服务 交前的核实确认。用户查询电费欠费信息 时，可以通过在服务终端上输入用户编 号、收费关联号、银行账号、原户号、身 份证号等发起查询； 2、查询用户使用此 服务的渠道、时间、次数 BS0102 账单查询 BI01_02_B002 BI01_02_C002 1、用户查询账单时调用此接口，根据账 02 服务 单年月时间段查询账单信息。 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 BS0102 BI01_02_B003 BI01_02_C003 用户绑定时才能发起余额查询，外部渠道 03 余额查询 在没有用户绑定的情况下不能发起查询。 服务 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 BS0102 BI01_02_B004 BI01_02_C004 1、只允许绑定外部渠道账号的用户发起 04 交费记录查询，其它用户发起交费记录查 缴费记录 询时均返回：该用户未绑定不能查询交费 查询服务 记录的错误提示。 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 BS0102 BI01_02_B005 BI01_02_C005 1、用于用户查询每日用电信息。需要支 05 每日用电 持用户查询当前结算周期内和上一个结算 信息查询 周期的所有每日用电信息 服务 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 BS0102 BI01_02_B006 BI01_02_C006 1、在销账时，可能由于网络通讯失败的 06 原因，外部渠道没有接受到销账机构的报 文，或者是销账机构返回错误报文延时， 销账结果 此时将会调用该接口用于确认销账是否处 查询服务 理完成。 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 BS0102 BI01_02_B007 BI01_02_C007 1、根据输入的多个用电客户编号调用相 07 应的营销业务应用逻辑功能获取用电客户 多户账单 账户余额信息列表和欠费列表信息。 查询服务 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 BS0102 BI01_02_B008 BI01_02_C008 1、根据输入的用电客户编号调用相应的 08 营销业务应用逻辑功能获取用电客户的电 电费清单 费详细清单信息。 查询服务 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 BS0102 BI01_02_B009 BI01_02_C009 1、根据输入的用户编号等调用相应的营 09 销业务应用逻辑功能获取用电客户的账单 明细信息。根据用电客户编号、应收电费 购电信息 标识等信息，调用相应的营销业务应用逻 查询服务 辑功能进行销帐处理。 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 BS0102 BI01_02_B010 BI01_02_C010 1、根据输入的用电客户编号、欠费年月 10 等提供欠费信息查询服务，提供欠费金 欠费信息 额、欠费时间、违电费发行年月等信息。 查询服务 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 第19页4.5.1.2.3. <客户服务互动业务>业务步骤清单 表10 <客户服务互动业务>业务步骤清单 业务步 业务步骤 输入业务信息 输出业务信息 前置条件 业务步骤内容描述（业务步骤/业务规则） 骤编号 名称 编号 编号 BS0103 BI01_03_B001 BI01_03_C001 1、用户在绑定户号、办理业扩报装，代 01 扣、峰谷电申请/取消、费控签约前，查询 客户基本 客户档案信息，客户资料，用以确认客户 信息查询 基本信息。 服务 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 BS0103 BI01_03_B002 BI01_03_C002 1、根据输入的电价类别、电价码等提供 02 电价信息查询服务，提供最新的电价信 电价信息 息、电价标准查询。 查询服务 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 BS0103 BI01_03_B003 BI01_03_C003 1、根据输入的用电客户编号、表号等提 03 供抄表信息查询服务，提供抄表时间、抄 抄表信息 表年月、抄表表码、上月表码等信息查 查询服务 询。 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 BS0103 BI01_03_B004 BI01_03_C004 1、根据输入的用电客户编号、卡表表号 04 提供卡表档案信息查询服务，提供卡表建 卡表档案 档时间、归属用户信息及卡表余额，可用 信息查询 电量查询。 服务 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 BS0103 BI01_03_B005 BI01_03_C005 1、用于用户发起停电查询，查询区域内 05 停电信息 的计划停电、临时停电等停电信息。 查询服务 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 BS0103 BI01_03_B006 BI01_03_C006 1、根据输入的用户编号调用相应的营销 06 业务应用逻辑功能获取客户订阅的项目、 订阅信息 接收目标等相关订阅信息。 查询服务 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、 次数 BS0103 BI01_03_B007 BI01_03_C007 1、根据客户标识、旧查询密码、新密码 07 调用相应的营销业务应用逻辑功能进行用 密码维护 电客户查询密码发送。 查询服务 2、查询用户使用此服务的渠道信息、时 间、次数 4.5.1.2.4. <服务监督互动业务>业务步骤清单 表11 <服务监督互动业务>业务步骤清单 业务步 业务步骤 输入业务信息 输出业务信息 前置条件 业务步骤内容描述（业务步骤/业务规则） 骤编号 名称 编号 编号 BS0104 BI01_04_B001 BI01_04_C001 根据输入的用电客户编号、用户名称、联 01 系电话、联系地址等调用相应的营销业务 投诉业务 应用逻辑功能进行投诉业务查询申请。 查询服务 2、查询用户使用此服务的渠道信息、时 间、次数 BS0104 BI01_04_B002 BI01_04_C002 1、根据输入的用电客户编号、用户名 02 称、联系电话、联系地址等调用相应的营 意见业务 销业务应用逻辑功能进行意见业务查询申 查询服务 请。 2、查询用户使用此服务的渠道信息、时 第20页间、次数 BS0104 BI01_04_B003 BI01_04_C003 1、根据输入的用电客户编号、用户名 03 称、联系电话、联系地址等调用相应的营 建议业务 销业务应用逻辑功能进行建议业务查询申 查询服务 请。 2、查询用户使用此服务的渠道信息、时 间、次数 BS0104 BI01_04_B004 BI01_04_C004 1、根据输入的用电客户编号、用户名 04 称、联系电话、联系地址等调用相应的营 表扬业务 销业务应用逻辑功能进行表扬业务查询申 查询服务 请。 2、查询用户使用此服务的渠道信息、时 间、次数 BS0104 BI01_04_B005 BI01_04_C005 1、根据输入的用电客户编号、用户名 05 称、联系电话、联系地址等调用相应的营 举报业务 销业务应用逻辑功能进行举报业务查询申 查询服务 请。 2、查询用户使用此服务的渠道信息、时 间、次数 BS0104 BI01_04_B006 BI01_04_C006 1、根据输入的用电客户编号、用户名 06 称、联系电话、联系地址等调用相应的营 服务申请 销业务应用逻辑功能进行服务申请业务查 查询服务 询申请。 