为什么现在的APP功能越来越多,却越来越难用?

摘要：很多 APP 不是功能不够，而是同时背负了太多商业和组织目标。本文结合国内移动应用服务规则，从产品机制解释复杂体验如何形成，并提供一套判断产品是否尊重用户的五问清单。

想关闭一个自动续费服务，要在“我的”“设置”“账户”“支付管理”之间来回寻找；想联系人工客服，回答了一轮机器人的问题，最后又回到原点；只是想看一条消息，却先要关掉活动、会员和促销弹窗。

这些场景背后有一个共同问题：用户只是想完成一件事，产品却想在同一个界面里同时完成很多目标。

很多时候，不是用户不会用，而是产品把自己的复杂，转嫁给了用户。

用户按任务使用APP，公司按目标经营APP

用户打开一个 APP，通常带着一个很具体的任务：点一份餐、听一首歌、查一笔账、回复一条消息。

但在公司内部，同一个页面可能同时承担拉新、促活、留存、付费、广告、内容分发和新业务推广。每个目标单独看都有理由，每个团队也都希望得到一个更显眼的入口。

问题就出在叠加之后。

一个会员提醒不会毁掉体验，一个商城入口也未必碍事，一次权限申请可能确有必要。但当它们一起争夺首页、通知和用户注意力时，原本清晰的任务路径就会被不断打断。

产品团队按功能计算进度，用户却按麻烦计算体验。功能表变长了，不代表用户完成事情更快了。

功能为什么总在增加，却很少消失

新增功能通常有负责人、有预算，也有可以汇报的结果。上线了多少功能、带来多少点击、完成多少转化，都比较容易被记录。

删除功能则完全不同。旧入口可能还连接着某项业务，旧流程可能仍服务少量用户。把它拿掉，不但很难体现成绩，还要承担投诉和出错的风险。

久而久之，产品会形成一种“功能债务”：每一代人都往上加东西，却很少有人系统清理过去留下的入口、规则和提醒。

从产品机制看，还有一个常见矛盾：每个团队都可能完成自己的局部指标，但用户的完整旅程反而变差。

会员团队希望提高付费，内容团队希望增加停留，电商团队希望促成交易，客服团队希望减少人工成本。每个目标都合理，叠在一起却可能变成弹窗更多、入口更深、机器人更长。

很多糟糕体验，并不一定是某个人故意设计出来的，而可能是多个局部正确叠加出的整体错误。

为什么开通只要一步，退出却要找半天

这类不对称最容易被用户感知。

购买、开通、授权是企业希望用户完成的“正向路径”，通常会被反复优化。退款、取消、拒绝和注销则意味着转化终止，往往得不到同等重视。有些产品甚至会有意增加阻力。

在中国，这类体验并不只是“好不好用”的主观争论，监管文件已经给出了更具体的服务边界。

工业和信息化部 2023 年发布的《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》要求，自动续订、自动续费前应以显著方式提醒用户，并在服务期间提供便捷的随时退订方式和取消途径；在个人信息处理方面，不得通过默认勾选、缩小文字、冗长文本等方式诱导用户同意。通知还提出，主要互联网企业应在网站、APP 显著位置公示客服热线，并简化人工服务转接程序。[1]

市场监管总局公开的《网络交易监督管理办法》也要求，采用自动续费方式提供服务时，应当以显著方式提醒消费者，并提供显著、简便的随时取消或者变更选项。[2]

这些要求对应的其实是同一个产品原则：重要选择要让用户看得见、看得懂，也能方便地反悔。

作为国外补充，一项 2019 年研究扫描了约 1.1 万个购物网站，识别出 1818 个暗黑模式实例。[3] 但它研究的是海外购物网站，不能直接代表中国 APP。保留这项数据，只是为了说明“利用界面和路径影响选择”可以被系统识别和研究，不是为了给所有复杂流程贴标签。

支付安全、身份确认和账户注销，有时确实需要额外验证。判断重点不在于“步骤多不多”，而在于这些步骤究竟在保护用户，还是只在消耗用户放弃退出的耐心。

可以做一个简单比较：

• 开通和取消是否有接近的可见程度？
• 付款前是否清楚展示价格、周期和后果？
• 用户拒绝以后，产品是否反复换一种方式继续诱导？
• 额外验证是在防止风险，还是没有说明理由地增加摩擦？
  

真正值得警惕的，不是流程存在，而是产品利用信息和路径的不对称，让用户做出原本不想做的选择。

用五个问题判断一款APP是否尊重用户

普通用户不需要学习专业的交互设计，也可以用五个问题检查日常体验。

第一，我能否顺利完成最核心的任务？

一个点餐软件首先应该让人顺利点餐，一个记账软件首先应该让人快速记账。新增业务不能长期压过产品最基本的任务。

第二，拒绝和退出是否像同意和加入一样容易找到？

不一定要求步骤完全相同，但入口不应该被故意藏起来，用户也不应该因为想离开而不断被劝返。

第三，关键操作前是否讲清价格、权限和后果？

好的选择建立在信息充分上。重要条件如果只能在角落里的小字中找到，界面再漂亮也谈不上真正透明。

第四，出错以后，我是否知道发生了什么？

“操作失败”不是有效反馈。用户需要知道失败原因、当前状态，以及下一步可以重试、返回还是联系谁。

第五，产品是在帮助我完成目标，还是不断把我引向它的目标？

商业目标并没有错。但如果每一次操作都被改造成购买、停留或授权的机会，用户就会逐渐失去对产品的控制感。

好产品不是简单

而是知道把复杂放在哪里

复杂业务不可能永远保持三个按钮。支付、风控、隐私和跨设备同步，本来就需要复杂系统支撑。

所以，问题不是“功能越少越好”。真正的区别是：复杂度被留在系统内部，还是被直接摊在用户面前。

好的产品会根据当前任务组织界面，把低频功能放在需要时才出现的位置；会让用户清楚知道自己在哪一步；也会让进入、拒绝和退出都保持可理解、可恢复。

产品变复杂，也许无法避免。让用户替公司承担复杂，则是一种选择。

你最近在哪个具体操作中，最明显地感到“功能很多，却更难用了”？与其只说某个 APP 不好用，不妨说说究竟是哪一步让你失去了控制。

参考资料

1. 工业和信息化部：《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》（工信部信管函〔2023〕26号），2023：https://gxca.miit.gov.cn/zwgk/zcwj/wjfb/art/2023/art_5b35a11c28244fb0813378b1e6686dfe.html
2. 国家市场监督管理总局：《网络交易监督管理办法》：https://www.samr.gov.cn/zw/zfxxgk/fdzdgknr/fgs/art/2025/art_4b47c79b8d994a42bba4835997688faa.html

3. 3. Mathur, A. et al., *Dark Patterns at Scale: Findings from a Crawl of 11K Shopping Websites*, 2019：https://doi.org/10.1145/3359183