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典型案例 | 租号APP注销账号屡遭拒,消保委调解助力终办结
随着游戏产业和共享经济的发展，一类租号APP平台逐渐兴起。这类平台主要提供游戏账号租赁服务，用户可以通过平台租用他人游戏账号进行体验，也可以将自己的账号出租获取收益。在平台注册账号、使用服务后，部分消费者因不再使用平台，会提出注销账号的诉求。然而，一些平台在账号注销环节设置障碍，或借故拖延、拒绝，由此引发的消费纠纷时有发生。
案例简介
消费者李先生多年前注册了某租号APP，后续不再使用该平台，申请账号注销时却遭遇多重阻碍。李先生添加客服提交注销申请，等待两日后方获答复。平台单方面告知账号已被封禁，却无法出具任何违规事实与依据。李先生确认自身使用期间从未违反平台管理规定，因此向消保委投诉，要求注销账号。
处理过程及结果
接到投诉后，浦东新区消保委多次联系商家开展调解。工作人员指出：
据《中华人民共和国电子商务法》第二十四条，电子商务经营者应当明示用户注销的方式、程序，不得对注销设置不合理条件；根据《中华人民共和国个人信息保护法》第四十七条，个人撤回同意的，个人信息处理者应当主动删除个人信息，未主动删除的，个人有权请求删除。本案中，李先生有权撤回个人信息使用授权、申请注销账号并删除个人信息，平台必须提供便捷渠道，不得无故阻拦；平台仅凭单方说辞封禁账号，无法提供消费者违规的相关证据，不能限制用户行使注销账号的法定权利或者搁置用户的注销诉求。
经多轮沟通劝导，商家最终承诺按照平台协议及相关法律规定，为李先生正常办理账号注销，李先生对该调解结果予以认可。
消费提醒
浦东新区消保委在此提醒广大消费者：若办理账号注销时，平台以过往消费纠纷、账号封禁等无依据理由进行阻拦，应留存聊天记录、订单凭证等证据，通过12315平台或消保委寻求调解，依法要求平台完成账号注销并删除全部个人信息。各类线上经营平台亦应压实主体责任，规范账号封禁、售后退费全流程管理，不得借消费争议设置障碍，阻碍用户正常注销账号。
特别声明
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