2、查询用户使用此服务的渠道信息、时 间、次数 BS0104 BI01_04_B007 BI01_04_C007 1、根据输入的用电客户编号、用户名 07 称、联系电话、联系地址等调用相应的营 故障报修 销业务应用逻辑功能进行故障报修业务查 查询服务 询申请。 2、查询用户使用此服务的渠道信息、时 间、次数 BS0104 BI01_04_B008 BI01_04_C008 根据输入的用电客户编号、用户名称、联 07 系电话、联系地址等调用相应的营销业务 业务咨询 应用逻辑功能进行业务咨询业务查询申 查询服务 请。 2、查询用户使用此服务的渠道信息、时 间、次数 4.5.2. 服务业务支撑 第21页4.5.2.1.业务活动清单 图5 <服务业务支撑>业务活动层级图 表12 <互动服务功能>业务活动清单 业务活 业务活动名称 使用岗位 依赖业务活 业务活动内容描述 前置条件 动编号 编号 动编号 BA0201 互动业务工作台 0101 本业务通过对用户办理业务的需求、 用户登录 响应记录、反馈答复进行统计和视图 展示，用户业务互动情况进行展示， 分析用户业务办理情况，为客户经理 提供业务办理管控视图。 BA0202 信息公开管理 0101 对公开信息的制定、设计、审核、发 布、管理各个环节进行查询。 BA0202 互动支撑服务 本业务通过证书申请、文件监控、运 行告警、消息智能分析等功能对互动 平台提供支撑，及时发现系统运行问 题 第22页4.5.2.2.业务活动分项说明 4.5.2.2.1. <互动业务工作台>业务步骤清单 表13 <互动业务工作台>业务步骤清单 业务步 业务步骤 输入业务信息 输出业务信息 业务步骤内容描述（业务步骤/业务规 前置条件 骤编号 名称 编号 编号 则） BS0201 BI02_01_B001 BI02_01_C001 提供统一的用户需求视图，可支持查看用 用户登录 01 户正在开展的业务情况与服务流程。提供 客户需求 查看用户在各个业务渠道上的业务申请记 视图 录，以及客户需求答复处理情况。 包括缴费、业扩办理、投诉 BS0201 BI02_01_B002 BI02_01_C002 提供对客户需求响应情况的查看，支持查 客户响应 02 看对客户的服务响应结果、时间等。可以 记录 查看响应时间有无超时或者滞后。 BS0201 BI02_01_B003 BI02_01_C003 提供业务过程互动视图，查看客户在业务 03 业务过程 过程中的互动消息记录，系统自动通过消 互动视图 息推送给客户的信息，以时间轴的方式展 示业务开展过程中的互动情况。 BS0201 BI02_01_B004 BI02_01_C004 提供外部渠道客户反馈答复信息查看，同 管理员登 客户反馈 04 时客户经理可以在服务流程上选择节点， 录；用户 答复 对客户反馈进行答复。 登录 BS0201 工作日志 BI02_01_B005 BI02_01_C005 为客户经理提供工作日志，查看客户的联 05 管理 系记录与问题处理情况。 BS0201 BI02_01_B006 BI02_01_C006 提供客户经理查看所负责项目的总体情 项目过程 06 况，以项目管理里程碑视图方式显示各个 管控视图 项目的管控过程节点与关键里程碑。 4.5.2.2.2. <信息公开管理>业务步骤清单 表14 <业扩办理互动业务>业务步骤清单 BS0202 BI02_02_B001 BI02_02_C001 支持对统一的对外公开的收费标准的分类 01 维护。包括维护时间、有效期，更新版 费用标准 本，展示内容等。收费标准主要内容为业 务费收费、电费收费标准等。 BS0202 BI02_02_B002 BI02_02_C002 支持对统一的对外公开的服务承诺的查 02 询。包括维护时间、有效期，更新版本， 服务承诺 展示内容等。主要内容包括国网十项服务 承诺与客户服务标准等。 BS0202 BI02_02_B003 BI02_02_C003 支持对典型设计方案的查询。包括维护时 03 典型设计 间、有效期，更新版本，展示内容等。可 以查看典型方案二次接线简图等。 BS0202 BI02_02_B004 BI02_02_C004 支持对对外发布的电力政策法规查询，包 04 括查询时间、有效期、发布时间、政策内 政策法规 容、业务分类等，可以查看已维护的政策 信息。 BS0202 BI02_02_B005 BI02_02_C005 提供对用电指南信息的查询，包括用电指 05 用电指南 南分类、常见问题、指南内容，自动保存 维护时间、维护人员、版本编号等。 第23页4.5.2.2.3. <互动支撑功能>业务步骤清单 表15 <互动支撑功能>业务步骤清单 BS0203 BI02_03_B001 BI02_03_C001 为保证用户信息安全，在接入系统时，给 01 证书申请 客户端提供证书，保证信息传输过程中的 安全。 BS0203 BI02_03_B002 BI02_03_C002 对互动服务平台中的对账等文件进行监 02 文件监控 控，查询文件内容、时间、大小或新产生 文件。 BS0203 BI02_03_B003 BI02_03_C003 对互动服务平台的运行情况，包括内存、 运行告警 03 CPU使用率、服务运行情况等进行监控。 BS0203 BI02_03_B004 BI02_03_C004 对互动服务平台中各类消息按照规则库进 04 消息智能 行分析，检查消息的合法合理性，分析消 分析 息内容，触发对消息的进一步处理，尽可 能的快速自动响应消息。 4.5.3. 渠道运营管理 4.5.3.1.业务活动清单 图6 <渠道运营管理>业务活动层级图 表16 <渠道运营管理>业务活动清单 业务活 业务活动名称 使用岗位 依赖业务活 业务活动内容描述 前置条件 动编号 编号 动编号 第24页BA0301 服务渠道分析 本业务通过对用户办理业务的各类渠 用户登录 道使用情况的统计，分析各渠道利用 率，渠道业务增长情况，预测自助服 务终端投放量，为渠道发展趋势分析 提供数据支撑。 BA0302 渠道网点布局分 渠道网点布 析 本业务通过对渠道网点的缴费笔数、 局分析可以 缴费金额和区域用电情况、客户分布 用于规划， 等口径对比渠道效益和区域内网点的 饱和程度。通过坐标比例尺对周边范 围内的网点进行筛选，提出合理的渠 道网点布局，以优化资源投入， BA0303 渠道发展趋势分 本业务根据长期的缴费渠道中交易数 析 据的分析，对不同渠道同比、环比变 化情况进行分析，获得业务发展曲 线，获得对未来渠道发展的趋势判 断。 BA0304 服务质量分析 本业务通过分析服务平台的交易、查 询、互动数据分析各类服务和业务的 异常情况，对服务质量业务质量进行 评估和报告，优化服务内容、服务方 式及业务步骤。 BA0305 客户行为分析 本业务通过分析历史缴费、查询、互 动数据预测缴费高峰时段包括，每 月、每周、每天；通过分析服务互动 情况分析用户困难，适当回访用户， 综合分析找出问题原因，优化用电服 务。 4.5.3.2.业务活动分项说明 4.5.3.2.1. <服务渠道分析>业务步骤清单 表17 <服务渠道分析>业务步骤清单 业务步 业务步骤 输入业务信息 输出业务信息 业务步骤内容描述（业务步骤/业务规 前置条件 骤编号 名称 编号 编号 则） BS0301 BI03_01_B001 BI03_01_C001 对于接入智能互动自助服务的各类渠道， 管理员通 01 对其服务范围、服务效率、服务满意度进 过身份验 交易统计 行分析，找出优秀服务渠道优点，纠正部 证。 分服务渠道缺点。提供交易统计、终端设 备统计、渠道统计与网点统计。 BS0301 BI03_01_B002 BI03_01_C002 统计每个单位渠道和渠道商分布情况，并 02 渠道统计 以渠道商为维度统计各渠道商进行交易笔 数，交易金额等信息。 BS0301 BI03_01_B003 BI03_01_C003 统计每个单位渠道网点分布情况，统计各 03 单位各网点进行交易笔数，交易金额等信 网点统计 息。判断自助终端业务量是否饱合，为网 点自助终端配置数量配置提供判断依据。 本分析采用平均分析法和矩阵分析法。 BS0301 BI03_01_B004 BI03_01_C004 通过对全省范围内各自助终端缴费笔数进 管理员登 04 自助终端 行统计，并与全省自助终端平均缴费笔数 录；用户 业务量分 进行对比判断自助终端业务量是否饱合， 登录 析 为网点自助终端配置数量配置提供判断依 据。本分析采用平均分析法和矩阵分析 第25页法。 BS0301 BI03_02_B004 BI03_02_C004 通过主题中每万笔缴费自助终端数量，给 05 合费控等业务创新所造成缴费笔数上升的 预估量，计算出需要投放的自助终端数 自助终端 量。 投放量预 例如当前由于一户一表的推进，各地供电 测 单位用户数量将有计划地增加，可根据当 前的渠道业务量情况，结合用户增长计划 预测出未来在各供电单位所需增添的自助 缴费设备数量。 BS0301 BI03_02_B004 BI03_02_C004 从渠道或网点交易情况分析渠道或网点所 06 起的价值。 实体网点 实体网点利用率方面，如网点与临近网点 利用率分 相比，缴费服务情况压力大，或缴费笔数 析 较低，给予提示，便于管理人员分析是否 对网点的部署进行调整。 BS0301 BI03_02_B004 BI03_02_C004 按单位统计、时间统计各单位缴费渠道类 渠道应用 07 型数量情况，掌握缴费渠道在各单位的部 情况分析 署应用情况。 BS0301 BI03_02_B004 BI03_02_C004 按单位、年月、缴费渠道类型统计分析缴 渠道缴费 08 费金额的占比、同比情况，及时掌握本单 金额分析 位的缴费金额占比结构各发展变化趋势。 BS0301 BI03_02_B004 BI03_02_C004 按单位、年月、缴费渠道类型统计分析缴 渠道缴费 09 费笔数的占比、同比情况，及时掌握本单 笔数分析 位的缴费笔数占比结构各发展变化趋势。 4.5.3.2.2. <渠道网点布局分析>业务步骤清单 表18 <渠道网点布局分析>业务步骤清单 业务步 业务步骤 输入业务信息 输出业务信息 前置条件 业务步骤内容描述（业务步骤/业务规则） 骤编号 名称 编号 编号 BS0302 BI03_03_B001 BI03_03_C001 从缴费渠道的交易量、缴费笔数、缴费金 01 额和区域用电情况、客户分布等口径对比 渠道效益和区域内网点的饱和程度。 渠道网点 渠道网点布局分析可以用于规划，通过坐 布局分析 标比例尺对周边范围内的网点进行筛选， 如相隔距离较长，应能够提出增加布点， 以优化资源投入。 4.5.3.2.3. <渠道发展趋势分析>业务步骤清单 表19 <渠道发展趋势分析>业务步骤清单 业务步 业务步骤 输入业务信息 输出业务信息 前置条件 业务步骤内容描述（业务步骤/业务规则） 骤编号 名称 编号 编号 BS0303 BI03_03_B001 BI03_03_C001 根据长期的缴费渠道中交易数据的分析， 01 渠道发展 对不同渠道同比、环比变化情况进行分 趋势分析 析，获得业务发展曲线，获得对未来渠道 发展的趋势判断。 第26页4.5.3.2.4. <服务质量分析>业务步骤清单 表20 <服务质量分析>业务步骤清单 业务步 业务步骤 输入业务信息 输出业务信息 前置条件 业务步骤内容描述（业务步骤/业务规则） 骤编号 名称 编号 编号 BS0304 BI03_04_B001 BI03_04_C001 经过分析互动服务平台的交费、查询、互 01 服务异常 动数据，分析互动服务平台内异常数据， 分析 找出异常数据产生原因，进一步减少异常 服务。 BS0304 BI03_04_B002 BI03_04_C002 通过互动服务平台的交费数据、查询数 02 业务质量 据、互动数据，分析各类业务的服务情 分析 况，对服务质量进行评估和报告，优化服 务内容、服务方式及业务步骤。 4.5.3.2.5. <客户行为分析>业务步骤清单 表21 <客户行为分析>业务步骤清单 业务步 业务步骤 输入业务信息 输出业务信息 前置条件 业务步骤内容描述（业务步骤/业务规则） 骤编号 名称 编号 编号 BS0305 BI03_04_B001 BI03_04_C001 缴费高峰预测经过分析互动服务平台历史 01 缴费高峰 交费、查询、互动数据，预测交费高峰的 预测 每月时段、每天时段，做好互动服务平台 支撑，指导各交费渠道有效服务。 BS0305 BI03_04_B002 BI03_04_C002 分析互动平台服务中，分析用电客户中主 02 投诉行为 动中止服务、服务时间长、服务次数较多 预测 的现象，分析用户困难，适当回访客户， 综合分析找出问题原因，优化用电服务。 4.5.4. 服务响应管理 4.5.4.1.业务活动清单 图7 <服务响应管理>业务活动层级图 表22 <服务响应管理>业务活动清单 业务活 业务活动名称 使用岗位 依赖业务活 业务活动内容描述 前置条件 动编号 编号 动编号 第27页BA0401 业务接入审核 0101 用户登录 本业务通过对信息系统所产生的业务 接入审核数据,主要包括:业务认定审 核、资料预审、收件/签收认定、资 质确认、供电接入确认，进行统计、 分析、数据挖掘，为进一步提升供电 服务质量提供辅助支持。 BA0402 过程互动反馈 0101 用户登录 本业务通过对信息系统所产生的过程 互动反馈数据，进行统计、分析、数 据挖掘，从而展示各省（市）公司一 定时间维度内过程互动数据，统计分 析当前各互动服务渠道业务量，辅助 提升供电服务质量。 4.5.4.2.业务活动分项说明 4.5.4.2.1. <业务接入审核>业务步骤清单表 表23 <业务接入审核>业务步骤清单表 功能点 功能点 输入业务信息 输出业务信息 前置条 功能点内容描述（业务步骤/业务规则） 编号 名称 编号 编号 件 BI04_01_B001 BI04_01_C001 本业务通过对信息系统所产生的业务认定 用户登 BS04010 业务认 审核，进行统计、分析、数据挖掘，为进 录本系 1 定审核 一步提升电力业务认定审核服务质量提供 统 辅助支持。 BI04_01_B002 BI04_01_C002 本业务通过对信息系统所产生的资料预审 用户登 BS04010 资料预 数据进行统计、分析、数据挖掘，为进一 录本系 2 审 步提升供电服务质量提供辅助支持。 统 收 BI04_01_B003 BI04_01_C003 本业务通过对信息系统所产生的收件/签收 用户登 BS04010 件/签 认定数据，主要指对上门收件、签收的文 录本系 3 收认定 件资料记录数据，进行统计、分析。 统 本业务通过对信息系统所产生的资质确认 BS04010 资质确 BI04_01_B004 BI04_01_C004 数据，主要指确认客户是否具备业务受理 用户登 4 认 所需的相关资质，进行统计、分析、数据 录本系 挖掘。 统 本业务通过对信息系统所产生的供电接入 BI04_01_B005 BI04_01_C005 确认数据，主要指根据勘查结果对客户是 用户登 BS04010 供电接 否具备制定供电方案条件进行确认。开展 录本系 5 入确认 各省（市）公司一定时间维度内供电接入 统 确认数量。 4.5.4.2.2. <过程互动反馈>业务步骤清单表 表24 <过程互动反馈>业务步骤清单表 功能点 输入业务信 输出业务信 功能点内容描述（业务步骤/业务规则） 前置条 功能点名称 编号 息编号 息编号 件 第28页BI04_02_B0 BI04_02_C0 本业务通过对信息系统所产生的过程互动 01 01 反馈数据，进行统计、分析、数据挖掘， 用户登 BS04020 过程互动反 从而展示各省（市）公司一定时间维度内 录本系 1 馈 过程互动数据，统计分析当前各互动服务 统 渠道业务量，渠道使用情况，辅助提升供 电服务质量。 4.5.5. 系统配置管理 4.5.5.1.业务活动清单 图8 <系统配置管理>业务活动层级图 4.5.5.2.业务活动分项说明 表25 <系统配置管理>业务步骤清单表 功能点 功能点 输入业务信息 输出业务信息 前置条 功能点内容描述（业务步骤/业务规则） 编号 名称 编号 编号 件 FTP参数配置为接入的各类渠道的对账文 BI05_01_B001 BI05_01_C001 件、批扣文件、消息文件及资金到账文件 用户登 FTP参 提供相关参数配置，根据配置信息进行文 BS0501 录本系 数设置 件的安全传输，参数信息主要包括服务器 统 IP、服务器端口、登录用户名称、登录用 户密码、传输方式信息。 支付机构参数配置为各类支付机构提供相 支付机 BI05_02_B001 BI05_02_C001 用户登 关参数信息，主要包含支付机构编号、支 BS0502 构参数 录本系 付机构名称、支付渠道序号、密钥等信 配置 统 息。 商户参数配置为各类支付机构对应的商户 BI05_03_B001 BI05_03_C001 用户登 商户参 提供相关参数信息，主要包含商户号、商 BS0503 录本系 数配置 户账号、开户行、供电单位名称、商户状 统 态信息。 第29页4.6. 业务信息 表26 业务信息清单 业务信息编号 业务信息类型 业务信息名称 用途 使用单位 制作单位 使用频率 BI01_01_B001 表单 所属单位、获取时 储存营销系统业 各 单 间（日）、工单编 扩工单信息 位 号、工单名称、工 国网、网省、直 单分类、用户编 属单位单位营销 按需 号、操作人员、开 部 始时间、最近一次 操作时间、完成时 间 所属单位、获取时 储存营销系统业 各 单 间、业务费id、 务费欠费、历史 位 国网、网省、直 用户编号、业务费 收费信息 BI01_01_B002 表单 属单位单位营销 按需 收取历史情况、业 部 务费欠费信息、用 户操作次数 所属单位、获取时 储存用户修改信 各 单 间、用户编号、用 息 位 国网、网省、直 户修改客户信息历 BI01_01_B003 表单 属单位单位营销 按需 史信息记录、修改 部 时间、用户操作次 数 所属单位、获取时 存储用户电费信 各 单 国网、网省、直 间、用户编号、电 息 位 BI01_02_B001 表单 属单位单位营销 按需 费年月、应收电 部 费、用户操作次数 BI01_02_B002 表单 所属单位、获取时 存储用户账单信 各 单 国网、网省、直 间、用户编号、账 息 位 属单位单位营销 按需 单信息、账单年 部 月、用户操作次数 BI01_02_B003 表单 所属单位、获取时 存储用户余额信 各 单 国网、网省、直 间、用户编号、余 息 位 属单位单位营销 按需 额信息、用户操作 部 次数 BI01_02_B004 表单 所属单位、获取时 存储用户缴费记 各 单 国网、网省、直 间、用户编号、缴 录信息 位 属单位单位营销 按需 费金额、缴费时 部 间、用户操作次数 BI01_02_B005 表单 所属单位、获取时 存储用户用电信 各 单 国网、网省、直 间、用户编号、用 息 位 属单位单位营销 按需 电信息、用电日 部 期、用户操作次数 BI01_02_B006 表单 所属单位、获取时 存储用户未销账 各 单 间、用户编号、未 信息 国网、网省、直 位 销账金额、未销账 属单位单位营销 按需 时间、用户操作次 部 数 BI01_02_B007 表单 所属单位、获取时 储存用户电费清 各 单 国网、网省、直 间、用户编号、电 单信息 位 属单位单位营销 按需 费清单、电费年 部 月、用户操作次数 BI01_02_B008 表单 所属单位、获取时 存储用户购电信 各 单 国网、网省、直 间、用户编号、购 息 位 属单位单位营销 按需 电金额、购电时 部 间、用户操作次数 BI01_02_B009 表单 所属单位、获取时 存储用户欠费信 各 单 国网、网省、直 间、用户编号、欠 息 位 属单位单位营销 按需 费金额、欠费时 部 间、用户操作次数 BI01_03_B001 表单 所属单位、获取时 存储客户基本信 国网、网省、直 各 单 间、客户编号、客 息 属单位单位营销 位 按需 户名称、用电类 部 第30页别、立户日期、客 户合同容量、用户 操作次数 BI01_03_B002 表单 所属单位、获取时 存储电价信息 各 单 间、电价类别、电 国网、网省、直 位 价码、电价名称、 属单位单位营销 按需 电价标准、用户操 部 作次数 BI01_03_B003 表单 所属单位、获取时 存储用户抄表信 各 单 间、用户编号、抄 息 位 国网、网省、直 表日期、抄表位 属单位单位营销 按需 数、抄表示数、上 部 月表示数、用户操 作次数 BI01_03_B004 表单 所属单位、获取时 存储用户卡表信 各 单 间、用电客户编 息 位 国网、网省、直 号、卡表表号、卡 属单位单位营销 按需 表建档时间、卡表 部 余额、可用电量查 询、用户操作次数 BI01_03_B005 表单 所属单位、获取时 存储停电信息 各 单 间、查询区域内的 国网、网省、直 位 计划停电、临时停 属单位单位营销 按需 电等停电信息、用 部 户操作次数 BI01_03_B006 表单 所属单位、获取时 存储用户订阅信 各 单 国网、网省、直 间、用户编号、订 息 位 属单位单位营销 按需 阅信息、用户操作 部 次数 BI01_03_B007 表单 所属单位、获取时 存储客户、用户 各 单 间、客户标识、用 密码信息 国网、网省、直 位 户编号、旧查询密 属单位单位营销 按需 码、新密码调用、 部 用户操作次数 BI01_04_B001 表单 所属单位、获取时 存储客户、用户 各 单 间、用电客户编 投诉信息 位 国网、网省、直 号、用户名称、联 属单位单位营销 按需 系电话、联系地 部 址、投诉信息、用 户操作次数 BI01_04_B002 表单 所属单位、获取时 存储客户、用户 各 单 间、用电客户编 意见信息 位 国网、网省、直 号、用户名称、联 属单位单位营销 按需 系电话、联系地 部 址、意见信息、用 户操作次数 BI01_04_B003 表单 所属单位、获取时 存储客户、用户 各 单 间、用电客户编 建议信息 位 国网、网省、直 号、用户名称、联 属单位单位营销 按需 系电话、联系地 部 址、建议信息、用 户操作次数 BI01_04_B004 表单 所属单位、获取时 存储客户、用户 各 单 间、用电客户编 表扬信息 位 国网、网省、直 号、用户名称、联 属单位单位营销 按需 系电话、联系地 部 址、表扬信息、用 户操作次数 BI01_04_B005 表单 所属单位、获取时 存储客户、用 各 单 间、用电客户编 户、举报信息 位 国网、网省、直 号、用户名称、联 属单位单位营销 按需 系电话、联系地 部 址、举报信息、用 户操作次数 BI01_04_B006 表单 所属单位、获取时 存储客户、用户 国网、网省、直 各 单 间、用电客户编 服务申请信息 属单位单位营销 位 按需 号、用户名称、联 部 第31页系电话、联系地 址、服务申请信 息、用户操作次数 BI01_04_B007 表单 所属单位、获取时 存储客户、用户 各 单 间、用电客户编 故障报修信息 位 国网、网省、直 号、用户名称、联 属单位单位营销 按需 系电话、联系地 部 址、故障报修信 息、用户操作次数 BI01_04_B008 表单 所属单位、获取时 存储客户、用户 各 单 间、用电客户编 业务咨询信息 位 国网、网省、直 号、用户名称、联 属单位单位营销 按需 系电话、联系地 部 址、业务咨询信 息、用户操作次数 BI02_01_B001 表单 所属单位、获取时 存储用户各个业 各 单 间、用户编号、联 务开展和办理信 国网、网省、直 位 系方式、联系地 息 属单位单位营销 按需 址、缴费、业扩办 部 理、投诉 BI02_01_B002 表单 所属单位、获取时 存储用户服务响 各 单 国网、网省、直 间、用户编号、服 应记录信息 位 属单位单位营销 按需 务响应结果、时 部 间、是否超时 BI02_01_B003 表单 所属单位、获取时 存储用户推送消 国网、网省、直 各 单 间、用户编号、推 息信息 属单位单位营销 位 按需 送消息、推送时间 部 BI02_01_B004 表单 所属单位、获取时 存储用户答复信 国网、网省、直 各 单 间、用户编号、答 息 属单位单位营销 位 按需 复信息、答复时间 部 BI02_01_B005 表单 所属单位、获取时 存储客服工作日 各 单 国网、网省、直 间、用户编号、客 志信息 位 属单位单位营销 按需 服工作日志、日志 部 时间 BI02_02_B001 表单 所属单位、获取时 存储费用标准信 各 单 间、版本信息、维 息 国网、网省、直 位 护时间、版本类 属单位单位营销 按需 型、有效期、更新 部 内容、展示内容 BI02_02_B002 表单 所属单位、获取时 存储服务承若信 各 单 间、服务承若信 息 位 国网、网省、直 息、维护时间、服 属单位单位营销 按需 务承若类型、有效 部 期、更新内容、展 示内容 BI02_02_B003 表单 所属单位、获取时 存储典型设计信 各 单 间、典型设计信 息 位 国网、网省、直 息、维护时间、典 属单位单位营销 按需 型设计类型、有效 部 期、更新内容、展 示内容 BI02_02_B004 表单 所属单位、获取时 存储政策法规信 各 单 间、政策法规信 息 位 国网、网省、直 息、维护时间、发 属单位单位营销 按需 布时间、政策信息 部 类型、有效期、业 务分类、政策内容 BI02_02_B005 表单 所属单位、获取时 存储用电指南信 各 单 间、用电指南信 息 位 国网、网省、直 息、维护时间、常 属单位单位营销 按需 见问题、用电指南 部 类型、有效期、维 护人员、版本编号 BI02_03_B001 表单 所属单位、获取时 存储证书信息 各 单 国网、网省、直 间、证书编号、证 位 属单位单位营销 按需 书维护时间、证书 部 版本、有效期 第32页BI02_03_B002 表单 所属单位、获取时 存储对账文件监 各 单 国网、网省、直 间、文件内容、时 控信息 位 属单位单位营销 按需 间、大小、文件编 部 号 BI02_03_B003 表单 所属单位、获取时 存储系统告警信 各 单 国网、网省、直 间、系统设备编号 息 位 属单位单位营销 按需 内存、CPU使用 部 率、服务运行情况 BI02_03_B004 表单 所属单位、获取时 存储系统消息信 各 单 国网、网省、直 间、系统消息编 息 位 属单位单位营销 按需 号、消息时间、消 部 息类型 BI03_01_B001 表单 所属单位、统计时 交易统计，显示 各 单 国网、网省、直 BI03_01_C001 间、服务范围、服 服务范围、服务 位 属单位单位营销 按需 务效率、服务满意 效率、服务满意 部 度 度 BI03_01_B002 表单 所属单位、统计时 渠道统计，显示 各 单 国网、网省、直 BI03_01_C002 间、渠道、渠道、 各渠道收费信息 位 属单位单位营销 按需 交易笔数、交易金 部 额 BI03_01_B003 表单 所属单位、统计时 各网点进行交易 各 单 BI03_01_B004 间、营业厅名称、 笔数，交易金额 位 BI03_01_C003 营业厅编号、交易 等信，比对自助 国网、网省、直 BI03_01_C004 时间、交易笔数、 缴费终端 属单位单位营销 按需 交易金额、自助缴 部 费终端数量、自助 缴费笔数、自助缴 费金额 BI03_02_B001 表单 所属单位、统计时 预测自助终端投 各 单 BI03_02_C001 间、用户编号、用 放量 位 户地址、交易时 国网、网省、直 间、交易笔数、交 属单位单位营销 按需 易金额、自助缴费 部 终端数量、自助缴 费笔数、自助缴费 金额 BI03_02_B002 表单 所属单位、统计时 实体网点利用率 各 单 BI03_02_C002 间、营业厅名称、 位 营业厅编号、交易 国网、网省、直 时间、交易笔数、 属单位单位营销 按需 交易金额、距离最 部 近营业厅编号、交 易笔数、交易金额 BI03_02_B003 表单 所属单位、统计时 渠道应用情况分 各 单 BI03_02_B004 间、缴费渠道、缴 析 位 国网、网省、直 BI03_02_B005 费笔数、缴费金 属单位单位营销 按需 BI03_02_C003 额、缴费时间 部 BI03_02_C004 BI03_02_C005 BI03_02_B001 表单 所以单位、统计时 渠道网点布局分 各 单 BI03_02_C001 间、网点信息、网 析可以用于规划 国网、网省、直 位 点地址、用户信 新网点地址 属单位单位营销 按需 息、用户地址、缴 部 费时间、缴费金额 BI03_03_B001 表单 所属单位、统计时 渠道发展趋势分 各 单 BI03_03_C001 间、缴费渠道、缴 析 国网、网省、直 位 费笔数、缴费金 属单位单位营销 按需 额、缴费时间、同 部 比、环比 BI03_04_B001 表单 所属单位、统计时 服务异常分析 各 单 BI03_04_C001 间、异常类别、异 国网、网省、直 位 常发生时间、异常 属单位单位营销 按需 处理时间、异常处 部 理人 BI03_04_B002 表单 所属单位、统计时 业务质量分析 国网、网省、直 各 单 BI03_04_C002 间、缴费次数、查 属单位单位营销 位 按需 询次数、互动服务 部 第33页次数、异常次数、 标准指标 BI03_04_B001 表单 所属单位、统计时 各 单 BI03_04_C001 间、缴费时间、查 国网、网省、直 位 询时间、互动服务 缴费高峰预测 属单位单位营销 按需 时间、缴费高峰时 部 间、时段选择 BI03_04_B002 表单 所属单位、统计时 各 单 BI03_04_C002 间、服务时长、客 位 户主动终止服务次 国网、网省、直 数、服务总次数、 投诉行为预测 属单位单位营销 按需 服务总时长、客户 部 信誉等级、客户重 要程度等级 统计分析信息系 国网、网省、直 各 单 BI04_01_B001 明细数据 业务认定审核 统所产生的业务 属单位单位营销 位 按需 认定数据。 部 统计分析信息系 国网、网省、直 统所产生的资料 属单位单位营销 预审数据，包括 部 电子渠道上传资 料的预审，可以 各单 BI04_01_B002 明细数据 资料预审 按需 支持多次预审， 位 保存预审记录， 支持按照业务规 则进行自动的资 料预审。 统计分析信息系 国网、网省、直 统所产生的收 属单位单位营销 件/签收认定数 部 据，主要指对上 门收件、签收的 文件资料进行记 录，包括签收文 件对应的工单环 各单 BI04_01_B003 明细数据 收件/签收认定 按需 节、签收时间、 位 支持资料电子件 的上传，同时记 录上传人和时 间，可以通过客 户经理工作台上 的流程节点直接 进入。 统计分析信息系 国网、网省、直 统所产生的资质 属单位单位营销 确认数据，主要 部 各单 BI04_01_B004 明细数据 资质确认 按需 指确认客户是否 位 具备业务受理所 需的相关资质。 统计分析信息系 国网、网省、直 统所产生的供电 属单位单位营销 接入确认数据， 部 主要指根据勘查 各单 BI04_01_B005 明细数据 供电接入确认 按需 结果对客户是否 位 具备制定供电方 案条件进行确 认。 统计分析信息系 国网、网省、直 统所产生的过程 属单位单位营销 各单 BI04_02_B001 明细数据 过程互动反馈 互动数据，主要 部 按需 位 包括营销业务应 用的流程环节。 FTP参数配置为 国网、网省、直 接入的各类渠道 属单位单位营销 各单 BI05_01_B001 明细数据 FTP参数设置 的对账文件、批 部 按需 位 扣文件、消息文 件及资金到账文 第34页件提供相关参数 配置。 支付机构参数配 国网、网省、直 置为各类支付机 属单位单位营销 构提供相关参数 部 信息，主要包含 各单 BI05_01_B002 明细数据 支付机构参数配置 按需 支付机构编号、 位 支付机构名称、 支付渠道序号、 密钥等信息。 商户参数配置为 国网、网省、直 各类支付机构对 属单位单位营销 应的商户提供相 部 关参数信息，主 各单 BI05_01_B003 明细数据 商户参数配置 要包含商户号、 按需 位 商户账号、开户 行、供电单位名 称、商户状态信 息。 5. 共享融合需求分析 5.1. 国网大数据平台 表27 <国网大数据平台>共享融合需求 需求部门 营销 配合部门 营销 需求系统 用户与营业厅互动化系统 配合系统 国网大数据平台 涉及流程 无 需求说明 调用国网大数据平台的计算资源进行各项预测与分析类业务。 流程说明 无。 逻辑说明 相关业务专责进行数据分析时，通过接口调用大数据平台的计算资源，大数据平台 根据相关业务数据进行分析，将分析结果传输到用户与营业厅互动化系统。 5.2. 营销基础数据平台 表28 <营销基础数据平台>共享融合需求 需求部门 营销 配合部门 营销 需求系统 用户与营业厅互动化系统 配合系统 营销基础数据平台 涉及流程 无 第35页需求说明 用户与营业厅互动化系统中各项业务的原始数据来源为营销基础数据平台。系统中 的展示类功能也需要基础数据平台中的营销业务应用系统、一体化缴费平台、客户 档案等数据。 流程说明 逻辑说明 基础数据平台中出现客户档案等相关数据变化时同步传输到用户与营业厅互动化系 统。 5.3. 国网客服中心 表29 <营销基础数据平台>共享融合需求 需求部门 营销 配合部门 营销 需求系统 用户与营业厅互动化系统 配合系统 国网客服中心 涉及流程 无 需求说明 用户与营业厅互动化系统中部分业务的原始数据来源为国网客服中心95598核心业 务系统。系统中的查询类功能也需要95598核心业务系统的数据。 流程说明 逻辑说明 95598核心业务系统中关于服务监督等相关数据变化时同步传输到用户与营业厅互 动化系统。 6. 附录 6.1. 业务信息详单 表30 业务工作单信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 国网统一编 2 获取时间（日） DATE 码 第36页3 工单编号 VARCHAR2(16) 4 工单名称 VARCHAR2(256) 5 工单分类 NUMBER（4） 6 用户编号 VARCHAR2(16) 7 操作人员 VARCHAR2(16) 8 开始时间 DATE 9 最近一次操作时间 DATE 10 完成时间 DATE 表31 业务费信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 业务费id VARCHAR2(16) 4 用户编号 VARCHAR2(16) 5 业务费收取历史情况 VARCHAR2(16) 6 业务费欠费信息 VARCHAR2(16) 7 用户操作次数 NUMBER（8） 表32 用户修改信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 用户修改客户信息历史 3 VARCHAR2(16) 信息记录 4 修改时间 DATE 5 用户操作次数 NUMBER（4） 表33 用户电费信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用户编号 VARCHAR2(16) 4 电费年月 VARCHAR2(16) 5 应收电费 VARCHAR2(16) 6 用户操作次数 NUMBER（4） 表34 用户账单信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 第37页国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用户编号 VARCHAR2(16) 4 账单信息 VARCHAR2(16) 5 账单年月 VARCHAR2(8) 6 用户操作次数 NUMBER（4） 表35 用户余额信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用户编号 VARCHAR2(16) 4 余额信息 VARCHAR2(16) 5 用户操作次数 NUMBER（4） 表36 用户缴费信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用户编号 VARCHAR2(16) 4 缴费金额 VARCHAR2(16) 5 缴费时间 DATE 6 用户操作次数 NUMBER（4） 表37 用户用电信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用户编号 VARCHAR2(16) 4 用电信息 VARCHAR2(16) 5 用电日期 DATE 6 用户操作次数 NUMBER（4） 表38 用户未销账信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用户编号 VARCHAR2(16) 第38页4 未销账金额 VARCHAR2(16) 5 未销账时间 DATE 6 用户操作次数 NUMBER（4） 表39 用户电费清单信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用户编号 VARCHAR2(16) 4 电费清单 VARCHAR2(16) 5 电费年月 VARCHAR2(8) 6 用户操作次数 NUMBER（4） 表40 用户购电信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用户编号 VARCHAR2(16) 4 购电金额 VARCHAR2(16) 5 购电时间 DATE 6 用户操作次数 NUMBER（4） 表41 用户欠费信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用户编号 VARCHAR2(16) 4 欠费金额 VARCHAR2(16) 5 欠费时间 DATE 6 用户操作次数 NUMBER（4） 表42 用户基本信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 客户编号 VARCHAR2(16) 4 客户名称 VARCHAR2(16) 5 用电类别 VARCHAR2(16) 第39页6 立户日期 DATE 7 客户合同容量 VARCHAR2(16) 8 用户操作次数 NUMBER（4） 表43 电价基本信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 电价类别 VARCHAR2(8) 4 电价码 VARCHAR2(16) 5 电价名称 VARCHAR2(16) 6 电价标准 VARCHAR2(16) 7 用户操作次数 NUMBER（4） 表44 用户抄表信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用户编号 VARCHAR2(16) 4 抄表日期 DATE 5 抄表位数 VARCHAR2(16) 6 抄表示数 VARCHAR2(16) 7 上月表示数 VARCHAR2(16) 8 用户操作次数 NUMBER（4） 表45 用户卡表基本信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用户编号 VARCHAR2(16) 4 卡表建档时间 DATE 5 卡表表号 VARCHAR2(16) 6 卡表余额 VARCHAR2(16) 7 可用电量查询 VARCHAR2(16) 8 用户操作次数 NUMBER（4） 表46 停电计划信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 第40页国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 区域内的计划停电 VARCHAR2(16) 4 临时停电信息 VARCHAR2(16) 8 用户操作次数 NUMBER（4） 表47 用户订阅信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用户编号 VARCHAR2(16) 4 订阅信息 VARCHAR2(256) 8 用户操作次数 NUMBER（4） 表48 用户密码调整信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 客户标识 VARCHAR2(16) 4 用户编号 VARCHAR2(16) 5 旧查询密码 VARCHAR2(16) 6 新密码调用 VARCHAR2(16) 7 用户操作次数 NUMBER（4） 表49 客户投诉信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用电客户编号 VARCHAR2(16) 4 用户名称 VARCHAR2(16) 5 联系电话 VARCHAR2(16) 6 联系地址 VARCHAR2(16) 7 投诉信息 VARCHAR2(256) 8 用户操作次数 NUMBER（4） 表50 客户意见信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 第41页国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用电客户编号 VARCHAR2(16) 4 用户名称 VARCHAR2(16) 5 联系电话 VARCHAR2(16) 6 联系地址 VARCHAR2(16) 7 意见信息 VARCHAR2(256) 8 用户操作次数 NUMBER（4） 表51 客户建议信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用电客户编号 VARCHAR2(16) 4 用户名称 VARCHAR2(16) 5 联系电话 VARCHAR2(16) 6 联系地址 VARCHAR2(16) 7 建议信息 VARCHAR2(256) 8 用户操作次数 NUMBER（4） 表52 客户表扬信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用电客户编号 VARCHAR2(16) 4 用户名称 VARCHAR2(16) 5 联系电话 VARCHAR2(16) 6 联系地址 VARCHAR2(16) 7 表扬信息 VARCHAR2(256) 8 用户操作次数 NUMBER（4） 表53 客户举报信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用电客户编号 VARCHAR2(16) 4 用户名称 VARCHAR2(16) 5 联系电话 VARCHAR2(16) 第42页6 联系地址 VARCHAR2(16) 7 举报信息 VARCHAR2(256) 8 用户操作次数 NUMBER（4） 表54 用户服务申请信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用电客户编号 VARCHAR2(16) 4 用户名称 VARCHAR2(16) 5 联系电话 VARCHAR2(16) 6 联系地址 VARCHAR2(16) 7 服务申请信息 VARCHAR2(256) 8 用户操作次数 NUMBER（4） 表55 用户故障报修信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用电客户编号 VARCHAR2(16) 4 用户名称 VARCHAR2(16) 5 联系电话 VARCHAR2(16) 6 联系地址 VARCHAR2(16) 7 故障报修信息 VARCHAR2(256) 8 用户操作次数 NUMBER（4） 表56 用户业务咨询信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用电客户编号 VARCHAR2(16) 4 用户名称 VARCHAR2(16) 5 联系电话 VARCHAR2(16) 6 联系地址 VARCHAR2(16) 7 业务咨询信息 VARCHAR2(256) 8 用户操作次数 NUMBER（4） 第43页表57 费用版本信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 费用版本信息 VARCHAR2(16) 4 维护时间 DATE 5 费用版本类型 VARCHAR2(16) 6 有效期 VARCHAR2(8) 7 更新内容 VARCHAR2(256) 8 展示内容 VARCHAR2(256) 表58 服务承若信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 服务承若信息 VARCHAR2(16) 4 维护时间 DATE 5 服务承若类型 VARCHAR2(16) 6 有效期 VARCHAR2(8) 7 更新内容 VARCHAR2(256) 8 展示内容 VARCHAR2(256) 表59 典型设计信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 典型设计信息 VARCHAR2(16) 4 维护时间 DATE 5 典型设计类型 VARCHAR2(16) 6 有效期 VARCHAR2(8) 7 更新内容 VARCHAR2(256) 8 展示内容 VARCHAR2(256) 表60 政策法规信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 政策法规信息 VARCHAR2(16) 第44页4 维护时间 DATE 5 政策信息类型 VARCHAR2(16) 6 有效期 VARCHAR2(8) 7 业务分类 VARCHAR2(16) 8 政策内容 VARCHAR2(256) 表61 用电指南信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 用电指南信息 VARCHAR2(16) 4 维护时间 DATE 5 用电指南分类 VARCHAR2(16) 6 有效期 VARCHAR2(8) 7 维护人员 VARCHAR2(16) 8 版本编号 VARCHAR2(16) 表62 证书信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 证书编号 VARCHAR2(16) 4 证书维护时间 DATE 5 证书版本 VARCHAR2(16) 6 有效期 VARCHAR2(8) 表63 对账文件信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 文件内容 VARCHAR2(16) 4 时间 DATE 5 大小 VARCHAR2(16) 6 文件编号 VARCHAR2(16) 表64 系统告警信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 1 所属单位 VARCHAR2(16) 国网统一编 第45页码 2 获取时间（日） DATE 3 系统设备编号 VARCHAR2(16) 4 内存 VARCHAR2(8) 5 CPU使用率 VARCHAR2(8) 6 服务运行情况 VARCHAR2(256) 表65 系统消息信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 获取时间（日） DATE 3 系统消息编号 VARCHAR2(16) 4 消息时间 VARCHAR2(16) 5 消息类型 VARCHAR2(8) 表66 交易服务统计信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 统计时间 DATE 3 服务范围 VARCHAR2(16) 4 服务效率 VARCHAR2(16) 5 服务满意度 VARCHAR2(16) 表67 交易渠道统计信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 统计时间 DATE 3 渠道类别 VARCHAR2(8) 4 交易笔数 VARCHAR2(16) 5 交易金额 VARCHAR2(16) 表68 交易网点统计信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 统计时间 DATE 3 营业厅名称 VARCHAR2(8) 4 营业厅编号 VARCHAR2(16) 第46页5 交易时间 DATE 6 交易笔数 VARCHAR2(16) 7 交易金额 VARCHAR2(16) 8 自助缴费终端数量 VARCHAR2(16) 9 自助缴费笔数 VARCHAR2(16) 10 自助缴费金额 VARCHAR2(16) 表69 自助缴费终端预测信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 统计时间 DATE 3 用户编号 VARCHAR2(8) 4 用户地址 VARCHAR2(256) 5 交易时间 DATE 6 交易笔数 VARCHAR2(16) 7 交易金额 VARCHAR2(16) 8 自助缴费终端数量 VARCHAR2(16) 9 自助缴费笔数 VARCHAR2(16) 10 自助缴费金额 VARCHAR2(16) 表70 实体网点利用率信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 统计时间 DATE 3 营业厅名称 VARCHAR2(8) 4 营业厅编号 VARCHAR2(16) 5 交易时间 DATE 6 交易笔数 VARCHAR2(16) 7 交易金额 VARCHAR2(16) 8 距离最近营业厅编号 VARCHAR2(16) 9 交易笔数 VARCHAR2(16) 10 交易金额 VARCHAR2(16) 表71渠道应用情况分析信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 统计时间 DATE 第47页3 缴费渠道 VARCHAR2(8) 4 缴费笔数 VARCHAR2(16) 5 缴费金额 VARCHAR2(16) 6 缴费时间 DATE 表72 网点布局分析信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 统计时间 DATE 3 网点信息 VARCHAR2(16) 4 网点地址 VARCHAR2(256) 5 用户信息 VARCHAR2(16) 6 用户地址 VARCHAR2(256) 7 缴费时间 DATE 8 缴费金额 VARCHAR2(16) 表73 渠道发展趋势分析信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 统计时间 DATE 3 缴费渠道 VARCHAR2(8) 4 缴费笔数 VARCHAR2(16) 5 缴费金额 VARCHAR2(16) 6 缴费时间 DATE 7 同比 VARCHAR2(16) 8 环比 VARCHAR2(16) 表74 服务异常分析信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 统计时间 DATE 3 异常类别 VARCHAR2(8) 4 异常发生时间 DATE 5 异常处理时间 DATE 6 异常处理人 VARCHAR2(16) 第48页表75 业务质量分析信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 统计时间 DATE 3 缴费次数 VARCHAR2(16) 4 查询次数 VARCHAR2(16) 5 互动服务次数 VARCHAR2(16) 6 异常次数 VARCHAR2(16) 7 标准指标 VARCHAR2(16) 表76缴费高峰预测信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 统计时间 DATE 3 缴费时间 VARCHAR2(16) 4 查询时间 VARCHAR2(16) 5 互动服务时间 VARCHAR2(16) 6 缴费高峰时间 VARCHAR2(16) 7 时段选择 VARCHAR2(16) 表77投诉行为预测信息表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 国网统一编 1 所属单位 VARCHAR2(16) 码 2 统计时间 DATE 3 服务时长 VARCHAR2(16) 4 客户主动终止服务次数 VARCHAR2(8) 5 服务总次数 VARCHAR2(16) 6 服务总时长 VARCHAR2(16) 7 客户信誉等级 VARCHAR2(8) 8 客户重要程度等级 VARCHAR2(8) 表78业务接入审核统计表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 1 供电单位编码 VARCHAR2(16) 第49页2 供电单位名称 VARCHAR2(256) 3 时间段类型ID NUMBER(16) 4 时间段名称 VARCHAR2(16) 5 业务接入渠道类型ID VARCHAR2(16) 业务接入渠道类型名 6 VARCHAR2(16) 称 7 业务接入审核数 NUMBER(16) 表79资料预审统计表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 1 供电单位编码 VARCHAR2(16) 2 供电单位名称 VARCHAR2(256) 3 时间段类型ID NUMBER(16) 4 时间段名称 VARCHAR2(16) 5 业务接入渠道类型ID VARCHAR2(16) 业务接入渠道类型名 6 VARCHAR2(16) 称 7 资料预审数 NUMBER(16) 表80收件/签收认定统计表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 1 供电单位编码 VARCHAR2(16) 2 供电单位名称 VARCHAR2(256) 3 时间段类型ID NUMBER(16) 4 时间段名称 VARCHAR2(16) 5 业务接入渠道类型ID VARCHAR2(16) 业务接入渠道类型名 6 VARCHAR2(16) 称 7 收件/签收认数 NUMBER(16) 表81资质确认统计表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 1 供电单位编码 VARCHAR2(16) 2 供电单位名称 VARCHAR2(256) 3 时间段类型ID NUMBER(16) 4 时间段名称 VARCHAR2(16) 5 业务接入渠道类型ID VARCHAR2(16) 业务接入渠道类型名 6 VARCHAR2(16) 称 7 资质确认数 NUMBER(16) 第50页表82供电接入确认统计表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 1 供电单位编码 VARCHAR2(16) 2 供电单位名称 VARCHAR2(256) 3 时间段类型ID NUMBER(16) 4 时间段名称 VARCHAR2(16) 5 业务接入渠道类型ID VARCHAR2(16) 业务接入渠道类型名 6 VARCHAR2(16) 称 7 供电接入确认数 NUMBER(16) 表83过程互动反馈统计表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 1 供电单位编码 VARCHAR2(16) 2 供电单位名称 VARCHAR2(256) 3 时间段类型ID NUMBER(16) 4 时间段名称 VARCHAR2(16) 5 业务接入渠道类型ID VARCHAR2(16) 业务接入渠道类型名 6 VARCHAR2(16) 称 7 过程互动反馈数 NUMBER(16) 表84 FTP参数设置表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 1 FTP服务器IP VARCHAR2(32) 2 FTP用户 VARCHAR2(32) 3 FTP密码 VARCHAR2(32) 4 FTP路径 VARCHAR2(256)) 5 FTP描述 VARCHAR2(256)) 表85支付机构参数配置表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 1 供电单位编码 VARCHAR2(16) 2 供电单位名称 VARCHAR2(256) 3 支付机构编号ID VARCHAR2(32) 4 支付机构名称 VARCHAR2(256) 5 支付渠道序号 VARCHAR2(32) 6 秘钥 VARCHAR2(256) 第51页表86商户参数配置配置表 序号 数据项中文名 类型、长度、精度 数据项的取值范围 业务规则 1 供电单位编码 VARCHAR2(16) 2 供电单位名称 VARCHAR2(256) 3 商户编码 VARCHAR2(32) 4 商户名称 VARCHAR2(256) 5 商户账号 VARCHAR2(32) 6 开户行 VARCHAR2(256) 7 商户状态信息 VARCHAR2(16) 6.2. 需求跟踪矩阵 第52页